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CRM解決方案的構件

2007/02/01

　　CRM解決方案的主要構件包括：接入管理、關(guān)系管理、流程管理
  1. 接入管理： 主要是用來(lái)管理客戶(hù)和企業(yè)進(jìn)行相互交流合作的方式。同時(shí)它也是一種自動(dòng)化機制。


    2. 接入管理的目的，是支持各種客戶(hù)的交流方式： 輔助自助服務(wù)、完全的自助服務(wù)、全能服務(wù)

    接入管理解決方案由企業(yè)中的渠道管理部門(mén)，即客戶(hù)聯(lián)系中心使用。

    接入管理具有的功能：專(zhuān)項渠道管理、跨渠道管理、個(gè)性化服務(wù)

  2. 關(guān)系管理：代表著(zhù)那些能夠便于真正理解客戶(hù)行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。 關(guān)系管理的基本特點(diǎn) 關(guān)系管理解決方案通常由市場(chǎng)部門(mén)、企業(yè)執行官級管理人員使用。


  3. 流程管理 代表著(zhù)與銷(xiāo)售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。 流程解決方案圍繞著(zhù)高度可配置的流程解決方案，提供應用集成。通常由第一線(xiàn)的銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)以及相關(guān)的管理人員來(lái)使用。 CRM流程必須以一種靈活的方式實(shí)施。
　　CRM流程的組成： · 銷(xiāo)售自動(dòng)化 · 客戶(hù)服務(wù) · 產(chǎn)品支持 · 市場(chǎng)自動(dòng)化

　　CRM與電子商務(wù)

　　1、 CRM的演變 電子商務(wù)和CRM這兩個(gè)令世人贊嘆的創(chuàng )意會(huì )帶來(lái)更快的ROI。然而，資料顯示二者的融合在企業(yè)中卻是緩慢的，這會(huì )使企業(yè)所作的努力由于相互間不協(xié)調而易出差錯，這樣便浪費了時(shí)間，也使客戶(hù)感到不滿(mǎn)意。大多數公司會(huì )同時(shí)使用CRM和電子商務(wù)這一獨立于主要的客戶(hù)關(guān)系手段之外的客戶(hù)接觸工具。為了給客戶(hù)一個(gè)關(guān)于公司的全景印象，協(xié)調基于CRM和電子商務(wù)的購買(mǎi)流程越來(lái)越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務(wù)看做是CRM整體戰略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶(hù)關(guān)系回報（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。 一個(gè)整合的CRM商業(yè)策略需要包含尤其是web在內的所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)，因此需要對以前的CRM產(chǎn)品作重大調整。

　　2、 集成和一致性成為必須 為了使企業(yè)業(yè)務(wù)的運作保持協(xié)調一致，需要建立集成的CRM解決方案以使后臺應用系統與前臺以及電子商務(wù)的策略相互協(xié)調。客戶(hù)希望自己無(wú)論是以電話(huà)、傳真、email、web中任何渠道與公司聯(lián)系都會(huì )得到快速而專(zhuān)業(yè)的應答。產(chǎn)品和公司信息必須準確一致。沒(méi)有什么比同一個(gè)問(wèn)題被同一公司的不同客戶(hù)代表相互抵觸的回答更令人沮喪的了。除了惹惱客戶(hù)，企業(yè)本身也會(huì )因不必要的費用和失掉的機會(huì )而遭受損失。重復的工作任務(wù)和瓶頸常常是企業(yè)內部互不協(xié)調、相互獨立運作的結果。客戶(hù)數據（包含財政和人口統計學(xué)的客戶(hù)數據）需要不斷更新以保持最新?tīng)顟B(tài)。企業(yè)內凡是有可能與客戶(hù)打交道的人員應隨時(shí)能夠得到這些信息。對客戶(hù)的相關(guān)情況應做清楚的標記。客戶(hù)不應該老要向另外的客戶(hù)代表重復同一個(gè)故事或復述前面得到的回答。

　　業(yè)務(wù)規則 企業(yè)內部的業(yè)務(wù)規則常常是分散的，這會(huì )帶來(lái)不一致、不協(xié)調的業(yè)務(wù)決定。銷(xiāo)售自動(dòng)化、呼叫中心系統等CRM的每個(gè)部分都附有業(yè)務(wù)規則引擎。它們各自正確運行，但卻獨立于企業(yè)整體運作之外。

　　公司和產(chǎn)品信息 如果一個(gè)公司的網(wǎng)站提供一種產(chǎn)品的信息而客戶(hù)服務(wù)人員卻一無(wú)所知，或是銷(xiāo)售人員報出的價(jià)格與網(wǎng)站廣告上的折扣價(jià)相矛盾，很難想象那會(huì )帶來(lái)怎樣的結果。在媒體上做廣告等公司信息必須使每位可能與客戶(hù)有互動(dòng)行為的人員易于得到。

成功營(yíng)銷(xiāo)


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