怎樣衡量CRM ROI的適當時(shí)間段
2006/11/13
衡量投資回報的時(shí)間段(投資回報=項目的凈利潤/總項目投資)對于一個(gè)典型的IT項目來(lái)說(shuō)一般需要三至五年時(shí)間。對于諸如ERP重新策劃等大型資本開(kāi)支項目來(lái)說(shuō)，7年至10年的分析的例子是比較少見(jiàn)的。
因為典型的項目占前期投資的大部分并且依靠一段時(shí)間的利益預測。支出的幾年的利潤要抵消最初的成本。近期成本的可見(jiàn)性通常是非常清楚的，而支出的幾年的利潤將逐年變的模糊不清。因此，如果分析的時(shí)間范圍太長(cháng)的話(huà)，過(guò)分宣傳利潤的風(fēng)險和更長(cháng)時(shí)間段中錯誤的積累等風(fēng)險將使規劃階段的最低投資看起來(lái)會(huì )更好。較短的時(shí)間范圍分析風(fēng)險會(huì )更小，因為市場(chǎng)狀況、競爭性影響以及公司的狀況在更短的時(shí)間內更容易預測。二至三年比五至七年更容易預測。使用一個(gè)更短的時(shí)間范圍進(jìn)行分析，如果投資回報數字(凈利潤/成本比例)在短期內給人以深刻印象，長(cháng)期的投資回報就會(huì )更多。
對于大多數CRM項目來(lái)說(shuō)，我建議在最初應用期之后公司應該使用時(shí)間范圍為三年的分析期。如果一個(gè)項目是軟件服務(wù)或者比較簡(jiǎn)單的CRM解決方案，這個(gè)項目需要三至四年的時(shí)間分析。如果這個(gè)CRM項目是一個(gè)比較大的項目，擁有許多集成和客戶(hù)化發(fā)展，其設計、開(kāi)發(fā)和應用需要12個(gè)月左右的時(shí)間，分析時(shí)間范圍很可能需要四至五年。
關(guān)于CRM項目什么時(shí)候應該達到收支平衡的問(wèn)題，也就是累計成本超過(guò)累計投資，這應該出現在CRM項目應用12至16個(gè)月之后。投資回報期超過(guò)這個(gè)時(shí)間的項目有可能達不到投資回報的目標，因為稍微超過(guò)成本、過(guò)分的利潤預期或者變化的商業(yè)狀況等因素都能夠改變這個(gè)投資回報的預測，從而改變這種情況，使這個(gè)CRM項目也許達不到收支平衡。如果這個(gè)CRM項目需要大量的前期投資，那么，投資回報期將超出這些指南，把這個(gè)項目分為幾個(gè)階段進(jìn)行投資，每一個(gè)階段在下一個(gè)階段開(kāi)始之前都要達到投資回報的目標，這樣將有助于緩解風(fēng)險和創(chuàng )造一個(gè)自助投資的項目。
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