亚洲三级理论_為何企業(yè)不愿意驗收CRM項目_企業(yè)_CRM

為何企業(yè)不愿意驗收CRM項目

Aimme.zheng 2008/12/29

　　項目驗收，是企業(yè)部署CRM軟件的最后一個(gè)環(huán)節。但是，也是我們實(shí)施顧問(wèn)最擔心的一個(gè)步驟。我們擔心企業(yè)找種種借口不愿意驗收CRM項目。這一方面會(huì )影響我們實(shí)施顧問(wèn)的精力，不能全身心的投入新的項目中去;另一方面會(huì )影響自己的考核獎金，因為只有當項目全部回款后，實(shí)施顧問(wèn)才能夠拿到全額的項目獎金。故，實(shí)施顧問(wèn)是很看重這個(gè)項目驗收環(huán)節的。

　　為什么企業(yè)不愿意驗收CRM項目呢?因為筆者是從企業(yè)項目負責人起步，進(jìn)入到CRM實(shí)施顧問(wèn)這個(gè)行業(yè)的。所以，對于這個(gè)敏感的問(wèn)題，還是有跟其他實(shí)施顧問(wèn)不同的見(jiàn)解。筆者在這里，就站在企業(yè)的角度上，分析一下，企業(yè)為何會(huì )拖著(zhù)不愿意結案。

　　原因一：?jiǎn)?wèn)題處理拖拖拉拉，讓企業(yè)不再相信你的承諾。

　　筆者第一次接觸CRM軟件，是在企業(yè)中當IT負責人的時(shí)候。那時(shí)，企業(yè)在投資人的要求下，要上一個(gè)CRM項目。筆者臨危授命，配合常務(wù)副總，做好CRM項目的部署工作。在項目開(kāi)展過(guò)程中，合作伙伴其他做的很好，但是，實(shí)施顧問(wèn)有一個(gè)不好的習慣，就是喜歡拖拉。我們提交一個(gè)業(yè)務(wù)需求，它要拖拖拉拉，搞個(gè)一個(gè)星期才會(huì )給我們來(lái)處理。這讓我們副總非常的惱火。一次，因為一個(gè)客戶(hù)投訴處理的細節問(wèn)題，實(shí)施顧問(wèn)又拖了好久。最后在我們的最三催促下，他才幫我們解決。副總一生氣，就對我們說(shuō)，他們工作這么拖拖拉拉的，我們付錢(qián)也不要這么爽快。結果，CRM軟件上線(xiàn)后，項目的尾款硬被我們拖了三個(gè)月。這讓實(shí)施顧問(wèn)對我們是“愛(ài)恨交加”。

　　其實(shí)，不僅CRM項目是如此，在一些實(shí)體項目中，也存在著(zhù)這種情況。如一條生產(chǎn)線(xiàn)項目，若某個(gè)問(wèn)題拖拖拉拉沒(méi)有解決的話(huà)，企業(yè)火起來(lái)，就會(huì )在資金上給你拖一拖。企業(yè)也不是說(shuō)想賴(lài)你的錢(qián)，只是想出口氣。這是人的本性。

　　所以，若在CRM項目的部署過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)處理問(wèn)題不果斷、不能在客戶(hù)允許的時(shí)間內解決問(wèn)題的話(huà)，則在項目驗收的時(shí)候，企業(yè)很有可能就會(huì )讓你好看。筆者是過(guò)來(lái)人，知道這里面的“學(xué)問(wèn)”。故筆者在以后實(shí)施CRM項目的時(shí)候，會(huì )跟用戶(hù)協(xié)商解決問(wèn)題的具體時(shí)間。同時(shí)，會(huì )故意把這個(gè)時(shí)間拉的寬一點(diǎn)。如此的話(huà)，每次都能夠提早的解決問(wèn)題。這就給用戶(hù)留下了一個(gè)好印象。他們看我解決問(wèn)題的效率這么高，那么，他們付尾款時(shí)也就會(huì )爽快許多。

　　原因二：二次開(kāi)發(fā)未及時(shí)結案，用戶(hù)不放心付尾款。

　　有時(shí)候，如二次開(kāi)發(fā)涉及到的功能比較復雜或者在項目快接近尾聲的時(shí)候再提出二次開(kāi)發(fā)的需求，這往往會(huì )導致在項目驗收的時(shí)候，二次開(kāi)發(fā)無(wú)法按時(shí)結案。雖然二次開(kāi)發(fā)跟項目的主體功能是分開(kāi)來(lái)收費的，但是，企業(yè)往往會(huì )以二次開(kāi)發(fā)沒(méi)有完成為由，拒絕對項目進(jìn)行驗收。這也不能怪企業(yè)，他們也有顧忌。當尾款全部付掉后，他們就擔心你不管他們的個(gè)案了。

　　針對這種情況，實(shí)施顧問(wèn)就需要合理安排二次開(kāi)發(fā)的進(jìn)程。

　　一是在項目尾期，盡量減少二次開(kāi)發(fā)的數量。筆者在項目實(shí)施的過(guò)程中，也有企業(yè)會(huì )在項目快結束的時(shí)候，提出一些二次開(kāi)發(fā)的需求。筆者若覺(jué)得這個(gè)二次開(kāi)發(fā)的時(shí)間比較久，可能在項目結束的時(shí)候，還無(wú)法完成。此時(shí)，筆者就不會(huì )賺這個(gè)二次開(kāi)發(fā)的錢(qián)，而是會(huì )想方設法的勸阻企業(yè)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。如可以找一些其他的解決方案來(lái)代替用戶(hù)的需求等等。

　　二是前期盡量做好需求調研，要避免在項目后期對軟件進(jìn)行大范圍的更改。在企業(yè)眼中軟件主體工程跟二次開(kāi)發(fā)是一體的。所以，二次開(kāi)發(fā)未完成的話(huà)，就表示CRM項目還沒(méi)到驗收的時(shí)刻。而在項目后期對軟件進(jìn)行過(guò)多的更改，則往往不能夠趕在項目竣工之前完成。大部分時(shí)候，是實(shí)施顧問(wèn)搬起石頭砸自己的腳，因為他在前期的需求調研中，工作做的不充分。導致隨著(zhù)項目實(shí)施的深入，用戶(hù)的需求越來(lái)越多。從這個(gè)角度講，實(shí)施顧問(wèn)就需要盡量做好前期的需求調研，而不能臨陣抱佛腳，等到項目都快要驗收了，用戶(hù)還不斷的提薪需求。

　　總之，若二次個(gè)案沒(méi)有結案的話(huà)，就算換了筆者自己，可能也不甘心這么快對項目進(jìn)行驗收。

　　原因三：部分功能未按時(shí)上線(xiàn)，企業(yè)擔心后續無(wú)人負責。

　　CRM軟件是一個(gè)比較復雜的系統。一般情況下，我們都是分步為企業(yè)進(jìn)行實(shí)施。這就導致了一些比較高級的功能，在CRM項目上線(xiàn)之后，還無(wú)法全部完成。這也成為了企業(yè)拒絕對項目進(jìn)行驗收的一個(gè)措辭。

　　如筆者的同時(shí)前不久幫助一家企業(yè)上了CRM項目。因為CRM軟件中客戶(hù)生命周期是一個(gè)比較復雜的功能。在CRM軟件上線(xiàn)的時(shí)候，這個(gè)功能企業(yè)只用到了皮毛，沒(méi)有具體的深入。不過(guò)實(shí)施顧問(wèn)對這個(gè)功能是做了詳細的講解，對如何完善這個(gè)功能作了交待。但是，到了項目驗收的時(shí)候，企業(yè)就以這個(gè)功能為完成為由，拒絕對項目進(jìn)行驗收。一定要讓筆者的同事，把這個(gè)功能在企業(yè)中部署完成后，再進(jìn)行驗收。

　　針對這種情況，我們實(shí)施顧問(wèn)該如何面對呢?

　　一方面，在實(shí)施顧問(wèn)對企業(yè)軟件培訓完畢后，要讓企業(yè)整理一份所需要的功能列表。然后，我們在實(shí)施項目的時(shí)候，就按照這份列表來(lái)進(jìn)行實(shí)施。因為CRM軟件不少功能并不一定適合企業(yè)，若企業(yè)都以某個(gè)功能沒(méi)有上線(xiàn)為借口，拒絕驗收。那么要實(shí)現全部功能，還不知道要等到猴年馬月了呢。所以，有必要要讓企業(yè)事先整理一份列表，以應對用戶(hù)的無(wú)理要求。

　　二是在項目實(shí)施的過(guò)程中，要抓大放小。一般一個(gè)功能都具有號幾個(gè)分支功能。在CRM項目剛上線(xiàn)的時(shí)候，往往只需要抓住主要的內容。而其他細枝末節的功能，往往需要隨著(zhù)系統的深入而不斷的完善。故在項目實(shí)施的時(shí)候，沒(méi)有必要把把觸角升的太長(cháng)，免得到時(shí)候收不回來(lái)。

　　三是在項目實(shí)施的過(guò)程中，兢兢業(yè)業(yè)，讓企業(yè)相信你。企業(yè)之所以在某個(gè)功能沒(méi)有上線(xiàn)之前，不原意對項目進(jìn)行驗收，主要就是怕項目驗收之后，你實(shí)施顧問(wèn)就不管這個(gè)功能了。這是一種信任的缺失。筆者認為，實(shí)施顧問(wèn)在項目推進(jìn)中，要兢兢業(yè)業(yè)，要讓企業(yè)相信你。如有些實(shí)施顧問(wèn)，早上九點(diǎn)到企業(yè)(企業(yè)八點(diǎn)上班)、下午四點(diǎn)走人(企業(yè)五點(diǎn)下班)，中間還要休息個(gè)兩個(gè)小時(shí)。這種工作態(tài)度，很難讓人相信，在項目驗收完畢后，你還會(huì )對一些未完的功能負責。筆者在項目實(shí)施中，不管自己企業(yè)的作息時(shí)間如何，既然到企業(yè)中去實(shí)施仙姑，那么上下班就要跟企業(yè)保持一致。如此的話(huà)，可以讓企業(yè)感受到你的敬業(yè)。

　　原因四：項目期間，頻繁更換項目負責人，讓企業(yè)有心里陰影。

　　另外，在項目期間，頻繁更換實(shí)施顧問(wèn)，這也讓企業(yè)有了心里陰影。如有一家企業(yè)，在六個(gè)月項目期間，換了三個(gè)實(shí)施顧問(wèn)。后來(lái)，項目快結束的時(shí)候，最后一個(gè)實(shí)施顧問(wèn)想讓企業(yè)快快驗收，因為他要被調到另外一個(gè)城市做經(jīng)理去了。

　　可是，不管這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)怎么軟磨硬泡，企業(yè)總是拖著(zhù)，不對項目進(jìn)行驗收。原來(lái)這家客戶(hù)現在已經(jīng)被換人換怕了。每一次來(lái)一個(gè)新的實(shí)施顧問(wèn)，就意味著(zhù)企業(yè)要為此付出比較多的重復勞動(dòng)，大大影響了項目的進(jìn)度與效果。再說(shuō)，項目剛上線(xiàn)的時(shí)候，是問(wèn)題發(fā)生頻率最高的時(shí)刻，若此時(shí)更換顧問(wèn)的話(huà)，那么對企業(yè)的影響會(huì )很大。所以，雖然這個(gè)實(shí)施顧問(wèn)再三強調，自己走后企業(yè)會(huì )派一名有經(jīng)驗的實(shí)施顧問(wèn)繼續跟蹤這個(gè)項目，而且，自己也仍然會(huì )繼續關(guān)注。但是，企業(yè)心里已經(jīng)有了陰影，當然就不會(huì )隨意的對項目進(jìn)行驗收。

　　所以，在項目快接近尾聲，離驗收不遠的時(shí)刻，換顧問(wèn)是大忌。即使你有再充分的理由，也很難扭轉企業(yè)用戶(hù)心中的顧慮。畢竟，實(shí)施顧問(wèn)的更換，最大的受害者是企業(yè)。故筆者企業(yè)在考慮人事調動(dòng)的時(shí)候，一般都會(huì )選擇恰當的時(shí)機。如配備一個(gè)固定顧問(wèn)一個(gè)臨時(shí)顧問(wèn)同時(shí)負責一個(gè)項目，這可以提高顧問(wèn)分配的靈活性。如確實(shí)需要調換的話(huà)，則要么提前通知對方，并且要讓后備顧問(wèn)盡早進(jìn)入企業(yè)了解情況。要么就是等到驗收完畢后再更換，這就有點(diǎn)不負責任了。

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