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CRM市場(chǎng)里如何選擇最好的

謝億民 2009/05/08

　　CRM誰(shuí)最好？不知道如何回答這個(gè)問(wèn)題。北京怡和佳訊信息技術(shù)有限責任公司的馮總就遇到了同樣的難題，CRM市場(chǎng)良莠不齊，找公司開(kāi)發(fā)？買(mǎi)套裝軟件？租用？他都有顧慮。

　　找人開(kāi)發(fā)，錢(qián)倒是不缺，但是這需要等多長(cháng)時(shí)間？周期太長(cháng)，太耗精力，而且后期是否能用得起來(lái)？自己開(kāi)發(fā)，雖然有這個(gè)能力，但是，網(wǎng)站平臺、系統等都需要維護，很難抽出人力開(kāi)發(fā)自己的CRM系統。定制開(kāi)發(fā)耗時(shí)、費力，當然不是最佳選擇。

　　馮總著(zhù)手考察國內較成熟的CRM軟件，通過(guò)軟件廠(chǎng)商的演示，他看中了一款CRM系統，數據查詢(xún)與統計，可定義化等功能非常強大，馮總動(dòng)心了。他讓自己的銷(xiāo)售人員也看了看，銷(xiāo)售人員說(shuō)，如果軟件這么復雜，自己擔心用不好，言外之意，太復雜會(huì )帶來(lái)銷(xiāo)售上的太多額外工作，馮總猶豫了，如果CRM系統沒(méi)有人錄入數據，CRM不就成了“空中樓閣”嗎？

　　馮總希望找套系統試用一下，他對廠(chǎng)商提出來(lái)，能否試用一下系統，廠(chǎng)商明確表示，不行，因為軟件廠(chǎng)商覺(jué)得，演示的效果就是使用的效果，而且如果把CRM搭建在馮總企業(yè)內部也需要廠(chǎng)商人力、物力投入，到時(shí)候馮總不買(mǎi)單就“竹籃打水一場(chǎng)空”了。

　　馮總有些失望了，如果采用租用CRM，最擔心的是數據安全的問(wèn)題，畢竟自己的數據就是企業(yè)的生命呀！馮總想，“我需要找一家被市場(chǎng)認可的租用CRM。”上馬租用CRM畢竟速度快，連數據維護，服務(wù)器托管等都有專(zhuān)業(yè)保障。最終，馮總通過(guò)試用采用了一套知名的月租型CRM系統。馮總之所以選擇租用CRM的系統是因為：通過(guò)考慮開(kāi)發(fā)或購買(mǎi)，理清了自己的需求，而不單單是租用CRM價(jià)格便宜。

馮總采用CRM最重要的目的是：

　　1、記錄客戶(hù)發(fā)生每一次的交易。
　　2、加強客戶(hù)服務(wù)與回訪(fǎng)。
　　3、即時(shí)統計銷(xiāo)售數據。
　　4、加強銷(xiāo)售人員管理，提高效率。
　　5、加強大客戶(hù)的項目管理，加強銷(xiāo)售機會(huì )的監控和管理。

　　上馬月租型CRM后，這些問(wèn)題都解決了，操作簡(jiǎn)單解決了銷(xiāo)售人員擔心的問(wèn)題，數據集中后，統計水到渠成，看來(lái)，自定義且龐大的CRM可能會(huì )讓自己陷入泥潭。

　　通過(guò)這次選型，馮總覺(jué)得：CRM沒(méi)有最好的，只有最適合自己的。選擇CRM還需要擦亮你的眼睛，撥開(kāi)CRM選型的迷霧。

我們要判斷是花哨概念還是實(shí)用功能？

　　隨著(zhù)Web2.0影響巨大，有人提出CRM2.0，很顯然，以維基、博客和其它方式的社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )形式出現的Web2.0技術(shù)正在將互聯(lián)網(wǎng)變成一個(gè)真正的互動(dòng)媒介。但是，我們目前尚未看清楚的是能夠讓消費者實(shí)現彼此互動(dòng)的Web2.0技術(shù)將如何影響客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域，CRM2.0能成為趨勢嗎？在最基本的層面上，Web2.0實(shí)現了將對IT和Web互動(dòng)的集中控制轉變成分散控制，讓用戶(hù)能夠決定如何將自己的虛擬體驗與他人分享。

　　這對于CRM將意味著(zhù)什么？首先，基本的CRM功能仍然是極為重要的。但是最關(guān)鍵的是產(chǎn)品生產(chǎn)商將仍然需要提供良好的用戶(hù)體驗、有效的銷(xiāo)售隊伍管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化，以結果為導向的營(yíng)銷(xiāo)和廣告活動(dòng)管理，以及高效的客戶(hù)管理。

　　一些CRM廠(chǎng)商也推出了一些令人眩目的概念，比如：SaaS2。0、SOA、云、PAAS等在業(yè)界看來(lái)都是好東西，但是客戶(hù)關(guān)心的是，CRM到底是否能解決問(wèn)題，沒(méi)有客戶(hù)愿意多花時(shí)間在聽(tīng)概念的吹噓，講究實(shí)用功能永遠比吹噓概念更加實(shí)際。

CRM可定制化和標準化的爭議

　　有一種觀(guān)點(diǎn)：CRM系統的定制靈活性差，是導致CRM實(shí)施失敗的原因之一。有強大自定制功能的CRM可以允許你反復嘗試，降低一次性投資風(fēng)險，長(cháng)期持續的技術(shù)支持會(huì )大大提高實(shí)施成功率。

　　但問(wèn)題出現了，CRM太復雜，會(huì )讓老板們很難受。在老板們選擇CRM之前，復雜的初始化、復雜的流程定義、復雜的統計表單定義需要一個(gè)培訓過(guò)程，老板們需要一個(gè)熟悉過(guò)程，通過(guò)幾周或幾個(gè)月的個(gè)性化實(shí)施，很可能讓老板們放棄一個(gè)超強定制化功能的產(chǎn)品，而選擇一個(gè)更加實(shí)用的CRM系統。

　　也有人喜歡定制化功能產(chǎn)品，因為他們已經(jīng)花上時(shí)間和精力熟悉了CRM如何定制，但有人就算熟悉了如何定制化，仍然不能滿(mǎn)足自己的個(gè)性化需求，這是一種風(fēng)險，因為使用者個(gè)性化需求欲望是無(wú)限的。

　　好的CRM需要在標準化和可自定義化找到一個(gè)平衡。當你選擇CRM的時(shí)候，你要問(wèn)自己：“定制化、自定義功能、個(gè)性化設置、流程自定義、表單自定義”真的那么重要嗎？另外，對于廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，強調定制化實(shí)際上是雙刃劍，可能在獲取客戶(hù)初期的認可，但也可能傷害了客戶(hù)使用期間的滿(mǎn)意度。

租用CRM為什么能被人接受？

　　客戶(hù)擔心數據自己的數據存儲在別人的服務(wù)器上，讓人擔心，但越來(lái)越多的企業(yè)采用租用、托管的形式實(shí)施CRM，這也讓傳統軟件公司倍感壓力，他們不知道為什么客戶(hù)愿意把自己最核心的內容委托別人管理。

　　實(shí)際上是：軟件服務(wù)商（SaaS廠(chǎng)商）已經(jīng)把數據安全作為服務(wù)之一，提供完整的數據安全解決方案，這是傳統軟件廠(chǎng)商所缺乏的能力，即時(shí)的高度安全的數據備份，和服務(wù)器管理安全，法律協(xié)議確保讓客戶(hù)接受了這種服務(wù)方式。

　　另外，在線(xiàn)租用的方式有著(zhù)PK傳統軟件的與生俱來(lái)的優(yōu)勢，隨時(shí)隨地、低成本、快速應用，再加上優(yōu)秀廠(chǎng)商的易用性設計，讓無(wú)數企業(yè)已經(jīng)得益于這種方式。當你還裹足不前的時(shí)候，在線(xiàn)租用CRM已經(jīng)提升了對手的核心競爭力。

國內外的CRM“八仙過(guò)海”

　　不久之前，一位IT分析師發(fā)表文章稱(chēng)贊Salesforce的SaaS（軟件即服務(wù)）軟件產(chǎn)品的易用性非常好，而SAP的預置型（On Premise）產(chǎn)品要比它的SaaS版本性能更好。

　　移動(dòng)性和軟件即服務(wù)正在不斷改變著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理和銷(xiāo)售隊伍的軟件。Salesforce.com是CRM領(lǐng)域的新貴，該公司迅速崛起并且逐漸成長(cháng)為該領(lǐng)域一股非常巨大的力量，而傳統的授權軟件制造商也看到了CRM領(lǐng)域的重大商機，紛紛投身于該領(lǐng)域。最近SAP與Research In Motion公司的聯(lián)合更加清楚地表明了CRM供應商試圖滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的移動(dòng)性需求。用戶(hù)界面也不斷演變以滿(mǎn)足那些與Web一起成長(cháng)起來(lái)的用戶(hù)的期望。

　　Salesforce的SaaS產(chǎn)品的易用性對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的吸引力。它使內部的工作流程變得非常容易，Salesforce的在線(xiàn)產(chǎn)品滿(mǎn)足了中型企業(yè)75%至80%的需要。

微軟

　　軟件巨頭微軟進(jìn)入CRM領(lǐng)域的時(shí)間比較晚，大概是在2002年。不過(guò)微軟的Dynamics CRM系列軟件確一炮打響，迅速獲得了用戶(hù)的認可。著(zhù)名市場(chǎng)分析機構Gartner Group的分析師Robert DeSisto認為，造成這一結果的一個(gè)關(guān)鍵的原因是微軟Dynamics CRM整合了其它微軟軟件產(chǎn)品，尤其是Microsoft Outlook。Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能使得DynamicsCRM很受銷(xiāo)售人員的歡迎。IDC企業(yè)應用研究經(jīng)理還補充說(shuō)，Dynamics CRM與Access數據庫軟件的集成也極大地促進(jìn)了企業(yè)用戶(hù)對它的接受度。

　　微軟的Dynamics CRM產(chǎn)品在中小企業(yè)中有一個(gè)“非常龐大”的用戶(hù)群，但是在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企業(yè)軟件。不過(guò)，微軟正在利用其強大的中小企業(yè)和桌面操作系統的優(yōu)勢試圖扭轉這一局面，挑戰傳統的大型企業(yè)軟件廠(chǎng)商。 Gartner在2007年發(fā)布的銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化象限圖（Magic Quadrant）報告中，Gartner把Dynamics CRM放在挑戰者的行列中。

　　微軟現在面臨的挑戰是如何推廣其軟件即服務(wù)產(chǎn)品--- Dynamics Live。微軟正在推行一個(gè)價(jià)格策略，以對抗Salesforce.com定價(jià)，從而能夠在SaaS領(lǐng)域分得一杯羹。這一戰略是否能夠奏效仍然有待進(jìn)一步觀(guān)察。

甲骨文

　　在過(guò)去的一段時(shí)間里，甲骨文的收購活動(dòng)幾乎達到了瘋狂的程度。一系列的并購活動(dòng)之后，甲骨文的CRM和銷(xiāo)售軟件實(shí)力大大增強。甲骨文在加拿大主要的銷(xiāo)售對象仍然是使用預置型軟件的大型企業(yè)客戶(hù)，而CRM on Demand的推廣活動(dòng)卻進(jìn)展地很有限。

　　而Gartner評出的銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化軟件領(lǐng)導者象限只包含兩個(gè)產(chǎn)品，甲骨文的Siebel CRM產(chǎn)品是其中一個(gè)。坦率地說(shuō)，并沒(méi)有看到甲骨文在這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展很多活動(dòng)。

Sage Software

　　Sage Software有三個(gè)不同的CRM和銷(xiāo)售自動(dòng)化產(chǎn)品線(xiàn)：SageCRM、ACT！和 SalesLogix。Sage并沒(méi)有投入太多的精力將收購得到的軟件整合成一個(gè)公共的代碼庫。

　　Sage高級副總裁兼全球CRM產(chǎn)品經(jīng)理表示，Sage主要的重點(diǎn)放在互操作性和代碼重用上。“我們的目標很明確，我們盡量不說(shuō)將遷移或合并我們的任何產(chǎn)品。”

　　Sage的AAccpac會(huì )計軟件是一個(gè)功能強大的產(chǎn)品，并且SageCRM 和 SalesLogix在中小企業(yè)領(lǐng)域很受歡迎。在銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化中Magic Quadrant報告中，Gartner將SalesLogix以及微軟的Dynamics CRM放在其挑戰者象限里。ACT！提供了基本的關(guān)系和聯(lián)系人管理，Gartner表示，ACT!不適合那些需要更深功能的企業(yè)。

SAP

　　SAP的CRM on Demand產(chǎn)品正在苦苦掙扎。SAP解決方案市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁Vinay Iyer說(shuō)，SAP目前正處于產(chǎn)品升級過(guò)程中，但是這一計劃在加大那尚未推出。SAP的預置型軟件深受用戶(hù)的歡迎。2007年下半年，SAP推出了一個(gè)全新得版本，該版本對于原有的用戶(hù)界面進(jìn)行了徹底的更新。

　　SAP正在致力于降低其系統的復雜性，并增加最終用戶(hù)的接受度。而隨著(zhù)最近與Research in Motion Inc的結盟，使得SAP實(shí)現了與黑莓的接入，SAP又朝著(zhù)上述發(fā)展方向邁出了一大步。SAP正在努力提高自己的軟件從外部數據遠獲得非結構化數據的能力，并且與Google Maps之類(lèi)的服務(wù)進(jìn)行聚合。

SugarCRM

　　與上面的大型軟件廠(chǎng)商相比， SugarCRM顯得有些單薄。在Gartner的Magic Quadrant報告中，SugarCRM在利基場(chǎng)上中的排名也很低。但是，SugarCRM讓人感興趣的地方在于它是一個(gè)開(kāi)源廠(chǎng)商。

　　雖然SugarCRM不大可能很快就能對領(lǐng)先的廠(chǎng)商構成威脅，但是目前它的發(fā)展勢頭很猛。而Desisto表示，SugarCRM正試圖通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢推廣自己的產(chǎn)品，但需要更多的市場(chǎng)能見(jiàn)度。

TurboCRM

　　國內TurboCRM已經(jīng)被用友收購，在收購之前，其底端的套裝產(chǎn)品實(shí)際上是被迫推出來(lái)的，這種套裝的產(chǎn)品沒(méi)有能讓TurboCRM扭轉乾坤，項目實(shí)施的CRM耗費大量的售前成本，TurboCRM在整個(gè)中國CRM市場(chǎng)上好像長(cháng)進(jìn)不大，老套的幾個(gè)模塊，老套的功能在激烈的競爭中顯得有心無(wú)力，唯一留下來(lái)的是不可能產(chǎn)生增值的典型客戶(hù)，和市場(chǎng)占有率第一的空頭銜。尤其是整個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有能夠從根本上提升易用性，因為這么幾年都是按照客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，疲于應付客戶(hù)的需求結果是，企業(yè)創(chuàng )新成為“水中之月”。

　　不過(guò)Turbo以4500萬(wàn)人民幣賣(mài)給了用友應該是一個(gè)成功，也許進(jìn)入用友的整體戰略后，用友對產(chǎn)品會(huì )有大量的改進(jìn)。

XToolsCRM

　　XToolsCRM應該算國內CRM市場(chǎng)的一匹黑馬，目前，功能全面，據說(shuō)已經(jīng)有3900家企業(yè)持續租用XTools，雖然比不上Salesforce的客戶(hù)數量，但作為沉淀了5年的互聯(lián)網(wǎng)軟件公司，能量還未全面釋放。

　　XToolsCRM強調的是工具化和易用性，這為其賺得了人氣，XToolsCRM的Eric強調：“工具化和易用性是打動(dòng)中小企業(yè)掏錢(qián)的法寶，那些虛幻的概念和平臺化都不能勾起中國4000萬(wàn)中小企業(yè)的購買(mǎi)欲望。”

　　從XToolsCRM身上可以看到一種執著(zhù)于CRM的草根精神，許多權威媒體包括中央電視臺、中國計算機報、計世咨詢(xún)、易觀(guān)國際等媒體都給與XTools相當好的評價(jià)。

　　還是一部分企業(yè)覺(jué)得XTools滿(mǎn)足不了企業(yè)的需求，比如：和ERP的數據接入，但是據XTools解釋?zhuān)旧鞽Tools是為中小企業(yè)設計的，尤其是中國的小企業(yè)，所以，暫時(shí)不會(huì )考慮和其他管理軟件接口的問(wèn)題。最關(guān)鍵的是，XTools的價(jià)格是符合中國國情的，有很多人比較Salesforce的產(chǎn)品價(jià)格后覺(jué)得，XTools真是便宜。

　　相對于ERP，CRM的市場(chǎng)需求更加廣泛。只要存在和上下游的供需關(guān)系，都會(huì )有CRM的需求。從“融合”這一點(diǎn)上來(lái)看，CRM所涵蓋的應用比典型CRM所定義的范疇更加廣泛。這要求CRM產(chǎn)品具有良好的可擴展性，要求CRM有一些財務(wù)、成本、分銷(xiāo)、采購相關(guān)的模塊，這個(gè)概念來(lái)說(shuō)，CRM再也不是狹義的客戶(hù)管理了，而是圍繞客戶(hù)的企業(yè)綜合管理系統。企業(yè)需要從自己的業(yè)務(wù)考慮，就像CRM是一套衣服，合身與否還是需要試一試，而不是看CRM提供什么，我們需要避免軟件功能過(guò)剩，這也節省掉自己的時(shí)間和資源。

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