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如何集成CRM與商業(yè)智能工具

2009/01/16

　　將CRM系統與商業(yè)智能(BI)工具集成在一起，使企業(yè)的前端和后端系統都能滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)和操作需求是一件非常有挑戰性的事情。許多企業(yè)把這兩個(gè)系統集成在一起的目的是多種多樣的，比如有的是為了追求最大的用戶(hù)購買(mǎi)量，有的是為了使最終用戶(hù)受益。

　　從根本上來(lái)講，BI工具只有在擁有豐富的數據進(jìn)行分析的條件下，才能發(fā)揮最大的作用，比如存儲在CRM系統中的信息就非常適合BI工具的分析需求。總的來(lái)說(shuō)，BI工具能夠幫助企業(yè)從上到下地組織和管理客戶(hù)和交易數據，改進(jìn)戰術(shù)和戰略決策，從而促進(jìn)公司的發(fā)展。

　　為特定用途而建造的BI工具，比如QlikView和Microsoft BI Analytics主要用于將信息從各種業(yè)務(wù)系統抽取出來(lái)，并將它們進(jìn)行合理地組織并安排到企業(yè)的“儀表板”上。“儀表板”能夠提供企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息的可視化信息摘要。而如果讓儀表板發(fā)揮作用就必須將它連接到“活”的數據上，也就是說(shuō)，由CRM應用產(chǎn)生的數據。儀表板實(shí)時(shí)對信息進(jìn)行整合、關(guān)聯(lián)，并向用戶(hù)展示關(guān)鍵績(jì)效指標(KPI)或關(guān)鍵財務(wù)指標(KFI)。KPI和KFI是衡量企業(yè)完成某個(gè)特殊目標的高級指標。

　　企業(yè)管理者可以通過(guò)儀表板快速瀏覽KPI，了解企業(yè)的運營(yíng)情況，并對這些指標進(jìn)行深入的“鉆取”和分析從而做出明智的業(yè)務(wù)和目前形勢的預測和決策，正確引導企業(yè)向著(zhù)健康的方向發(fā)展。典型的KPI指標包括銷(xiāo)售和收入預測、財務(wù)預算、現金流、銷(xiāo)售商機轉換率、存貨周轉次數(存貨管理)。儀表板也允許用戶(hù)添加信息或統計數據，這一功能是可以定值的，因而可能是企業(yè)獨一無(wú)二的功能。

CRM-BI集成的目標

　　由于每個(gè)企業(yè)擁有的定制系統不同，所以他們在集成CRM和BI系統時(shí)面臨的挑戰也不同。但是，CRM-BI集成項目也是有一些典型的總體目標的，分類(lèi)如下：

　　收集和整合數據：使每個(gè)人都專(zhuān)注于手頭的任務(wù)，避免數據收集超載。

　　丟失的數據：將數據存儲在一個(gè)中心位置，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)提供幫助。通過(guò)整合BI和CRM，能夠捕獲正確的信息并將它們添加到中心資料庫。

　　重復數據：這是CRM應用的一個(gè)共同挑戰。許多企業(yè)考慮把BI工具與客戶(hù)關(guān)系管理工具集成在一起以減少數據重復性。

克服BI和CRM一體化的挑戰

　　通過(guò)將BI工具與自己的CRM系統集成在一起，同時(shí)創(chuàng )建儀表板展示和分析財務(wù)、人力資源、合作伙伴關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)、管理、銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面的信息，企業(yè)能夠獲得巨大的收益。由于每個(gè)企業(yè)在進(jìn)行CRM-BI整合工作的時(shí)候，各自的需求有很大的不同，這種集成工作沒(méi)有一個(gè)開(kāi)箱即用的解決方案或現成的商業(yè)軟件可用。所以，對于那些想要找到一種即插即用型的CRM-BI集成組件的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種想法是非常不切實(shí)際的。

　　因此，所有的工作重點(diǎn)就在于找到一種方法，能夠快速、高效地建立儀表板。幸運地是，我們已經(jīng)找到了這樣一種方法，稱(chēng)之為“RAPID”。“RAPID”的代表了：Review(調查)、Analyze(分析)、Plan(規劃)、Implement(實(shí)施)、Deploy(部署)。

　　RAPID方法將速度、人、技術(shù)和過(guò)程與企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題結合在一起。在某些情況下，這項工作可能只用短短幾天的時(shí)間就能完成，不然就有可能需要幾個(gè)月的時(shí)間。按照RAPID方法，企業(yè)就能在短短的一個(gè)星期建立起一個(gè)工作原型，而準確性大約能在80%左右。

　　全球領(lǐng)先的復印機和打印機制造商Infinity Info Systems最近采用了RAPID方法只用了六個(gè)星期就成功地部署了CRM-BI集成項目。項目實(shí)施完畢后，Infinity Info Systems的客戶(hù)能夠在一天的時(shí)間內將需求預測傳輸送給它的海外生產(chǎn)部門(mén)，并跟蹤部門(mén)的安排安置創(chuàng )造來(lái)創(chuàng )建財務(wù)報表，而在過(guò)去，這一過(guò)程往往需要五至八天。

RAPID方法分解如下：

　　1.調查(Review)

目標和需求：為CRM-BI集成項目確定具體的目標。由于每個(gè)企業(yè)有不同的行業(yè)需求，因而沒(méi)有一個(gè)公共的目標集。

業(yè)務(wù)流程：弄清楚數據從哪里到哪去。

弄清楚哪些系統是用來(lái)創(chuàng )建報表的以及這些系統的兼容性。

2.分析(Analyze)

現有的報表以及企業(yè)運營(yíng)所需要的指標和工具：這有助于防止數據重復，確定發(fā)展的機遇，并簡(jiǎn)化數據收集。

用來(lái)衡量成功的指標：如果沒(méi)有合適的集中和平衡性能的措施，企業(yè)將不會(huì )看到的過(guò)程和功能的性能產(chǎn)生的影響。

業(yè)務(wù)流程。

3.計劃(Plan)

要確定優(yōu)先次序、開(kāi)發(fā)工作量和項目時(shí)間表。

列出手頭可用資源的清單。企業(yè)自身是否有足夠的實(shí)力來(lái)完成項目并處理出現的問(wèn)題?或者是否需要聘請第三方顧問(wèn)來(lái)進(jìn)行協(xié)助?

確定保證項目成功所需要的方法和安排。

4.執行(Implement)

工具和預先確定的過(guò)程。

時(shí)間表和預算。

目標和計劃，確保整個(gè)企業(yè)的溝通和交流沒(méi)有任何障礙。

儀表板和報告功能。

5.部署(Deploy)

進(jìn)度表和過(guò)程。

員工的培訓計劃。

反饋機制。

　　在利用RAPID方法進(jìn)行CRM-BI集成的過(guò)程中，提供原型是非常重要的。原型對于最終用戶(hù)是非常寶貴的，因為它能夠靈活地處理出現的變化，這有助于確保BI工具能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。這一過(guò)程大大提高終端用戶(hù)的使用率，為許多CRM系統的成功部署奠定了基礎。

　　在當今復雜的商業(yè)環(huán)境下，快速全面的方法是保證CRM-BI成功整合的決定性因素，而RAPID方法正是建立在這樣的基礎上。例如，某個(gè)公司花了一年的時(shí)間建設一個(gè)數據倉庫，但是正當要利用這些工具時(shí)，企業(yè)的數據和業(yè)務(wù)需求卻發(fā)生了變化。該公司花了一年多的時(shí)間對跟蹤經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售的手工過(guò)程進(jìn)行調整，但效果卻不是很明顯，將大量的信息傳遞給外地的代表往往需要幾周的時(shí)間，這導致了很多信息到達時(shí)已經(jīng)失去了有效性。而在利用RAPID方法將CRM和BI系統集成在一起后，該公司能夠在1天的時(shí)間內將信息傳送給全球范圍的銷(xiāo)售人員。

　　RAPID方法使得企業(yè)能夠快速高效地完成CRM-BI的集成工作，同時(shí)賦予企業(yè)極大的靈活性，及時(shí)地根據業(yè)務(wù)需求的變化進(jìn)行系統調整。一些公司所面臨的最大挑戰之一就是如何最好地利用數據。通過(guò)集成CRM系統和BI工具，企業(yè)可以利用商業(yè)智能數據更好地進(jìn)行業(yè)務(wù)決策、分析和處理。CRM-BI集成使得企業(yè)能夠利用實(shí)時(shí)信息和數據，迅速做出正確的決策。成功的CRM-BI集成是很多企業(yè)發(fā)生重大變化的有力推動(dòng)因素。

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