不值一提？開(kāi)源CRM是否值得應用

2009/06/05

　　從最初應用的邊緣，發(fā)展到現在成為主流用戶(hù)的選擇，Linux等產(chǎn)品的成功讓大家看到了開(kāi)源軟件的希望。現在，越來(lái)越多的企業(yè)應用開(kāi)源軟件，其中就包括開(kāi)源CRM。

　　據最近的一項針對328名企業(yè)IT領(lǐng)導人的調查顯示，他們中有45%在使用開(kāi)源桌面應用軟件，29%在使用開(kāi)源企業(yè)應用軟件，這些應用軟件當中最受歡迎的是協(xié)同軟件、CRM和ERP軟件。

　　當然，開(kāi)源CRM產(chǎn)品還只是一股新興的力量，在Gartner等行業(yè)調研機構所編制的市場(chǎng)份額分析報告中，開(kāi)源CRM幾乎不值得一提。有分析師表示，現在開(kāi)源CRM所處的環(huán)境就像5年前的Linux。

　　和Linux的早期用戶(hù)一樣，率先使用開(kāi)源企業(yè)應用軟件的用戶(hù)還不具有行業(yè)的代表性，它們往往是一些規模中等、常常涉足于B2B商務(wù)、擁有良好的內部開(kāi)發(fā)技能的公司。H&RBlock公司就是這樣的一家企業(yè)，它是一家總部位于美國密蘇里州堪薩斯市的納稅服務(wù)提供商，采用了SugarCRM的產(chǎn)品。

　　但是事實(shí)上像H&RBlock這樣的案例畢竟還是少數，絕大多數的企業(yè)對于開(kāi)源CRM并不感興趣。一方面是由于大多數公司已經(jīng)在現有的商用CRM軟件方面有相當大的投入。另外業(yè)務(wù)密集型、面向消費者的公司往往需要CRM產(chǎn)品具有大量的不同功能，而開(kāi)源產(chǎn)品并不能像它們的競爭對手那樣能夠提供豐富的功能選擇。

　　當然了，開(kāi)源CRM產(chǎn)品的優(yōu)勢也是顯而易見(jiàn)的。開(kāi)源CRM軟件包(包括高級版本的支持和收費)的成本最多大約只有同類(lèi)商用解決方案的20%。而且因為大多數代碼是開(kāi)放的，所以開(kāi)源CRM軟件往往非常易于定制，可在任何平臺上運行。H&RBlock公司的IT工程師就對SugarCRM所添加的移動(dòng)功能相當滿(mǎn)意，“不但功能上更加全面，而且所能滿(mǎn)足的功能也比許多商用CRM還要多。”

信任是個(gè)大問(wèn)題

　　沒(méi)有哪位CIO不想省錢(qián)，但有些人擔心，開(kāi)源軟件太便宜了，因此產(chǎn)品質(zhì)量也受到影響。Jennifer在設法獲得集團的管理層批準以便部署開(kāi)源CRM時(shí)，就遇到了這樣的問(wèn)題。她說(shuō)：“我們把軟件開(kāi)發(fā)商看成是長(cháng)期合作伙伴，但是當時(shí)非常擔心它們可能會(huì )在某個(gè)時(shí)候突然銷(xiāo)聲匿跡。不過(guò)，管理班子最終還是認可了開(kāi)源軟件，因為他們后來(lái)明白，即使Concursive破產(chǎn)，開(kāi)源代碼仍屬于IMA，而且開(kāi)源社區會(huì )繼續提供支持。”

　　不過(guò)開(kāi)源軟件公司為盈利而操心，也是不可避免的問(wèn)題。專(zhuān)門(mén)從事開(kāi)源領(lǐng)域的系統集成商Corra Technology公司的CEORonBongo說(shuō)：“凡是考慮使用開(kāi)源產(chǎn)品來(lái)解決重大業(yè)務(wù)需求的CIO，都會(huì )考慮開(kāi)源產(chǎn)品的市場(chǎng)生存能力。因為開(kāi)源CRM的提供商基本上是私人公司，能夠在市場(chǎng)上生存實(shí)屬不易。”

　　北卡羅來(lái)納州InterAct公共安全系統公司缺少用來(lái)存儲客戶(hù)信息的中央數據庫，每個(gè)銷(xiāo)售代表都保存著(zhù)不同的聯(lián)系人信息和記錄潛在交易的電子表格，所有這些信息放在一個(gè)個(gè)獨立的系統中，各不相干。

　　InterAct公司CIOEvansWroten表示，“從IT的角度來(lái)看，公司一直在憑感覺(jué)行事。缺乏系統組織的銷(xiāo)售聯(lián)系人信息太糟了，而要在此基礎上做出準確的財務(wù)預測更是太難了。銷(xiāo)售人員開(kāi)會(huì )時(shí)都是拿著(zhù)上面寫(xiě)滿(mǎn)了估計數字的黃色即時(shí)貼，根本無(wú)法將這些數字歸入公司的財務(wù)報表中。”

　　Wroten在其他公司任職時(shí)曾經(jīng)部署過(guò)開(kāi)源CRM，因此InterAct在挑選CRM供應商時(shí)，Wrtoen的要求非常明確：“首先軟件要有必須具備的功能，其次能融入現有的基礎設施。”最終他們選擇了SugarCRM。

　　Wroten說(shuō)：“我們自部署系統以來(lái)，就喜歡上了SugarCRM的開(kāi)放平臺以及與其他系統集成的功能。尤其是公司管理層可以把新的CRM系統與現有的客戶(hù)支持系統集成起來(lái)，而不必聘請收費高昂的系統顧問(wèn)。”

控制代碼是利好因素

　　與商用軟件不一樣，開(kāi)源CRM的代碼是完全開(kāi)放的。只要遵守任何常用的開(kāi)源許可證，用戶(hù)可以隨意修改及分發(fā)大多數代碼。實(shí)際上，對愿意從事開(kāi)發(fā)工作并精通技術(shù)的公司而言，開(kāi)放性和修改源代碼的權利是開(kāi)源的一大優(yōu)勢，不過(guò)對相對缺乏IT資源的小公司來(lái)說(shuō)也許是個(gè)負擔。

　　Bongo表示，“開(kāi)發(fā)語(yǔ)言就是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。例如SugarCRM是用PHP編寫(xiě)的，對許多習慣使用Java的公司來(lái)說(shuō)，使用SugarCRM也許就會(huì )不太順利。”

　　不值一提？開(kāi)源CRM是否值得應用

　　在提供流媒體服務(wù)的NetroMedia公司，內部的IT人員把Splendid公司的CRM軟件包改造成了供整個(gè)公司使用的控制面板。這家加拿大公司的創(chuàng )辦人兼首席技術(shù)官MatthewCarson說(shuō)：“只要你能對付得了，開(kāi)源CRM的靈活性非常強。”

　　NetroMedia在77個(gè)國家有近500個(gè)客戶(hù)，幾年來(lái)一直在使用Salesforce的產(chǎn)品，可是在整合公司所需的新功能方面遇到了問(wèn)題。Carson也考察了SAP、微軟、Accpac及其他廠(chǎng)商的產(chǎn)品，結果覺(jué)得這些產(chǎn)品都不合自己的口味。他說(shuō)：“控制代碼是個(gè)大問(wèn)題。我們希望能根據自己的商業(yè)模式來(lái)編寫(xiě)CRM系統，而不是根據CRM系統來(lái)創(chuàng )建商業(yè)模式。”

　　是否控制代碼，對AxelProducts這家位于密歇根州安阿伯的測試機構來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵問(wèn)題。隨著(zhù)公司客戶(hù)越來(lái)越多，Outlook和ACT等軟件顯然滿(mǎn)足不了公司發(fā)展需要，于是公司開(kāi)始尋找適合的CRM應用軟件。在試用不同軟件時(shí)，公司總裁KurtMiller發(fā)現了一個(gè)令人不安的問(wèn)題：“我無(wú)法獲得我們的數據，而這涉及數百個(gè)客戶(hù)。”

　　Miller后來(lái)選擇了SugarCRM，主要考慮就是因為它建立在MySQL開(kāi)源數據庫上。他說(shuō)：“不管發(fā)生什么事，我都能控制自己的數據。SugarCRM公司也許會(huì )消失，但我的數據仍在MySQL數據庫中，不影響工作。”

　　開(kāi)源CRM到底適合不適合?對于不同的企業(yè)，就需要看情況而言。開(kāi)源CRM能夠省錢(qián)，而且靈活，讓企業(yè)對自己的數據和基礎設施擁有很大的控制權。如果用戶(hù)之前很熟悉Linux或者M(jìn)ySQL等產(chǎn)品，就比較適合向管理班子推薦使用開(kāi)源CRM。而且如果沒(méi)有準備好全面部署，試點(diǎn)部署開(kāi)源CRM也很有可能解決問(wèn)題，這樣預算方面也不會(huì )有太大壓力。

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