IIC-2007客戶(hù)關(guān)系管理研討會(huì )
2007 Cusomter Relationship Management Conference

2007/01/26 在線(xiàn)報名

十二位杰出專(zhuān)業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals

• SAP中國（SAP）中國區業(yè)務(wù)拓展總監 蔣歆
• 上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統（Alcatel-Lucent EBG）解決方案及市場(chǎng)推廣總監 周曉農
• 中華電信上海環(huán)榮網(wǎng)絡(luò )系統服務(wù)公司（Chunghwa Telecom Co., Ltd.）總經(jīng)理 周宏明
• 北京華勝天成科技股份有限公司（Beijing Teamsun Technology Co., Ltd.）副總裁 徐靜江
• 九五太維資訊（95Teleweb Information）副總裁兼Call Center & CRM事業(yè)部總經(jīng)理 孫必勇
• 中外運敦豪航空快件有限公司（DHL-Sinotrans）東方區客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理 王志蓉
• 文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團（Wenhui-xinmin United Press Group）新媒體發(fā)展中心主任 樂(lè )迪
• 攜程計算機技術(shù)（上海）有限公司（Ctrip Computer Technology）客戶(hù)服務(wù)部總監 劉洪兵
• 資深客服顧問(wèn) 李文香
• 大成基金管理有限公司（Da Cheng Fund Management Co., Ltd.）委托投資部總監 梁之平
• 多友科技（北京）有限公司（Beijing Doyoo Tech. Co., Ltd.）執行董事兼總裁 陳愛(ài)鋒
• 美國直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )（Direct Marketing Association）數據庫營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 汪晨

Agenda
Conference--Day 1	Wednesday, 21 March 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執行官 張騎群先生
09:00 中國企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的策略與實(shí)行
CRM在不同時(shí)期對企業(yè)的影響 CRM在中國的行業(yè)特性 技術(shù)和管理流程結合的難點(diǎn) 如何根據自己特點(diǎn)選擇相關(guān)軟件 中國CRM項目實(shí)施的經(jīng)驗 蔣　歆先生　SAP中國中國區業(yè)務(wù)拓展總監 蔣先生現任SAP中國區業(yè)務(wù)拓展總監，負責CRM、HR和NetWeaver等跨行業(yè)解決方案，于97年3月加入SAP中國公司，98年初任SAP合作中心經(jīng)理，99年開(kāi)始就任SAP大中國區客戶(hù)支持經(jīng)理，負責整個(gè)大陸和香港地區的客戶(hù)支持工作。01年5月任SAP中國CRM及HR解決方案業(yè)務(wù)拓展總監。05年負責SAP中國跨行業(yè)的解決方案。蔣先生曾負責和參與SAP在福建安裝、一汽大眾、奇瑞汽車(chē)、國通電信、上廣電等CRM項目的系統設計和實(shí)施；并協(xié)助一汽大眾成立了中國第一家SAP客戶(hù)合作中心，以促進(jìn)客戶(hù)深入挖掘信息系統的使用價(jià)值。蔣先生具有豐富的業(yè)務(wù)和技術(shù)背景，是SAP認證的“財務(wù)管理”、“銷(xiāo)售和分銷(xiāo)”、“人力資源管理”和“客戶(hù)關(guān)系管理”和咨詢(xún)顧問(wèn)。
09:50 Refreshment
10:20 下一代的融合通信提供完美客戶(hù)服務(wù)
周曉農女士　上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統有限公司解決方案及市場(chǎng)推廣總監 周女士現任上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統公司解決方案及市場(chǎng)推廣總監，主要負責企業(yè)級語(yǔ)音產(chǎn)品和解決方案的技術(shù)支持，業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。周女士在國內和北美具有資深的企業(yè)通信業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗，曾在加拿大Concerto，ING， Bank of Canada擔任高級技術(shù)顧問(wèn)。上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統負責阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )集團在中國的業(yè)務(wù)，為全世界的服務(wù)提供商、企業(yè)和政府提供解決方案，幫助其為終端用戶(hù)提供語(yǔ)音、數據和視頻服務(wù)。作為一個(gè)在固定、移動(dòng)、融合寬帶市場(chǎng)、IP技術(shù)、應用和服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導者，阿爾卡特朗訊端到端的解決方案，令人們能夠在家中、工作時(shí)、移動(dòng)過(guò)程中享受到豐富的通訊服務(wù)。阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)遍及130個(gè)國家，是一個(gè)擁有全球資源的本地合作伙伴。
11:10 Break
11:20 呼叫中心的服務(wù)管理與績(jì)效評估-中華電信移動(dòng)通信實(shí)例
中華電信移動(dòng)通信呼叫中心作業(yè)概況 服務(wù)管理與績(jì)效評估策略方案 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度之策略方案 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM） 問(wèn)題與研討 周宏明先生　中華電信上海環(huán)榮網(wǎng)絡(luò )系統服務(wù)公司總經(jīng)理 周總經(jīng)理畢業(yè)于交通大學(xué)管理科學(xué)研究所碩士，電信特考網(wǎng)絡(luò )規劃及格。自1980年進(jìn)入中華電信服務(wù)，26年工作生涯中曾多次被遴派至歐、美、日等國家，研究或研習有關(guān)數字交換機系統設計、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量確保及客戶(hù)關(guān)系管理等項目；由網(wǎng)絡(luò )建設維運、規劃設計之工務(wù)背景，再轉任至營(yíng)運管理及客戶(hù)服務(wù)之業(yè)務(wù)性工作，累積了相當豐富有關(guān)電信產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的工作知識與經(jīng)驗；1999年-2005年起負責行動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)管理作業(yè)的設計與執行規劃，對于呼叫中心之服務(wù)質(zhì)量確保、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略與客戶(hù)關(guān)系管理之執行方案，均有豐富的見(jiàn)解與心得；2006年遴派赴上海擔任中華電信上海代表-環(huán)榮網(wǎng)絡(luò )公司總經(jīng)理，負責開(kāi)發(fā)電信業(yè)務(wù)合作商機并經(jīng)營(yíng)臺商企業(yè)兩岸多點(diǎn)數據網(wǎng)絡(luò )、信息網(wǎng)絡(luò )之客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理工作。
12:10 Luncheon
13:20 聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)化服務(wù)策略
聯(lián)絡(luò )中心的現狀、發(fā)展和建設 聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)和管理 從優(yōu)化服務(wù)到客戶(hù)關(guān)系管理（CRM） 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的客戶(hù)互動(dòng)溝通策略 徐靜江先生　北京華勝天成科技股份有限公司副總裁 徐先生現任北京華勝天成科技股份有限公司副總裁、企業(yè)通信與集成事業(yè)部總經(jīng)理，主要負責華勝天成在中國企業(yè)通信領(lǐng)域的市場(chǎng)、咨詢(xún)和服務(wù)，在IT和通信領(lǐng)域有著(zhù)10多年的從業(yè)經(jīng)驗，對聯(lián)絡(luò )中心、CRM、IT運營(yíng)和管理等領(lǐng)域有豐富的從業(yè)經(jīng)驗和研究。因其出色的領(lǐng)導能力，被聘為亞洲客戶(hù)協(xié)會(huì )中國區副主席和廣東省信息協(xié)會(huì )客戶(hù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )科技專(zhuān)家組組長(cháng)。北京華勝天成科技股份有限公司作為信息技術(shù)應用與服務(wù)提供商，主要是為電信、金融、教育、制造、能源、政府等行業(yè)用戶(hù)提供系統集成及專(zhuān)業(yè)服務(wù)。包括計算機信息系統、網(wǎng)絡(luò )設備、應用軟件的開(kāi)發(fā)和集成、計算機應用服務(wù)以及計算機軟硬件開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售等。可以提供項目咨詢(xún)、方案設計、應用系統開(kāi)發(fā)、企業(yè)信息系統外包服務(wù)以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)等。
14:10 Break
14:20 客服中心排班管理的成功經(jīng)驗分享
WFM由來(lái)及相關(guān)理論 排班策略、標準流程及技術(shù)方法 個(gè)性化排班及處理方法 案例：淘寶網(wǎng)客服中心的排班應用實(shí)例 孫必勇先生　九五太維資訊有限公司副總裁兼Call Center & CRM事業(yè)部總經(jīng)理 孫先生畢業(yè)于大連理工大學(xué)，主修計算機科學(xué)與工程，具有超過(guò)十年的IT行業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，負責過(guò)眾多大型項目的咨詢(xún)與設計、系統集成、軟件開(kāi)發(fā)、以及項目管理工作，從98年就開(kāi)始從事呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的方案設計、系統建設和技術(shù)咨詢(xún)工作，熟悉多家呼叫中心技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，曾帶領(lǐng)團隊成功地進(jìn)行了多個(gè)呼叫中心和CRM項目的咨詢(xún)和建設，在呼叫中心和CRM系統建設上有非常豐富的顧問(wèn)咨詢(xún)和實(shí)戰經(jīng)驗。孫先生是國內最早提出WFM解決方案及理念，是國內將技術(shù)和運營(yíng)管理完美結合的倡導者。孫先生在呼叫中心運營(yíng)管理系統領(lǐng)域有比較全面的理論與實(shí)踐經(jīng)驗，能夠將呼叫中心運營(yíng)理論與軟件系統有效結合。
15:10 Refreshment
15:40 同時(shí)平衡和提升內外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度
公司運營(yíng)過(guò)程中的幾點(diǎn)轉折點(diǎn)及順利過(guò)渡這些轉折點(diǎn)的經(jīng)驗介紹 如何平衡內外部滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)和方法 提升內外部滿(mǎn)意度對員工和企業(yè)的雙贏(yíng) 案例：DHL的運營(yíng)實(shí)例分享 王志蓉女士　DHL東方區客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理 王女士為中外運敦豪航空快件公司東方區客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理。02年從事客戶(hù)服務(wù)工作，從普通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )代表，到高級資深客服代表，繼而通過(guò)自身的努力和公司公平公正的晉升空間，逐步在管理崗位上凸現獨特的管理風(fēng)格。從組長(cháng)、主管、到目前管理150個(gè)人員的大團隊的經(jīng)理。一路走來(lái)，親身經(jīng)歷著(zhù)DHL客服的一切重大轉變，從人數的急劇增加到部門(mén)構架的轉變。在變化中不斷創(chuàng )新，不斷根據公司的結構和目標調整自己的管理方式和領(lǐng)導風(fēng)格。中外運敦豪于1986年由中國對外貿易運輸集團總公司和敦豪環(huán)球快遞各注資一半成立，19年來(lái)，已在中國建立了最大的合資快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，覆蓋全國318個(gè)城市，擁有超過(guò)5,000名經(jīng)過(guò)培訓的高素質(zhì)員工。
16:30 Close of Day One
Conference--Day 2	Thursday, 22 March 2007
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00 拓展廣義客服領(lǐng)域 擴大客服邊際效應
為別人的客戶(hù)免費服務(wù)，實(shí)際是揀了籃子外邊的菜 客服經(jīng)理首先要為客服代表服務(wù)到位 危機公關(guān)時(shí)，客服系統要挺身堵住槍眼 樂(lè )　迪先生　文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團新媒體發(fā)展中心主任 樂(lè )先生現任文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團新媒體發(fā)展中心主任，上海益浩信息科技有限公司總經(jīng)理。60年代初生于上海，80年代前葉畢業(yè)于上海大學(xué)文學(xué)院新聞專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)后長(cháng)期做文匯報記者工作，并涉足廣電媒體，曾任文匯報文藝部副主任、總編辦副主任。1991年，做上海電臺創(chuàng )辦“上海市中學(xué)生熱線(xiàn)電話(huà)”，從事公益電話(huà)服務(wù)，開(kāi)始涉足客服領(lǐng)域的邊緣，并根據電話(huà)記錄著(zhù)有《成長(cháng)的煩惱》一書(shū)。新世紀初其改行IT行業(yè)和客服行業(yè)，擔任文新集團信息管理部主任，從事ERP系統和呼叫中心系統的實(shí)施和研發(fā)，并將文新集團的自有客服平臺發(fā)展為多業(yè)務(wù)交叉、公益商業(yè)兼容的客服平臺，其間設計了國內第一個(gè)新聞媒體專(zhuān)用的呼叫中心應用系統，并使之商業(yè)化推廣。2006年，成功建設并運營(yíng)了國內第一個(gè)多語(yǔ)種政府對外服務(wù)熱線(xiàn)“上海對外信息服務(wù)熱線(xiàn)”。
09:50 Refreshment
10:20 客戶(hù)服務(wù)管理
客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施順序 滿(mǎn)意度與忠誠度 為顧客創(chuàng )造價(jià)值 劉洪兵先生　攜程客戶(hù)服務(wù)部總監 劉先生為攜程客戶(hù)服務(wù)部總監，工學(xué)和經(jīng)濟學(xué)學(xué)士，擁有多年客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗。03年加入攜程，帶領(lǐng)客服團隊為廣大客戶(hù)提供真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。劉先生同時(shí)是攜程6sigma管理的最早實(shí)踐者，成功完成《提高坐席咨詢(xún)回答正確率》項目，極大程度提升了服務(wù)水平，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度；其后指導完成公司多個(gè)6sigma項目并擔任公司6sigma培訓講師。攜程網(wǎng)總部設在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)等10個(gè)城市設立分公司，員工超過(guò)5000人。作為中國領(lǐng)先的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統旅行業(yè)，向超過(guò)1300萬(wàn)會(huì )員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶(hù)及旅游資訊在內的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統旅游無(wú)縫結合的典范。 憑借穩定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，并于2003年12月在美國納斯達克成功上市。
11:10 Break
11:20 跳出客服中心來(lái)看全國客服的管理
呼叫中心管理者的困惑 呼叫中心管理的特殊性 從各個(gè)角度看呼叫中心管理 愛(ài)康網(wǎng)卓越的全國客服管理案例分享 李文香女士　資深客服顧問(wèn) 李女士為國內從事客戶(hù)關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。畢業(yè)于北京化工大學(xué)自動(dòng)化系，獲碩士學(xué)位；后在比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修，并獲美國城市大學(xué)綜合管理專(zhuān)業(yè)MBA，COPC注冊協(xié)調員；國家人力資源管理師。現任中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家委員及《客戶(hù)世界》雜志編委會(huì )委員。曾在國內外多家著(zhù)名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛(ài)康等。多年來(lái)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰經(jīng)驗，從技術(shù)到銷(xiāo)售到市場(chǎng)到運營(yíng)到整體管理，其創(chuàng )造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓，培訓內容涉及30多門(mén)課程，累計培訓300余場(chǎng)次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著(zhù)名專(zhuān)家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷(xiāo)海外的書(shū)籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏(yíng)回客戶(hù)》），并已于06年9月出版。
12:10 Luncheon
13:20 客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)產(chǎn)品設計
基金行業(yè)的發(fā)展歷程與客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題 客戶(hù)關(guān)系管理在基金行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的運用實(shí)例研討 服務(wù)產(chǎn)品設計的理念和實(shí)例研討 梁之平先生　大成基金管理有限公司委托投資部總監 梁先生畢業(yè)于北京大學(xué)光華管理學(xué)院。曾任君安證券公司香港公司財務(wù)主管，國泰君安證券公司國際業(yè)務(wù)部研究部經(jīng)理。2000年11月加入大成基金管理公司，是業(yè)內最早參與籌備基金業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士之一，具有豐富的基金行業(yè)工作經(jīng)驗和前、中、后臺多個(gè)部門(mén)的管理經(jīng)歷，歷任大成基金市場(chǎng)部副總監、基金運營(yíng)部總監兼客戶(hù)服務(wù)中心總監、市場(chǎng)部總監兼客戶(hù)服務(wù)中心總監，現任大成基金委托投資部總監。大成基金管理公司成立于1999年，是基金行業(yè)最早成立的“老十家”基金管理公司之一，目前管理基金產(chǎn)品12只，投資業(yè)績(jì)良好，管理資產(chǎn)規模逾260億元人民幣。
14:10 Break
14:20 Web-CallCenter怎樣提升網(wǎng)站的價(jià)值--利用Web-CallCenter開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與在線(xiàn)客服案例分析
Web-CallCenter技術(shù)簡(jiǎn)介 Web-CallCenter主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例分析--天威誠信公司 Web-CallCenter在線(xiàn)客服案例分析--天融信公司 陳愛(ài)鋒先生　多友科技北京有限公司執行董事兼總裁 工學(xué)學(xué)士、CISP信息安全認證專(zhuān)家，先后任北京天融信公司副總裁、北京天威誠信電子商務(wù)服務(wù)有限公司副總裁。2006年創(chuàng )立多友科技（北京）有限公司，任執行董事兼總裁。在天融信任職期間負責管理全國200多人的專(zhuān)職技術(shù)服務(wù)隊伍，為國內數萬(wàn)家客戶(hù)提供7×24小時(shí)信息安全產(chǎn)品支持服務(wù)。在天威誠信任職期間指導30多人的電話(huà)銷(xiāo)售隊伍開(kāi)展服務(wù)器證書(shū)的電話(huà)銷(xiāo)售工作。2006年結合自己多年來(lái)積累的在線(xiàn)客服和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗成立多友科技（北京）有限公司，專(zhuān)門(mén)從事Web-CallCenter技術(shù)和應用的研究。專(zhuān)業(yè)為客戶(hù)提供主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和在線(xiàn)客服服務(wù)。
15:10 Refreshment
15:40 在客戶(hù)還未成為公司客戶(hù)時(shí)的CRM
“舉手發(fā)言者”（HAND-RAISER）的管理 “舉手發(fā)言者”的數據采集和分析 如何通過(guò)直復營(yíng)銷(xiāo)把“舉手發(fā)言者”轉換成真正客戶(hù) 北美汽車(chē)公司營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)例 汪　晨先生　美國直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )數據庫營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 汪先生在馬里蘭大學(xué)羅伯特斯密斯商學(xué)院取得工商管理碩士后一直在美國從事?tīng)I銷(xiāo)數據分析工作，曾供職于BBDO、Mediaedge:cia、 J D Power and Associates等知名廣告媒介和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司，為汽車(chē)業(yè)、快餐業(yè)、娛樂(lè )業(yè)、公共事業(yè)等不同行業(yè)提供有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)廣告策略、客戶(hù)關(guān)系管理等方面的咨詢(xún)服務(wù)。汪先生在營(yíng)銷(xiāo)數據挖掘、營(yíng)銷(xiāo)混合模型的建立和應用、營(yíng)銷(xiāo)戰績(jì)評估上積累了豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，對科學(xué)化的數據分析在直復營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理、廣告渠道優(yōu)化中的運用有獨到的見(jiàn)解。汪先生于2006年初加盟有90年歷史的美國直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )。美國直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )以促進(jìn)直復營(yíng)銷(xiāo)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的發(fā)展為主要任務(wù)，是直復營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)實(shí)踐和經(jīng)驗的匯聚點(diǎn)。汪先生目前居住在美國紐約。
16:30 Close of Day Two
Workshop	Friday, 23 March 2007
Applied CRM Analytics Workshop 數據分析在客戶(hù)關(guān)系管理中的實(shí)際運用
汪　晨先生　美國直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )數據庫營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 汪先生在馬里蘭大學(xué)羅伯特斯密斯商學(xué)院取得工商管理碩士后一直在美國從事?tīng)I銷(xiāo)數據分析工作，曾供職于BBDO、Mediaedge:cia、J D Power and Associates等知名廣告媒介和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司，為汽車(chē)業(yè)、快餐業(yè)、娛樂(lè )業(yè)、公共事業(yè)等不同行業(yè)提供有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)廣告策略、客戶(hù)關(guān)系管理等方面的咨詢(xún)服務(wù)。汪先生在營(yíng)銷(xiāo)數據挖掘、營(yíng)銷(xiāo)混合模型的建立和應用、營(yíng)銷(xiāo)戰績(jì)評估上積累了豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，對科學(xué)化的數據分析在直復營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理、廣告渠道優(yōu)化中的運用有獨到的見(jiàn)解。汪先生于2006年初加盟有90年歷史的美國直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )。美國直復營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )以促進(jìn)直復營(yíng)銷(xiāo)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的發(fā)展為主要任務(wù)，是直復營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)實(shí)踐和經(jīng)驗的匯聚點(diǎn)。 根據美國權威信息技術(shù)研究和分析公司Gartner Group調查發(fā)現，在美國百分之五十以上運用CRM的公司表示未能達到原定的期望值。主因來(lái)自于CRM本身的復雜性，使用工具雖然方便收集和客戶(hù)交往的數據，但大量的數據不一定能帶來(lái)更完善的商業(yè)決策，更重要的是從數據中總結出有序的商業(yè)智慧，而連接數據和智慧的唯一橋梁是科學(xué)而又系統的數據分析。 本次研討將著(zhù)重介紹數據分析的概念及在CRM上實(shí)際運用。與會(huì )者將通過(guò)研討對數據分析在CRM中的功用建立一定的理解，在概念上掌握數據分析的具體操作過(guò)程，并由此對如何把數據分析融入自己企業(yè)的CRM展開(kāi)一定的思考。您將有機會(huì )接觸到演講者在美直接參與的成功案例，從而讓您能詳細地了解西方大型企業(yè)如何一步步實(shí)施和CRM有關(guān)的數據分析。
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席執行官 張騎群 先生
09:00 數據分析的基本概念 什么是數據分析 為什么數據分析是成功CRM的關(guān)鍵 數據分析有哪幾種形式
09:50 Refreshment
10:20 數據的收集 么是營(yíng)銷(xiāo)數據庫 分析需要什么樣的數據 為什么要把好數據質(zhì)量關(guān)
10:50 預測模型的建立 什么是預測模型 如何為模型建立抽取樣本 如何設置模型所需的變量 如何通過(guò)數據模型分析購買(mǎi)行為 如何確認模型的可靠性
12:10 Luncheon
13:30 預測模型在CRM策中的運用 如何用模型結果給客戶(hù)打預測分 如何在CRM活動(dòng)中使用預測分 何時(shí)對分析模型進(jìn)行校正
14:15 CRM活動(dòng)的數據評估 如何用數據評估CRM活動(dòng)的好壞 如何建立和使用控制人群 如何計算客戶(hù)終身價(jià)值 如何計算“提前消費”的影響 如何把數據評估融入分析流程
15:20 Refreshment
15:40 數據分析與企業(yè)結構 企業(yè)需要什么樣的分析工具才能開(kāi)展數據分析 企業(yè)需要什么樣的人才來(lái)保證分析的成功 如何與其他相關(guān)部門(mén)合作以保證分析及運用的成功
16:30 End of Workshop

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