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CRM不是救命稻草衡量CRM成功與失敗的標準

2008/06/16

　　最近看到對CRM失敗率的報告連篇累牘，已經(jīng)由幾年前炒作的50%上升到現在所謂的70%，照這樣的速度炒下去，幾年后失敗率就是100%了。實(shí)在是有些令人害怕，我并不是想文過(guò)飾非，而是覺(jué)得不應該因為失敗率高而停步不前。

　　自從CRM進(jìn)入中國以來(lái)，居高不下的失敗率一直是CRM業(yè)界和企業(yè)心頭揮之不去的陰影。我們來(lái)看國內CRM的失敗率是如何造成的。

　　白紙

　　CRM發(fā)展到今天仍在不斷地完善和創(chuàng )新，能夠幫助企業(yè)與客戶(hù)建立更加緊密的聯(lián)系，幫助企業(yè)發(fā)展，這已經(jīng)是大家廣泛認可的。客戶(hù)細分、忠誠度計劃、生命周期價(jià)值、交叉銷(xiāo)售、升級銷(xiāo)售以及其他一些方法在各行各業(yè)中廣泛應用并取得了良好的效果。

　　墨點(diǎn)

　　同其他的新技術(shù)一樣，很多企業(yè)將CRM視為救命稻草，上了CRM之后一切都會(huì )好起來(lái)，期望過(guò)高，不僅僅CRM不是救命稻草，SOA也不是，任何一種新技術(shù)都不是。

　　有個(gè)別的軟件商還是實(shí)行售前衛星上天，售后蝸牛爬山的策略，那么他的CRM必然失敗。在售前給了客戶(hù)過(guò)高、甚至是不切實(shí)際的期望，而實(shí)施后企業(yè)得到的效果可想而知，造成了不小的心理落差。

　　國內有些中小企業(yè)的CRM項目的實(shí)施幾乎無(wú)法叫實(shí)施，軟件幾乎無(wú)法定制，上門(mén)安裝之后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的用戶(hù)培訓，也許幾個(gè)小時(shí)項目就完成了；甚至可以網(wǎng)上購買(mǎi)光盤(pán)，自己安裝。那么我們是否也將這種項目定義為CRM項目呢？

　　項目成功與失敗的標準

　　我們衡量CRM成功與失敗的標準是什么？我認為，每個(gè)企業(yè)有自己的實(shí)際情況，以相同的標準搞一刀切，是不科學(xué)的，需要建立一套完整的評估指標體系來(lái)衡量CRM的成功與失敗，根據企業(yè)的情況形成企業(yè)CRM項目的評估標準，再進(jìn)行評估。

　　CRM還處于發(fā)展階段，因為CRM本身就是要不斷地從各個(gè)方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，不斷發(fā)展和完善。如果我們盯住墨點(diǎn)不放，那么就會(huì )影響CRM的發(fā)展，也會(huì )失去機遇。

賽迪網(wǎng)－中國計算機報

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