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CRM無(wú)線(xiàn)應用的平民方案

2007/08/07

　　無(wú)線(xiàn)通訊行業(yè)的飛速發(fā)展帶動(dòng)相關(guān)應用系統的無(wú)線(xiàn)應用，CRM無(wú)線(xiàn)應用成為未來(lái)CRM應用的主要趨勢之一。中國目前13億人口，有4億的手機用戶(hù)，成為全球手機最大的消費市場(chǎng)。平均每人每年更新一部手機，到目前為止手機的功能越來(lái)越強大，隨著(zhù)3G時(shí)代的到來(lái)將會(huì )給無(wú)線(xiàn)應用帶來(lái)更廣闊的空間，功能也會(huì )越來(lái)越強大。

　　企業(yè)對無(wú)線(xiàn)應用的需求也是越來(lái)越急迫。我們有一個(gè)客戶(hù)，全國有300多銷(xiāo)售人員，其中80%的人員整天在市場(chǎng)上，經(jīng)常是1-2個(gè)月回一次公司，都是要簽單了，才跟客戶(hù)一起回公司簽合同，交付產(chǎn)品。對這樣一個(gè)龐大的銷(xiāo)售團隊該如何實(shí)現有效的銷(xiāo)售管理?成為企業(yè)管理的重大挑戰。

　　2005年初，公司購進(jìn)了企業(yè)短信系統，實(shí)現了最基礎的溝通和聯(lián)絡(luò )。其系統簡(jiǎn)單易用，就是短信內容太隨意，不便于信息的搜集和整理，不便于統計和再利用。2006年初，隨著(zhù)公司內部CRM需求的不斷增長(cháng)，2006年4月份公司決定引進(jìn)CRM應用。其中無(wú)線(xiàn)用戶(hù)的CRM應用成為其項目核心的需求之一。

　　企業(yè)無(wú)線(xiàn)用戶(hù)的CRM需求，主要是進(jìn)行相關(guān)銷(xiāo)售數據的查詢(xún)，比如客戶(hù)，聯(lián)系人和銷(xiāo)售機會(huì )等信息的查詢(xún)， 以及實(shí)現對一線(xiàn)銷(xiāo)售數據的搜集和整理。

　　我們研究了主流的無(wú)線(xiàn)CRM應用方案，基本上都是基于手持設備的，一種是將CRM系統與手持設備的客戶(hù)，聯(lián)系人，日歷等信息同步， 另外一種就是一個(gè)手持設備版的CRM應用系統。要實(shí)現這類(lèi)方案，需要為每個(gè)員工購置一臺5 K左右的手持設備，再為每個(gè)用戶(hù)購買(mǎi)一個(gè)2K的軟件licenses，再加上軟件的巨額實(shí)施費用和服務(wù)費用，讓多數國內企業(yè)望而卻步。據作者所知，目前在華的國內外企業(yè)中，只有零星的國際跨國企業(yè)啟用這個(gè)應用。

　　有沒(méi)有平民化的方案呢?

　　基于無(wú)線(xiàn)應用需求，我們發(fā)現短信就可以實(shí)現這些功能。確定了這個(gè)思路后，我們解決了一些挑戰，比如如何識別客戶(hù)，聯(lián)系人，活動(dòng)，用戶(hù)，銷(xiāo)售機會(huì )等等。

　　最終我們的方案是，實(shí)現短信系統與CRM系統的雙向集成。對于信息查詢(xún)，手機發(fā)出信息查詢(xún)需求，比如要查“中國銀行北京分行”的詳細信息，只要輸入S：ZGYHBJFH(客戶(hù)名稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng))，發(fā)送到固定的號碼，集成平臺就會(huì )以短信的方式返回所要的數據。 對于新的客戶(hù)，聯(lián)系人，緊急的活動(dòng)等信息都可以短信的形式發(fā)給銷(xiāo)售人員。

　　對于銷(xiāo)售信息的收集，公司制定了每天的短信日報制度，銷(xiāo)售人員按照固定的短信格式，填寫(xiě)每天的工作報告，集成平臺根據格式拆分具體的信息項目到CRM系統，并由銷(xiāo)售助理與銷(xiāo)售人員定期進(jìn)行更新。

　　這個(gè)方案雖然土了點(diǎn)，可是幫助客戶(hù)解決了當前的棘手問(wèn)題，而且花費了最少的成本。不計算每個(gè)銷(xiāo)售人員自己手機的成本，客戶(hù)實(shí)施這個(gè)無(wú)線(xiàn)方案粗率估價(jià)，也就是3W塊左右呀。這難道不是值得推廣的平民化方案嗎?

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