CRM系統：銀行緊急上線(xiàn)的客戶(hù)管理必備武器庫
秦麗萍 2008/12/15
香港外資銀行一線(xiàn)銷(xiāo)售審查非常嚴格：一次不合規，扣20％；兩次不合格，獎金全扣；三個(gè)月兩次不合格，則走人。
2009年，對銀行來(lái)說(shuō)，或許是一個(gè)低調的創(chuàng )新年。
理財周報記者發(fā)現，雖然明年的市場(chǎng)困難重重，但銀行并沒(méi)停滯不前，而是從團隊建設、系統建設、合規建設等多個(gè)方面下手，去保持理財業(yè)務(wù)的增長(cháng)點(diǎn)。這些創(chuàng )新，除了在產(chǎn)品設計、定價(jià)能力方面，更多來(lái)自于后臺建設。
多家銀行看中CRM系統
“工欲善其事，必先利其器。”對于一家銀行的理財業(yè)務(wù)、財富管理中心和私人銀行來(lái)說(shuō)，系統也是一個(gè)極其重要的手段和工具。一個(gè)好的系統，能幫助銀行更全面了解客戶(hù)的資產(chǎn)狀況、資產(chǎn)配置需求、風(fēng)險偏好等各種情況，還能記錄下來(lái)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)軌跡。
理財周報記者從多家銀行了解到，一批銀行正在建立或籌建新的客戶(hù)管理系統，以使財富管理業(yè)務(wù)更規范、效能更高。CRM系統（客戶(hù)綜合管理系統），就是目前多家銀行正在上線(xiàn)或準備上線(xiàn)的系統。
“我們有一個(gè)CRM系統，是目前國內少有的，是非常先進(jìn)的。”深發(fā)展零售銀行總監袁丹旭對本理財周報記者表示，CRM將是明年發(fā)展財富管理中心的一個(gè)重要手段。
而另外一家小型商業(yè)銀行財富管理中心人士則對記者感慨：“CRM系統的功能相當強大，對后臺來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)數據處理庫，它通過(guò)分析數據，而對管理層的管理提出指導意見(jiàn)，以指導前臺的工作。前臺也可以根據這個(gè)數據庫全面了解客戶(hù)情況，還可以將財經(jīng)資訊、與客戶(hù)的訪(fǎng)談日志、信息交流、交易記錄等信息補充進(jìn)數據庫中。所以CRM系統就是一個(gè)萬(wàn)能字典和備忘錄。”
工商銀行金融市場(chǎng)部相關(guān)負責人日前也對理財周報記者透露，工行正在引進(jìn)一個(gè)產(chǎn)品定價(jià)模型，經(jīng)過(guò)改造后即將投產(chǎn)，未來(lái)工行在結構性理財產(chǎn)品等方面可以完全自主定價(jià)。
招行將啟用財富管理系統
無(wú)獨有偶，招商銀行也對記者表示，將于明年啟用財富管理系統，專(zhuān)業(yè)管理零售高端客戶(hù)。據了解，該財富管理系統倡導“一對一”的管戶(hù)理念，將促使招行從“全員營(yíng)銷(xiāo)”向“全員轉介、專(zhuān)業(yè)管理”方向轉變。此外，該系統還為招行總分行提供了全方位實(shí)施客戶(hù)群管理和銷(xiāo)售團隊管理的視角和技術(shù)平臺，以借此提升招行的財富管理業(yè)務(wù)的管理水平。
“財富管理系統的上線(xiàn)將給招行帶來(lái)高端客戶(hù)管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售團隊等三方面的革命。”招行零售銀行部副總經(jīng)理張東說(shuō)。
“未來(lái)招行依托財富管理系統對高端客戶(hù)實(shí)施歸戶(hù)管理，依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售統計與考核系統對廳堂中低端客戶(hù)的隨機銷(xiāo)售提供技術(shù)支持，兩者缺一不可、相輔相成。”招行零售銀行部總經(jīng)理劉建軍表示。
招行有關(guān)人士介紹，財富管理系統是招行迄今為止最大的外購管理系統，前后經(jīng)過(guò)9個(gè)月時(shí)間的開(kāi)發(fā)，今年10月開(kāi)始在招行總行營(yíng)業(yè)部及北京分行試運行，11月開(kāi)始分批在全行推廣。
招行私人銀行部常務(wù)副總經(jīng)理王菁對記者表示：“對私人銀行來(lái)講，CRM系統已經(jīng)算比較低級的了。到了私人銀行這里，今年我們啟用了財富管理系統，這是一個(gè)非常綜合和復雜的系統，它可以跟蹤每個(gè)資產(chǎn)組合的績(jì)效、賬戶(hù)變動(dòng)情況和個(gè)人財富信息。它不單管理流程，而是一個(gè)信息數據庫。當一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理管理幾百個(gè)客戶(hù)時(shí)，不可能每個(gè)客戶(hù)做到精耕細作，這時(shí)用CRM系統就可以了。但對私人銀行大客戶(hù)，就必須使用財富管理系統。”
創(chuàng )新人才是核心，正確銷(xiāo)售是保障
除了系統創(chuàng )新之外，明年銀行更多的創(chuàng )新將來(lái)自于人才引進(jìn)和團隊建設。同時(shí)，也有銀行為擴大自己的品牌占有率，而采取多讓利給投資者的策略。
工行金融市場(chǎng)部相關(guān)人士表示，在各家銀行都將理財業(yè)務(wù)納入常規業(yè)務(wù)時(shí)，創(chuàng )新成為關(guān)鍵點(diǎn)，但創(chuàng )新首先取決于銀行的人才技術(shù)基礎，人才一定要跟上。
為此，工行、交行、民生、深發(fā)展等一批銀行都在大力招攬人才。工行從華爾街引進(jìn)的人才即將到位。交行個(gè)人金融部相關(guān)負責人對理財周報記者表示，交行正準備招聘一些具有國際投資經(jīng)驗的華爾街人才，以加強交行金融產(chǎn)品研發(fā)方面的實(shí)力。民生銀行的金融市場(chǎng)部也在招聘有海歸意向的市場(chǎng)研究首席分析師和首席外匯交易員，投資銀行部和零售銀行部也在招聘資深金融分析師和資深產(chǎn)品專(zhuān)家。
深發(fā)展零售銀行總監袁丹旭對本報表示，深發(fā)展明年要把理財產(chǎn)品庫的規模做大，要以擴大產(chǎn)品規模和加強團隊建設兩條腿走路。而為了加強團隊建設，袁丹旭就是兩個(gè)星期之前被深發(fā)展從招行挖角過(guò)來(lái)的。袁丹旭表示上任之后要補充新鮮血液，包括組織牽頭的管理人員和產(chǎn)品包裝、設計、研發(fā)人才。
此外，另有一些銀行在創(chuàng )新上準備借助集團的力量，比如深圳平安銀行。據該行財富管理部相關(guān)人士表示：“我們有綜合的金融平臺作為支持，大金融集團的每個(gè)子公司里都有自己的專(zhuān)家，這些銀行系統外的合作可以幫助我們提高定價(jià)能力。
此外，多家銀行還提到了明年理財業(yè)務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即加強對前臺銷(xiāo)售人員的培養，為此有些銀行準備借鑒香港的合規經(jīng)驗來(lái)管理理財產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
“去年外界對內資銀行與投行合作開(kāi)發(fā)結構性產(chǎn)品有很大的誤解，認為是內資銀行沒(méi)有定價(jià)能力。但我們認為關(guān)鍵點(diǎn)還在于銷(xiāo)售隊伍的建設，一定要做到正確銷(xiāo)售。其實(shí)，很多時(shí)候不是后院的產(chǎn)品設計起火，而是銷(xiāo)售出了漏洞。這樣情況下，產(chǎn)品設計即使再好也沒(méi)有用。要做到這一點(diǎn)，就必須做好合規工作，包括生產(chǎn)、銷(xiāo)售流程合規、服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查等。”
某中小型銀行財富管理部人士表示，“我們近期在香港學(xué)習回來(lái)，學(xué)到了一個(gè)非常重要的經(jīng)驗。香港有些外資銀行每個(gè)月對一線(xiàn)銷(xiāo)售人員抽查3筆銷(xiāo)售記錄。如果有一筆不合規，則扣將近的20％，2筆不合規，就算完全不合格，獎金扣完。如果3個(gè)月連續有2筆不合規，則走人。他們的程序走的非常嚴格，我們計劃參考他們的經(jīng)驗，以新的方式在合規工作上找到突破點(diǎn)，將銀行穩健理財的理念確實(shí)體現出來(lái)。”
理財周報
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