SaaS應用存在大鍋飯 最流行SaaS
CRM未能幸免
2009/07/01
SaaS（軟件即服務(wù)）在國內現在發(fā)展的很紅火。各種各樣的應用軟件都往SaaS身上靠。不過(guò)經(jīng)過(guò)筆者的調查分析，覺(jué)得現在的SaaS應用存在著(zhù)吃大鍋飯的情形。如筆者試用過(guò)salesforce.com軟件，這個(gè)號稱(chēng)“全球最流行的CRM軟件即服務(wù)”軟件，其想利用一個(gè)單一的解決方案來(lái)解決所有行業(yè)的企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中所遇到的問(wèn)題。筆者認為這是不現實(shí)的。主要原因如下。
一、行業(yè)不同，客戶(hù)關(guān)系管理的側重點(diǎn)也不同。
由于各個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)不同，其客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)也是不同的。如對于一些面向終端客戶(hù)的企業(yè)，如一些電器大賣(mài)場(chǎng)或者海爾的售后服務(wù)部，他們比較重視客戶(hù)的回訪(fǎng)。如需要做到每個(gè)產(chǎn)品賣(mài)出去后都需要百分之百的進(jìn)行回訪(fǎng)。但是有些企業(yè)則不需要。如只是給其他企業(yè)生產(chǎn)零部件的廠(chǎng)商，有時(shí)候一個(gè)月可能需要發(fā)幾十個(gè)批次的原材料。如果這個(gè)產(chǎn)商沒(méi)發(fā)一個(gè)批次的產(chǎn)品就回訪(fǎng)一次客戶(hù)，那么不僅這家供應商需要抽調專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)進(jìn)行這項工作，而且連這家供應商的客戶(hù)也會(huì )厭煩不已。從這個(gè)小案例中就可以看出，不同行業(yè)之間的企業(yè)在需求方面存在著(zhù)比較大的差異。
現在一些軟件公司想將這些功能不管三七二十一，都集成在一個(gè)解決方案中，然后給企業(yè)使用。這會(huì )造成什么結果呢?首先，企業(yè)必須花更多的錢(qián)去租用這個(gè)解決方案。如現在企業(yè)不需要售后回訪(fǎng)這個(gè)模塊。但是在軟件已經(jīng)集成了這個(gè)模塊。所以企業(yè)要租用他們的SaaS解決方案的話(huà)，那就對不起，你同時(shí)需要租用這個(gè)售后回訪(fǎng)模塊。軟件供應商話(huà)說(shuō)得很好聽(tīng)，這個(gè)模塊你就拿去吧，反正不管你要不要，都要這么多錢(qián)。但是，大家都知道，羊毛出在羊身上。這個(gè)模塊的出租費用與維護費用已經(jīng)包含在對方的售價(jià)中。也就是說(shuō)，有兩個(gè)企業(yè)，可能某個(gè)企業(yè)比另外一個(gè)企業(yè)用到的功能少的多，但是他們必須付出同等的價(jià)格。顯然這是不公平的。或者說(shuō)，對于那些功能使用的比較少的企業(yè)，是一種浪費。他們花錢(qián)租用了某個(gè)功能，但是卻沒(méi)有用。所以無(wú)形之中企業(yè)項目成本就會(huì )上去了。其次，有些企業(yè)看著(zhù)這么多功能沒(méi)有用，就會(huì )心有不甘。企業(yè)一把手就會(huì )要求項目管理員要將這些功能都使用起來(lái)。為此項目管理員迫于一把手的權威，就會(huì )將解決方案中的一些沒(méi)有什么使用價(jià)值的功能都應用了起來(lái)。這就好像一些保健藥，吃了對人的健康沒(méi)有壞處，但是也沒(méi)有多大益處。所以在這種情況下，企業(yè)看起來(lái)好像信息化管理搞得有聲有色，但是其實(shí)際獲得的收益卻跟其支出不成正比。
所以，筆者認為即使SaaS采取的是以租代售的策略，已經(jīng)在很大程度上降低了企業(yè)的初始化項目成本。但是其仍然不能夠吃大鍋飯。而至少應該根據行業(yè)的側重點(diǎn)不同，提出相應的解決方案。這可以在很大程度上幫助企業(yè)進(jìn)一步降低項目成本。
二、企業(yè)發(fā)展不同的規模需要不同的管理模塊。
企業(yè)發(fā)展的階段不同，需要不同的管理模塊。如以SaaSERP為例，企業(yè)在剛開(kāi)始發(fā)展的時(shí)候，可能只需要進(jìn)銷(xiāo)存和財務(wù)管理模塊，因為生產(chǎn)方面還不是很復雜。如只有一兩條生產(chǎn)線(xiàn)，若也來(lái)個(gè)生產(chǎn)排程，那么就有點(diǎn)小題大做了。但是隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，其生產(chǎn)規模不斷的擴大，最后可能有數十條生產(chǎn)線(xiàn)。而且要滿(mǎn)負荷運作，才能夠保證及時(shí)交貨。此時(shí)就需要用到生產(chǎn)排程管理、生產(chǎn)工藝管理等高級模塊，以合理安排生產(chǎn)，優(yōu)化各條生產(chǎn)線(xiàn)的產(chǎn)能。
或者有些企業(yè)一開(kāi)始對信息化項目不敢抱太大的希望，想先小打小鬧一下，看看ERP系統到底是否可以幫助企業(yè)改善管理。所以他們希望先在進(jìn)銷(xiāo)存與財務(wù)管理等方面嘗試一下。如果效果好的話(huà)，在擴展到其他領(lǐng)域，等等。
遇到上面這些類(lèi)似的情況，現在的SaaSERP解決方案有什么應對之道嗎?據筆者的了解，現在企業(yè)就只有兩種選擇。要么就是先購買(mǎi)一些小型的SaaSERP解決方案。然后等到企業(yè)規模發(fā)展壯大了，在進(jìn)行二次選型。選擇一些功能比較齊全的SaaSERP軟件，重頭再來(lái)。這個(gè)方案看起來(lái)比較可行。這就好像租房子，反正是按時(shí)間來(lái)交房租的。租的房子如果太小的話(huà)，可以租另外大一點(diǎn)的房子。但是這個(gè)跟租房子仍然不同的。要換租時(shí)，可能只需要叫一輛車(chē)來(lái)搬家即可，租客損失的可能就是叫車(chē)的費用以及一些時(shí)間。但是換一個(gè)SaaSERP軟件的話(huà)，對于企業(yè)的損失遠遠不止這一些。因為不同的SaaSERP之間，數據全部都需要移植過(guò)去。這個(gè)工作就比搬家困難的多。而且不同軟件之間的操作方式、流程設計方面又有差異，需要進(jìn)行重新培訓。所以，采用SaaSERP軟件的話(huà)，可能其二次選型的可以看得見(jiàn)的損失不是很大，但是那些隱藏在背后的無(wú)形成本會(huì )比較高。所以說(shuō)，這種通過(guò)二次選型來(lái)解決企業(yè)發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題不是很好的解決方式。
上面這種方式不行的話(huà)，那么企業(yè)就只能夠在選型的時(shí)候，就要立足于長(cháng)遠的發(fā)展。然后在選用SaaSERP時(shí)選擇那些比較大的軟件解決方案。確實(shí)，一開(kāi)始租的房子就夠大，那么以后即使有小孩了后者父母過(guò)來(lái)住，也住的小。就不需要換房子了。但是這又有一個(gè)問(wèn)題。可能在很長(cháng)的時(shí)間內這些房間都是空著(zhù)的，但是租客仍然要為這些空著(zhù)的房間承擔租金。如果真的是租房子的話(huà)，租客還可以將多余的房間暫時(shí)租給其他人，以減少自己的損失。但是SaaSERP軟件不同于房子。企業(yè)不可能將自己暫時(shí)不用的功能轉租給其他公司使用，以挽回損失。所以，此時(shí)由于軟件部分功能長(cháng)時(shí)間空著(zhù)的損失只有企業(yè)自己來(lái)承擔。
所以說(shuō)，按照現在SaaSERP的部署方式，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)在功能上不斷變化的需求。或者說(shuō)，現有的這些解決方案對于這種功能不斷變化的需求，都是不利的。筆者認為在設計SaaSERP解決方案的時(shí)候，軟件不能夠吃大鍋飯，無(wú)論你吃的多，吃的少都是一個(gè)價(jià)錢(qián)。而應該將飯分成一小塊一小塊的，你胃口有多大，就買(mǎi)幾塊。最后按照塊數來(lái)結賬。也就是說(shuō)，在SaaSERP解決方案中，也要向傳統的軟件那樣，設計成一個(gè)個(gè)相互獨立的又緊密聯(lián)系的模塊。然后企業(yè)可以根據自己的需要，按模塊來(lái)租用ERP軟件。如此的話(huà)，剛開(kāi)始不熟悉ERP系統或者企業(yè)規模比較小，可以只租用幾個(gè)簡(jiǎn)單的模塊。然后等到規模壯大了或者對ERP系統有信息了，在租用一些高級的模塊來(lái)完善自己的ERP系統。這或許多軟件供應商或者企業(yè)都是有利的。對于軟件供應商來(lái)說(shuō)，可以按使用模塊企業(yè)的多少，來(lái)合理安排技術(shù)人員，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。而作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以根據自己發(fā)展的不同階段，合理選擇需要的模塊，而不用擔心系統集成或者二次選型帶來(lái)的麻煩。
總之，筆者認為現階段SaaS軟件即服務(wù)的解決方案還有待改進(jìn)。至少不應該吃大鍋飯，而應該嘗試著(zhù)為某個(gè)行業(yè)提供更加具有針對性的解決方案。同時(shí)需要將軟件的功能進(jìn)行分解，要根據選用的功能來(lái)付錢(qián)。而不是那種用多用少都同一個(gè)價(jià)錢(qián)的大鍋飯模式。這是軟件發(fā)展史上的倒退。
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