企業(yè)選擇CRM軟件時(shí)需重視顧問(wèn)離職的預防
飄搖 2009/04/09
CRM是customer relationship management（客戶(hù)關(guān)系管理）的縮寫(xiě)，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機制。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面及個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。通俗地說(shuō)，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析、利用的信息系統。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能主要分為四大部分：
1.客戶(hù)信息管理 整合記錄企業(yè)各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行統一管理，這包括對客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、合同信息等。
2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
制訂市場(chǎng)推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)）接觸客戶(hù)進(jìn)行記錄、分類(lèi)和辨識，提供對潛在客戶(hù)的管理，并對各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評價(jià)。CRM營(yíng)銷(xiāo)管理最重要的是實(shí)現1
for 1營(yíng)銷(xiāo)，從“宏營(yíng)銷(xiāo)”到“微營(yíng)銷(xiāo)”的轉變。
3.銷(xiāo)售管理
功能包括對銷(xiāo)售人員電話(huà)銷(xiāo)售、現場(chǎng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售傭金等管理，支持現場(chǎng)銷(xiāo)售人員的移動(dòng)通信設備或掌上電腦接入。進(jìn)一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結算管理及與物流軟件系統的接口。
4.服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷
功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費等管理信息，詳細記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)，輔助支持實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷。
CRM軟件選型的重要性已經(jīng)眾所周知，根據筆者自身的項目經(jīng)驗，在CRM軟件選型中，有四個(gè)關(guān)鍵的地方經(jīng)常被忽視。無(wú)論是專(zhuān)家的建議，還是企業(yè)在選型中，都很少涉及這四個(gè)方面的內容。筆者希望通過(guò)這篇文章能夠幫助大家掃除CRM軟件選型中的盲點(diǎn)，幫助選擇一款真正合適自己的CRM軟件。
對Office等常用辦公軟件的集成
筆者負責過(guò)多個(gè)企業(yè)的CRM項目，發(fā)現即使CRM軟件應用的最好的企業(yè)，仍然離不開(kāi)Excel等辦公軟件。如企業(yè)管理層喜歡員工把系統中的數據導到Excle表中，方便他們查詢(xún)。再如，可能Crm軟件中報表的格式不符合企業(yè)的要求，用戶(hù)需要把他導入到Excle表中然后再進(jìn)行加工。雖然說(shuō)，現在大部分CRM軟件都可以把系統中的數據導入到Excle表中。不過(guò)大部分CRM軟件仍然無(wú)法與Office辦公軟件進(jìn)行很好的集成。
如在CRM系統中，可以利用2/4等分屬形式來(lái)表示數字。但是，若這個(gè)數據導入到Excel表中，這個(gè)數字就會(huì )變?yōu)?月4日。從分數變?yōu)槿掌谛蛿祿９P者遇到這種情況后，只能夠在CRM系統中把2/4寫(xiě)作2\4。只有如此，在導入到Excel表格中，才會(huì )原封不動(dòng)。此時(shí)，Excel表格把它當作一個(gè)字符型數據，而不是分數。若CRM系統能夠跟Excel辦公軟件很好的集成，就不會(huì )遇到這種麻煩了。
如把CRM軟件中的數據導入到Excel表格中，大部分軟件無(wú)法實(shí)現Excle辦公軟件中的分頁(yè)功能。如現在用戶(hù)需要把CRM軟件中的半年客戶(hù)銷(xiāo)售訂單導入到Excel表格中。要求是按客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，一個(gè)客戶(hù)一個(gè)頁(yè)簽。據筆者所知，現在很少有CRM軟件能夠實(shí)現這個(gè)功能。筆者后來(lái)應客戶(hù)的需求，還是自己開(kāi)發(fā)了一個(gè)小程序，從數據庫中直接把數據導入到Excel表中，并且把同一個(gè)客戶(hù)的數據放入到同一個(gè)葉簽中。
這無(wú)法與Office辦公軟件進(jìn)行友好集成，主要是由于微軟Office辦公軟件沒(méi)有開(kāi)源的原因，以及軟件架構上的問(wèn)題。在技術(shù)上實(shí)現其實(shí)沒(méi)有多大的難度。像微軟自己的CRM軟件，就跟Office有很好的集成性。基本上CRM系統中的數據，可以原封不動(dòng)的導入到Excel中。而且格式等方面也不會(huì )有很大的變化。如此的話(huà)，導入到Excel中的數據就不用再進(jìn)行格式加工了。
所以，企業(yè)若還是拋不開(kāi)Excel等辦公軟件的話(huà)，那么在選型的時(shí)候，就需要注意跟Excel等辦公軟件的兼容性。若一開(kāi)始沒(méi)考慮到這方面內容，等到事后再去搞二次開(kāi)發(fā)，那將是很困難的事情。有些軟件可能架構上不支持，還不得不搞另外的插件。那就更加麻煩了。
對于跨平臺性能的需求
企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，筆者發(fā)現很少有項目管理員去考慮CRM軟件的跨平臺性。這是非常危險的。因為根據筆者對于企業(yè)的了解，很少有企業(yè)富裕到去購買(mǎi)微軟的正版操作系統來(lái)使用。而自從中國加入WTO以來(lái)，來(lái)自國內與國外的反盜版力度都空前的高漲。光08年一年，微軟就采取了正版軟件驗證、起訴番茄家園等盜版軟件等行為來(lái)保護自己操作系統的版權。而國內司法部門(mén)也不會(huì )再對盜版操作系統采取不理不睬的態(tài)度。
在這種背景下，企業(yè)免費使用盜版操作軟件的時(shí)間還能長(cháng)久嗎？而企業(yè)又不原意掏腰包去購為正版的操作軟件，那么剩給企業(yè)的只有一條路，就是對操作系統進(jìn)行轉型。采用免費、開(kāi)源的操作系統，如Linux等。就去年一年，筆者就了解到有不少企業(yè)在更換操作系統。但是他們在轉型中，就遇到了一個(gè)很大的阻礙。原先采用的信息化管理系統，如財務(wù)管理軟件或者OA應用系統以及CRM系統等等，都支持微軟的操作系統平臺。那么，到底是放棄這些管理軟件，還是花巨資去購買(mǎi)微軟正版的操作軟件，讓他們難以取舍。
隨著(zhù)微軟盜版力度的加強，這股盜版打擊之風(fēng)遲早會(huì )刮到你企業(yè)的頭上來(lái)。若你認識到這一點(diǎn)，那么現在在選擇CRM等信息化管理軟件的時(shí)候，還能夠不考慮軟件的跨平臺性能嗎？除非你不打算在這家企業(yè)中長(cháng)久做下去。否則的話(huà)，筆者認為，企業(yè)在選型的時(shí)候，一定不能夠忽視這個(gè)跨平臺性能。只要管理軟件支持多種操作系統，那么企業(yè)以后再操作系統轉型的時(shí)候，不會(huì )遇到多少實(shí)質(zhì)性的困難。
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