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實(shí)現CRM ROI最大化五步走

Dainel 2009/05/05

　　有過(guò)實(shí)施經(jīng)驗的公司都知道，從前期部署到后期維護，在一套CRM解決方案上所傾注的成本是巨大的。許多沒(méi)有經(jīng)驗的企業(yè)，總是會(huì )低估CRM所需要的TCO(總體擁有成本)。有的企業(yè)因為前期投入太高，因此急于看到回報，從而導致對CRM抱有過(guò)高的期望，結果當然是造成在CRM的ROI(投資回報)測量上的混亂。

　　倘若你無(wú)法正確估算出需要投入到CRM實(shí)施上的直接和間接成本，那么到最終你會(huì )發(fā)現，自己原有的資源和項目預算，都會(huì )在不同程度上“縮水”。

　　有哪些方法能幫助公司實(shí)現CRM的ROI最大化?歸結起來(lái)有這么五條：

1. 預算設定要精確

　　CRM戰略會(huì )耗費大量的投資在應用、硬件、軟件、通信和內外部人力資源上。如果不能預先正確規劃好這些成本開(kāi)支，那么在項目進(jìn)入到尾聲，甚至半途的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現自己已處于捉襟見(jiàn)肘的窘境。計劃外的成本上升會(huì )大幅降低CRM的ROI，同時(shí)造成財務(wù)部門(mén)與CRM實(shí)施者之間的矛盾，影響雙方的信任。

2. 目標要貼合實(shí)際

　　不少項目實(shí)施團隊，為了能在一開(kāi)始讓企業(yè)管理層批準預算，而過(guò)度夸大了CRM的ROI。

　　要確保你所承諾的ROI的兌現，無(wú)論是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、降低運營(yíng)成本，還是改善關(guān)鍵流程，前提就是目標設定要貼合公司的實(shí)際情況。只憑一時(shí)痛快，拍腦袋做出的承諾，只會(huì )讓你的項目漸行漸遠。

3. 流程測量要嚴格

　　建立完善地追蹤、分析目標達成度的流程，以體現出CRM管理實(shí)施的價(jià)值。

　　讓銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)團隊的主管共同參與關(guān)鍵績(jì)效指標的制定工作(比如要減少多少百分比的客戶(hù)投訴，提高多少百分比的縱向與橫向銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，加強多少百分比的市場(chǎng)響應率，降低多少百分比的服務(wù)響應時(shí)間等)，然后匯總起來(lái)，建立一套結構化的計劃，對這些指標進(jìn)行長(cháng)期的測量。

　　測量結果應當被定期報送給相關(guān)部門(mén)負責人和公司管理層，讓他們掌握CRM ROI的動(dòng)態(tài)發(fā)展方向。

4. 崗位劃分要清楚

　　每一個(gè)成功的CRM實(shí)施，都離不開(kāi)在工作及其它流程上做出正確的變革，無(wú)論是部門(mén)之內，還是部門(mén)之間。

　　確保每個(gè)關(guān)聯(lián)商業(yè)單元的經(jīng)理都能各司其職地去控制CRM相關(guān)開(kāi)支對企業(yè)整體盈利和運營(yíng)預算所造成的影響。與此同時(shí)，必須保證在正確的環(huán)節使用正確的流程，去滿(mǎn)足預期收益的實(shí)現。

　　將績(jì)效度量與獎勵制度掛鉤不失為一個(gè)好方法，它可以調動(dòng)參與者對成功實(shí)施CRM項目的興趣與積極性。

5. 最小化總體擁有成本

　　除了硬件、軟件與其它技術(shù)相關(guān)的成本之外，不要忘記與人力資源有關(guān)的支出。站在TCO的角度來(lái)計量整個(gè)流程的成本結構。

　　另外你還需要一份正式的計劃來(lái)持續維護、強化你的CRM解決方案，控制、處理任何預期外的成本產(chǎn)生。此消彼長(cháng)，只有將TCO最小化，才能加速CRM的ROI的實(shí)現。

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