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成功實(shí)施CRM的三大文化要素

左丘 2008/08/13

　　在CRM實(shí)施中，文化因素往往比技術(shù)更加重要。

　　你是否已聘請了專(zhuān)家對所選的CRM系統進(jìn)行了評估?你是否已精確計算出了實(shí)施成本，并準備好了數據庫?成功實(shí)施CRM仿佛十拿九穩，但事實(shí)并非如此，因為你或許還忽略了另一基本要素，那就是人文。

　　若想CRM能圓滿(mǎn)實(shí)施，你所需滿(mǎn)足的不僅僅是技術(shù)要求。與團隊成員建立起良好的關(guān)系，為員工打造一種可執行的環(huán)境同樣重要。這些都需要投入大量的時(shí)間。慢慢地，你就會(huì )發(fā)現，不僅你的CRM成功率得到了改善，而且在在銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、團隊精神、客戶(hù)口碑、員工責任，甚至員工領(lǐng)導力上，都會(huì )得到顯著(zhù)的提高。

　　1. 建立一種堅決執行、多方協(xié)作的文化：

　　在開(kāi)始實(shí)施CRM之前，應先詳細劃分職責，找出潛在的抵觸區域等。找出潛在問(wèn)題的觸發(fā)原因，并判別一旦面臨困難，團隊將如何回應。對團隊行為建立文化標準，對實(shí)施進(jìn)度做出切合實(shí)際的計劃。這樣既可避免將來(lái)低效的團隊效率和散漫的工作狀態(tài)，也可確保團隊嚴格符合公司在提高客戶(hù)忠誠度和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)方面的長(cháng)期目標。

　　鼓勵部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)作也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。盡管良好的規劃是CRM成功部署的關(guān)鍵，但來(lái)自于銷(xiāo)售、市場(chǎng)部門(mén)和呼叫中心坐席的反饋也可暴露出一些未曾考慮到的問(wèn)題，從而使CRM的部署更具把握。你可以嘗試提供獎勵機制，來(lái)促進(jìn)這類(lèi)合作行為。

　　2. 公布已達成的目標，營(yíng)建團隊成就感：

　　盡早在CRM實(shí)施階段中達成一些目標(無(wú)論目標大小)。通過(guò)跨部門(mén)合作來(lái)收集相關(guān)數據，詢(xún)問(wèn)自己該用何種方式來(lái)測量實(shí)施進(jìn)度，是否意識到團隊問(wèn)題(比如員工抵觸)，它將對預期目標產(chǎn)生哪些影響等。觀(guān)察團隊成員在工作動(dòng)力上的變化，并進(jìn)行適當的變更調整。

　　3. 主動(dòng)溝通：

　　積極、主動(dòng)地與團隊進(jìn)行溝通。讓他們覺(jué)得你會(huì )為他們提供支持，會(huì )鼎力促進(jìn)實(shí)施的成功。設法從團隊成員處得到定期、持續的反饋。

　　保持通訊渠道的暢通。充分進(jìn)行雙向溝通才能促成更好的改善。團隊成員是否會(huì )不時(shí)提出建設性的構想來(lái)完善系統?系統中是否蘊含了一些阻滯更好、更快地為客戶(hù)提供服務(wù)的障礙?對這些你是否及時(shí)采取了回應?找出這些問(wèn)題的答案，用它們來(lái)制定成功的CRM用例。

　　定期測量項目進(jìn)度，及早識別團隊成員在精神與狀態(tài)上的問(wèn)題，才能更加順利地抵達成功實(shí)施的彼岸，最終實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。

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