讓CRM數據工作：增強客戶(hù)個(gè)性化互動(dòng)
2008/10/16
客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量是區分專(zhuān)業(yè)公司和普通公司的關(guān)鍵。商業(yè)智能為用戶(hù)帶來(lái)卓越的客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案在這里起到了關(guān)鍵性的作用。
越來(lái)越多的公司正在部署客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案，以有效的管理其有價(jià)值的客戶(hù)。CRM解決方案的目標是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的希望和需要，實(shí)現客戶(hù)的最大價(jià)值并把這些信息反饋回公司。
CRM解決方案是用來(lái)收集，存儲和管理現有的和潛在客戶(hù)的信息。在一個(gè)商業(yè)部門(mén)，CRM組織所有客戶(hù)的數據，在某種程度上使各部門(mén)對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行協(xié)作，并允許特殊服務(wù)和智能決策。
使用CRM，企業(yè)能提高生產(chǎn)力，以及提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客服和其他部門(mén)的工作效率。如今，很多企業(yè)仍然想從他們的CRM系統和其他信息渠道分享和利用信息，進(jìn)一步的獲得更多的好處。
CRM系統和手機應用的整合被看成是一種能提高客戶(hù)體驗和優(yōu)化CRM投資的一種方式。
要建立客戶(hù)忠誠度，最大限度的提高服務(wù)和銷(xiāo)售職能的效率和生產(chǎn)力，企業(yè)還需要在交互式應答（IVR）軟件和CRM之間實(shí)現自動(dòng)化互動(dòng)。
交互式應答（IVR）軟件和客戶(hù)服務(wù)功能的整合為呼叫提供一種積極的經(jīng)驗。當開(kāi)始建立呼叫的時(shí)候，來(lái)自CRM系統中的信息會(huì )以一種自動(dòng)化的方式提供呼叫者的個(gè)性化信息。
IVR可以用來(lái)讀取數據，比如來(lái)電者是否一位重要的客戶(hù)，或者他最近購買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品；或者更多實(shí)時(shí)的信息。可以更有效的根據相關(guān)資料支持相應。與期待的一樣，企業(yè)提高了他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
靈活性對于成功推廣自助式服務(wù)的CRM功能手機是至關(guān)重要的。應用程序必須能實(shí)時(shí)的應對不斷變化的客戶(hù)/企業(yè)需要。托管的IVR應用選擇了一個(gè)輕松的過(guò)程改變和調整手機。通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的Web瀏覽器，可以實(shí)時(shí)調整基于Web的工具包。
在線(xiàn)電話(huà)交流仍然是客戶(hù)獲取企業(yè)信息的一種流行的方式。電話(huà)使CRM系統縮短了交易成本從而提高整體客戶(hù)體驗。此外，這些系統為減少時(shí)間消耗提供了一個(gè)環(huán)境。
具有電話(huà)功能的CRM應用軟件提供語(yǔ)音向導事件的管理，以及訂單狀態(tài)、維修跟蹤、退款狀態(tài)、密碼重置和客戶(hù)調查能力這些信息的查詢(xún)功能。這些應用程序提供即時(shí)的和直觀(guān)的廣泛選擇支持選項，并幫助客戶(hù)自身解決更為常見(jiàn)和/或者更低優(yōu)先級的項目。
現在還有一些技術(shù)可以整合呼叫中心和CRM系統的解決方案。當有電話(huà)呼入的時(shí)候，該解決方案能夠訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的數據庫檢索相關(guān)的詳細資料，如客戶(hù)記錄、購買(mǎi)記錄、或賬單資料，以方便撥打電話(huà)。這使得代理商能與客戶(hù)以一種更個(gè)性化的方式進(jìn)行互動(dòng)。
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