客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)策略:品牌服裝的營(yíng)銷(xiāo)吸鐵石
2009/02/20
簡(jiǎn)要內容：借助麗晶微軟提供的服飾行業(yè)會(huì )員管理解決方案實(shí)施你的顧客管理政策，帶給顧客良好的品牌體驗，牢牢抓住你的顧客，增強品牌的吸引力，提升企業(yè)生命力。
在現今并不樂(lè )觀(guān)的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)不僅需要贏(yíng)得更多的新顧客，更重要的是必須留住更多老顧客
忠實(shí)的顧客是企業(yè)的財富。顧客的忠誠度集中體現了對該品牌的總體體驗。對于服飾企業(yè)，顧客的忠誠度更為重要。鱗次櫛比的品牌充斥市場(chǎng)，服飾產(chǎn)品的個(gè)性化，時(shí)尚化已成趨勢，產(chǎn)品異常豐富，可選擇的產(chǎn)品數不勝數讓消費者眼花繚亂。如今，消費者的消費觀(guān)念也日漸成熟，保持消費者對品牌的忠誠度越來(lái)越難。
在現今并不樂(lè )觀(guān)的市場(chǎng)環(huán)境下，很多企業(yè)認識到為了保持品牌的生命力，不僅需要贏(yíng)得更多的新顧客，更重要的是必須提升顧客的忠誠度，留住更多老顧客。
針對這一營(yíng)銷(xiāo)理念，麗晶軟件的行業(yè)專(zhuān)家建議您利用CRM系統，即客戶(hù)關(guān)系管理系統，給顧客良好的品牌體驗，強化會(huì )員關(guān)懷。
傳統的會(huì )員管理系統我們只可以完成最基礎的打折促銷(xiāo)功能：一張VIP卡，消費時(shí)打折積分，統一簡(jiǎn)單的手機短信、郵件通知等。但是打折積分想給顧客良好的品牌體驗，并使其忠于一個(gè)品牌，難度可想而知。
麗晶軟件推薦與微軟公司聯(lián)合建立的客戶(hù)關(guān)系管理的平臺MICROSOFT DYNAMICS CRM服飾行業(yè)會(huì )員管理解決方案。在這個(gè)平臺首要強調客戶(hù)品牌體驗、客戶(hù)關(guān)懷的概念。
首先，CRM系統可以綜合分析會(huì )員的消費行為，強化客戶(hù)管理。通過(guò)數據接口將零售管理系統中的會(huì )員消費記錄導入CRM系統，分析會(huì )員消費行為，根據其偏好款式色彩、商品類(lèi)別價(jià)位等為會(huì )員進(jìn)行細化分析，再結合會(huì )員的個(gè)人信息給會(huì )員進(jìn)行歸類(lèi)。在新品上市或者促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，系統會(huì )主動(dòng)為會(huì )員定制個(gè)性化的推薦產(chǎn)品，通過(guò)短信、電子郵件、郵寄等方式發(fā)送最新推薦的貨品信息和圖片。通過(guò)這樣個(gè)性化的服務(wù)，會(huì )員可以獲得直觀(guān)且有針對性的推薦，既令會(huì )員產(chǎn)生消費需求，又可以幫他們節省購物時(shí)間，不同于傳統的通知性質(zhì)的信息，令會(huì )員更容易接受并且喜歡。
通過(guò)CRM系統，會(huì )員也可以選擇自己樂(lè )于接受的方式選擇性接受系統發(fā)出的各種信息，例如，會(huì )員可以選擇只接受電子郵件的方式接收新品上市信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息。通過(guò)定制服務(wù)讓客戶(hù)自主選擇滿(mǎn)意的服務(wù)方式。
其次，系統強調主動(dòng)的會(huì )員特殊關(guān)懷。系統在會(huì )員的特別紀念日，例如生日、結婚紀念日等，提前向會(huì )員發(fā)出問(wèn)候、郵寄小禮品等，或者在當天會(huì )員消費送出的額外驚喜。讓會(huì )員感覺(jué)倍受重視和關(guān)懷。CRM系統不同于傳統的客戶(hù)服務(wù)方式，是以主動(dòng)的方式工作，給會(huì )員貼心的關(guān)懷。
CRM系統同時(shí)強調對顧客對企業(yè)服務(wù)要求的回饋跟蹤。迅速滿(mǎn)意的實(shí)現顧客的服務(wù)要求是最直接讓顧客形成良好品牌體驗的方式。因此全程服務(wù)響應跟蹤也是CRM的一項重要功能。顧客的服務(wù)要求以電話(huà)、短信、電郵等多種方式提給企業(yè)，這些要求都可以被轉化為CRM系統所接受的服務(wù)請求，并通過(guò)系統提交給對應的客服人員進(jìn)行處理，系統跟蹤每項任務(wù)，直至每個(gè)訴求都得到處理。顧客的特殊訴求還可以通過(guò)系統提交到更高一級的客戶(hù)響應人員，直至公司高層。從而嚴格客戶(hù)服務(wù)管理，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
CRM平臺綜合現代通信手段：短信、郵件、呼叫中心等，與消費者產(chǎn)生互動(dòng)，提供服務(wù)。例如：進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可以針對活動(dòng)主題與受眾，在系統中篩選目標客戶(hù)，邀請目標受眾參與活動(dòng)，并通過(guò)系統平臺向篩選出的會(huì )員發(fā)出活動(dòng)邀請，跟進(jìn)會(huì )員回饋，跟蹤活動(dòng)進(jìn)程，并在活動(dòng)結束后對該市場(chǎng)活動(dòng)的效果質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。
CRM系統幫助企業(yè)跟顧客之間形成雙向的溝通，形成積極主動(dòng)并且個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。優(yōu)于傳統的服務(wù)方式，提供客戶(hù)良好的服務(wù)體驗和關(guān)懷。
“誰(shuí)掌握顧客誰(shuí)就是最大的贏(yíng)家”是毋庸置疑的。借助麗晶微軟提供的服飾行業(yè)會(huì )員管理解決方案實(shí)施你的顧客管理政策，帶給顧客良好的品牌體驗，牢牢抓住你的顧客，增強品牌的吸引力，提升企業(yè)生命力。
世界營(yíng)銷(xiāo)評論
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