CRM流暢中國企業(yè)物流管理
2008/10/10
據2008年上半年的相關(guān)報告顯示，我國物流行業(yè)本年度仍保持較高的增長(cháng)態(tài)勢。但受接連發(fā)生的重特大自然災害、國際貿易量增速回落以及燃料和原材料價(jià)格大幅上漲等因素的影響，我國物流業(yè)務(wù)量增幅有所回落。2008年上半年我國物流業(yè)增加值完成8962億元，比上年同期增長(cháng)16.1%，增幅同比回落1.1個(gè)百分點(diǎn)。
無(wú)疑，近年來(lái)我國物流業(yè)的發(fā)展是有目共睹的。但總體來(lái)講，我國物流行業(yè)的發(fā)展仍處于起步階段，仍是國民經(jīng)濟中較為薄弱的環(huán)節。與發(fā)達國家物流發(fā)展相比，我國物流行業(yè)仍有很長(cháng)的路要走。尤其在信息化建設上，與發(fā)達國家物流業(yè)的差距十分顯著(zhù)。國際物流協(xié)會(huì )委員、國家一級物流師王凌峰指出：同發(fā)達國家相比，我國企業(yè)的物流信息化水平仍然有近20年的差距。
因此，中國企業(yè)要發(fā)展現代物流，必須要走信息化道路。
物流及現代物流的涵義
物流在我國起步較晚，“物流”的概念于1979年6月傳入中國。中國物資工作者代表團赴日本參加國際物流會(huì )議，回國后首次引用“物流”這一術(shù)語(yǔ)。
現代物流，是相對于傳統物流的一個(gè)概念，也是傳統物流的再發(fā)展。1985年，美國物流管理協(xié)會(huì )正式將物流的名稱(chēng)從“Physical Distribution”改為“Logistics”，為了區別這兩個(gè)概念的前后演變，中文翻譯時(shí)我們將前者譯為“傳統物流”，而將后者譯為“現代物流”。
傳統物流一般指產(chǎn)品出廠(chǎng)后的包裝、運輸、裝卸、倉儲，是物料或商品在空間與時(shí)間上的位移。傳統物流在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，只是一個(gè)“后勤保障系統”，“在銷(xiāo)售活動(dòng)中起橋梁作用”。而隨著(zhù)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，物流的涵義有了質(zhì)的飛躍。現代物流在深度和廣度上都有了更進(jìn)一步的涵義。
美國關(guān)于“Logistics”的解釋將現代物流定義為：“以滿(mǎn)足顧客需要為目的，對貨物、服務(wù)及相關(guān)信息從起源地到消費地的有效率、有效益的流動(dòng)和儲存進(jìn)行計劃、執行和控制的過(guò)程”。
我國許多專(zhuān)家將現代物流定義為：“根據客戶(hù)的需要，以最經(jīng)濟的費用，將物資從供給地向需求地轉移的過(guò)程”，認為現代物流主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)。我們也可以將現代物流理解為“在傳統物流的基礎上，引入高科技手段，即運用計算機進(jìn)行信息聯(lián)網(wǎng)，對物流信息進(jìn)行科學(xué)管理，從而使物流速度加快、準確率提高、庫存減少、成本降低，以此延伸和放大傳統物流的功能。”
從企業(yè)管理的角度來(lái)講，現代物流是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動(dòng)綜合起來(lái)的一種新型的集成式管理，其任務(wù)是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務(wù)。
在現代物流的實(shí)現手段上，主要依賴(lài)物流管理信息化。以信息為第一要素，是現代物流與傳統物流的本質(zhì)區別。在現代物流體系里，信息取代了傳統物流中“運力”的第一要素的地位，物流信息系統將是現代物流賴(lài)以發(fā)展的重要支柱。
企業(yè)物流信息化現狀分析
中國物流與采購聯(lián)合會(huì )會(huì )長(cháng)陸江指出，與發(fā)達國家相比，目前我國物流企業(yè)實(shí)力仍然較弱。2007年美國聯(lián)邦快遞公司營(yíng)業(yè)額達323億美元，而中國最大的物流企業(yè)中國遠洋集團只有154.1億美元。中國企業(yè)物流成本從2001年以來(lái)一直在18.3%-18.9%之間徘徊，這項指標比發(fā)達國家10%的水平高一倍左右。我國物流各個(gè)環(huán)節如運輸、倉儲、配送的成本以及勞動(dòng)力和設備成本都遠遠低于發(fā)達國家，整個(gè)物流過(guò)程的綜合成本卻高出發(fā)達國家許多。造成這種現狀的原因主要在于物流各環(huán)節信息化程度不高。
近年來(lái)我國物流業(yè)發(fā)展迅猛，信息化建設步伐不斷加速。2004年，國家九部委(國家發(fā)展改革委、商務(wù)部、公安部、鐵道部、交通部、海關(guān)總署、稅務(wù)總局、民航總局、工商總局)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)我國現代物流業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》，將發(fā)展物流信息化提到了一個(gè)新的高度。目前，我國各級政府也已經(jīng)把物流信息化作為一項基礎建設納入發(fā)展規劃之中，并進(jìn)一步加大了對物流信息化的投資力度。
但我國物流企業(yè)仍然存在信息化進(jìn)程相對滯后的情況。據有關(guān)人士分析，我國物流企業(yè)信息化目前呈現“一高、一快、兩低”的現狀，即信息化意識提高、信息化建設步伐加快、整體規劃能力和整體應用水平較低。
1. 信息化意識提高、步伐加快
隨著(zhù)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，以及物流管理與電子商務(wù)的不斷融合，中國物流企業(yè)的管理意識得到了普遍的提升，信息化建設步伐也相對較快。據相關(guān)調查，我國大中型企業(yè)物流及第三方物流企業(yè)中，多數企業(yè)已經(jīng)建立了信息管理系統，77%的企業(yè)已有自己的網(wǎng)站。物流企業(yè)對現代通信技術(shù)的接受程度逐漸提高，開(kāi)始積極采用先進(jìn)技術(shù)和管理手段提高企業(yè)運營(yíng)水平和綜合實(shí)力。
2. 整體規劃能力和應用水平較低
由于中國物流企業(yè)的信息化戰略規劃經(jīng)驗不足、對現代物流信息化的理解不夠到位等原因，中國物流企業(yè)信息化建設呈現出整體規劃能力較低的狀況。物流企業(yè)對自身的信息化建設及未來(lái)發(fā)展缺乏規劃，缺乏覆蓋整個(gè)企業(yè)的全面集成的信息系統，很少有企業(yè)真正做到信息化系統整體規劃。
而目前我國物流企業(yè)尤其是中小型物流企業(yè)的信息化建設還存在應用水平偏低的狀況。物流企業(yè)對先進(jìn)信息技術(shù)的應用較少、信息化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節的滲入層次也較低。目前中國物流企業(yè)信息化系統功能主要集中在倉儲管理、財務(wù)管理、運輸管理和訂單管理等方面，而關(guān)系到物流企業(yè)生存發(fā)展的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的應用所占比例卻很小。
信息主導——傳統物流與現代物流的分水嶺
有人將現代物流定義為“傳統物流+信息化”，這充分反映出信息化對于物流企業(yè)從傳統到現代轉變的重要性。專(zhuān)家指出，現代物流與傳統物流的本質(zhì)區別在于，以信息為第一要素。現代物流的發(fā)展與進(jìn)步已經(jīng)與信息化進(jìn)程緊緊地捆綁在了一起。可以說(shuō)，以“信息流”引導“物質(zhì)流”，已經(jīng)成為物流企業(yè)向現代物流邁進(jìn)的關(guān)鍵門(mén)檻。
信息化管理在物流企業(yè)的應用效果是顯著(zhù)的。上世紀70年代電子數據交換技術(shù)(EDI)在物流領(lǐng)域的應用簡(jiǎn)化了物流過(guò)程中繁瑣、耗時(shí)的訂單處理過(guò)程，極大地提高了物流效率。互聯(lián)網(wǎng)的出現則促使物流行業(yè)發(fā)生了革命性的變化，而管理軟件的出現更是讓企業(yè)物流管理如虎添翼。倉儲管理、財務(wù)管理、運輸管理和訂單管理的信息化讓物流企業(yè)嘗到了無(wú)紙化辦公的甜頭，而CRM將為物流企業(yè)帶去更加得心應手的管理體驗。中國本土CRM相對而言還是一個(gè)較新的管理軟件，在物流企業(yè)的應用也剛剛起步，CRM的缺失給中國物流企業(yè)造成了極大的損失。
關(guān)于CRM在物流行業(yè)的應用，我國老牌CRM供應商MyCRM的一名資深顧問(wèn)從5個(gè)角度作了分析：
提供增值服務(wù)時(shí)無(wú)據可依。因為客戶(hù)管理欠缺，企業(yè)無(wú)法及時(shí)、精確地把握客戶(hù)的最新需求，想要提供增值服務(wù)只能憑經(jīng)驗猜測。
服務(wù)限于被動(dòng)局面。對客戶(hù)的不了解，讓企業(yè)無(wú)法有針對性的主動(dòng)出擊，市場(chǎng)策略限于被動(dòng)。
標準化服務(wù)無(wú)法實(shí)現。沒(méi)有對客戶(hù)的深度洞察，物流企業(yè)無(wú)法制訂有效、可行、令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)規范，也難以形成標準化的服務(wù)流程，使得企業(yè)無(wú)法實(shí)現服務(wù)流程化、標準化。
服務(wù)覆蓋范圍有限。客戶(hù)管理能力有限，使得物流企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)只是局限于點(diǎn)對點(diǎn)、線(xiàn)對線(xiàn)，這種服務(wù)模式顯然無(wú)法滿(mǎn)足全球覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
系統化管理難以實(shí)現。客戶(hù)檔案動(dòng)態(tài)更新能力有限，使得多數企業(yè)的服務(wù)被局限于單一環(huán)節的控制，難以實(shí)現系統化管理及其優(yōu)化。
該顧問(wèn)還指出，正是以上5個(gè)方面的管理欠缺造就了傳統物流與現代物流的天差地別。物流企業(yè)向現代物流邁進(jìn)，必然少不了CRM的參與。
CRM幫助中國物流企業(yè)實(shí)現“六大轉變”
無(wú)論是美國聯(lián)邦快遞還是中國遠洋集團，在CRM應用上的果斷與先見(jiàn)都是值得中國物流企業(yè)學(xué)習的。CRM，是美國聯(lián)邦快遞物流中央化管理的內核之一;也是中遠旗下最重要的上市公司中遠物流的管理信息化的重要組件。從中遠物流的CRM應用實(shí)踐來(lái)看，CRM將幫助物流企業(yè)實(shí)現如下轉變：
反應更加快速。在導入CRM系統之前，中遠物流主要借助TCSS系統管理客戶(hù)信息。只能完成基本信息的錄入，動(dòng)態(tài)信息、接觸信息、電子郵件、客戶(hù)反饋信息、投訴信息、業(yè)務(wù)信息等，不能通過(guò)一個(gè)統一的平臺呈現。企業(yè)對供應商以及產(chǎn)品配送需求等信息，無(wú)法及時(shí)傳遞和接收，這使得物流服務(wù)提供者對上游、下游的物流、配送需求的反應速度無(wú)法得到有效的提升。而應用CRM系統之后，中遠物流對市場(chǎng)以及客戶(hù)的反應速度得到了明顯的提升。
作業(yè)更加規范。應用CRM之前，中遠物流各部門(mén)與客戶(hù)發(fā)生各種業(yè)務(wù)往來(lái)，包括與客戶(hù)的主動(dòng)接觸，無(wú)法得到整合體現，工作行為的系統性和規范性無(wú)法保障;工作計劃的事先安排，也得不到對應的提醒。基于CRM的客戶(hù)資源、信息共享幫助中遠物流進(jìn)一步優(yōu)化了各部門(mén)、各員工的工作流程化、規范化程度。
功能更加集成。CRM應用著(zhù)眼于企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，這將在很大程度上有利于企業(yè)物流環(huán)節與供應鏈的其他環(huán)節進(jìn)行集成。中遠物流在應用CRM之后，在物流渠道與商流渠道的集成、物流渠道之間的集成、物流功能的集成、物流環(huán)節與制造環(huán)節的集成等方面都得到了較好的提升。
服務(wù)更加全面。CRM應用將幫助企業(yè)更好地進(jìn)行物流服務(wù)功能的恰當定位與完善化、系列化。除了傳統的儲存、運輸、包裝、流通加工等服務(wù)外，中遠物流提供的服務(wù)在外延上向上可擴展至市場(chǎng)調查與預測、采購及訂單處理，向下可延伸至配送、物流咨詢(xún)、物流方案的選擇與規劃、庫存控制策略建議、貨款回收與結算、教育培訓等增值服務(wù)。
決策更有依據。由于A(yíng)S400業(yè)務(wù)系統與TCSS系統完全獨立，中遠物流對各項業(yè)務(wù)的數據記錄很難做進(jìn)一步的處理，對各員工的行動(dòng)表現也不得而知，企業(yè)決策層對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的狀態(tài)和進(jìn)程沒(méi)有準確的把握，進(jìn)而造成決策信息不全或不健康。使用CRM系統后，中遠物流的經(jīng)營(yíng)決策有了更為精確、有效的依據。
組織更加網(wǎng)絡(luò )化。基于CRM建立起更加完善、健全的物流網(wǎng)絡(luò )體系，物流活動(dòng)的系統性、一致性得到更好的保證，使業(yè)務(wù)既能鋪開(kāi)又能收攏、游刃有余。組織網(wǎng)絡(luò )化程度的提高更有利于中國物流企業(yè)向零庫存企業(yè)邁進(jìn)。
后記：中遠物流作為中國物流企業(yè)的領(lǐng)頭羊，在信息化管理方面的實(shí)踐固然值得借鑒。但MyCRM顧問(wèn)提醒廣大的物流企業(yè)：CRM實(shí)施應量力而行，不僅要考慮CRM實(shí)施的經(jīng)濟負荷，更要考慮實(shí)施之后的應用推進(jìn)。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
五家渠市|
莒南县|
翁牛特旗|
成武县|
吴忠市|
云龙县|
汤原县|
宁化县|
离岛区|
马关县|
德江县|
龙南县|
手机|
乐东|
米易县|
冀州市|
宁南县|
驻马店市|
商都县|
建始县|
信宜市|
万全县|
朝阳市|
孟津县|
波密县|
赞皇县|
石城县|
金乡县|
临沧市|
芷江|
沙洋县|
衡东县|
马龙县|
高要市|
新密市|
武强县|
白朗县|
谢通门县|
宜州市|
万州区|
龙泉市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444