首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

企業(yè)如何對CRM項目實(shí)施全程質(zhì)量管理

2009/07/01

　　對于CRM項目的質(zhì)量管理，一直都沒(méi)有統一的規范。而且，現在很多企業(yè)在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，對于項目的質(zhì)量管理存在誤區。

　　一是喜歡打“馬后炮”。其實(shí)，我們只要留心觀(guān)察，就會(huì )發(fā)現很多客戶(hù)在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，在實(shí)施過(guò)程中，可能為了趕進(jìn)度等等原因，對于項目的質(zhì)量都不會(huì )很重視。如最常見(jiàn)的，就是在一些基本信息的整理過(guò)程中，如業(yè)務(wù)的梳理中，有不少客戶(hù)可能都是應付了事。就是因為對于這個(gè)流程梳理的質(zhì)量沒(méi)有把好關(guān)，等到項目結束后，才發(fā)現CRM項目實(shí)施的效果沒(méi)有預期的好，很多管理上的不合理的地方都沒(méi)有改正過(guò)來(lái)。而等到項目結束后，企業(yè)再去追究責任，此時(shí)已經(jīng)是為時(shí)已晚。

　　二是只看結果，不看過(guò)程。筆者見(jiàn)過(guò)不少客戶(hù)，他們在開(kāi)項目啟動(dòng)會(huì )議的時(shí)候，很喜歡講一句很有魄力的話(huà)：“我不看過(guò)程，我只看結果”。他們的意思就是，我工作很忙，沒(méi)有時(shí)間全程關(guān)注這個(gè)項目，所以，你們只要想方設法把項目給搞上去;不管這中間需要流多少血、死多少人，你們只需要把這個(gè)堡壘給我功下來(lái);我只看重最后的結果。作為企業(yè)的一把手這種思想對指引下，則企業(yè)的項目小組就一心只想著(zhù)把項目給上上去，而不會(huì )過(guò)多的去考慮，項目最終效果的好壞。

　　其實(shí)，筆者在以前還負責過(guò)ISO項目的實(shí)施工作，知道對于產(chǎn)品質(zhì)量的全程管理理論在實(shí)際工作中，取得了很不錯的效果，幫助企業(yè)減少了很多質(zhì)量事故。那么我們在CRM項目實(shí)施過(guò)程中，為什么不借鑒產(chǎn)品的質(zhì)量管理方法呢?筆者相信，我們對于CRM項目，若也采取全程質(zhì)量管理的話(huà)，那么項目的實(shí)施效果一定會(huì )有一個(gè)質(zhì)的提升。

　　筆者不久之前，負責了一個(gè)CRM項目。在項目實(shí)施過(guò)程中，就借鑒了全程質(zhì)量管理的方法，最終取得了非常不錯的效果。下面筆者把自己的這個(gè)經(jīng)驗分享出來(lái)，或許大家也能從中得到一些啟示。

一、一事一審，項目質(zhì)量要從頭抓起

　　因為在跟企業(yè)高層管理協(xié)商的時(shí)候，他們跟筆者以及企業(yè)的項目小組，一再強調，不要趕項目進(jìn)度，要重視項目質(zhì)量;即使項目成功上線(xiàn)了，但是最后效果不好的話(huà)，項目也使失敗。為此，筆者在實(shí)施CRM項目的時(shí)候調整了一些實(shí)施方法，在CRM項目實(shí)施初期的時(shí)候，就開(kāi)始猛抓質(zhì)量，而不是走“先上線(xiàn)、后優(yōu)化”的項目常規實(shí)施方法。

　　具體的說(shuō)，就是對于項目實(shí)施中的每項工作，筆者都親自抓質(zhì)量，若發(fā)現質(zhì)量不合格的地方，就讓用戶(hù)重新返工。如此的話(huà)，雖然會(huì )影響項目的最后上線(xiàn)日期，但是，卻可以提高項目的實(shí)施效果。這筆買(mǎi)賣(mài)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是值得的。

　　如在整理基本資料的時(shí)候，銷(xiāo)售經(jīng)理跟我說(shuō)，他們以前都利用EXCEL表整理客戶(hù)資料，能否把這份資料直接導入到CRM系統中，如此的話(huà)，他們就不需要整理客戶(hù)信息的基本資料了。筆者看了一下他們的所謂的客戶(hù)基本資料，發(fā)現存在太多的問(wèn)題。如沒(méi)有統一的客戶(hù)編碼，若客戶(hù)編碼沒(méi)有統一定義的話(huà)，那么以后在CRM系統中，進(jìn)行客戶(hù)信息查詢(xún)的話(huà)，那會(huì )非常的麻煩;如資料不夠完整，如有些客戶(hù)信息的話(huà)，連聯(lián)系人都沒(méi)有，或者沒(méi)有地址信息，而這些內容的話(huà)，對于后續CRM系統的操作，還是蠻重要的。這份資料若直接導入到CRM系統中去的話(huà)，以后CRM系統的運作肯定會(huì )受到很大的不良影響。為此，即使是銷(xiāo)售經(jīng)理，筆者這個(gè)面子也不改。讓其重新整理資料，把資料整理規范與完整。

　　類(lèi)似的情況也有很多。如質(zhì)量部門(mén)也不想重新梳理原來(lái)的質(zhì)量管理流程，想把原先的管理流程一成不變的套用到CRM系統中去。但是，我們都知道，客戶(hù)投訴管理流程的手工處理作業(yè)跟系統的自動(dòng)化作業(yè)還是有比較大的差異，若如此死搬硬套的話(huà)，那么，會(huì )把原先手工管理中一些不合理的地方也遺傳給CRM系統，導致最后的客戶(hù)投訴管理的處理流程換湯不換藥，沒(méi)有達到流程改善的目的。要是企業(yè)高層管理不怎么重視項目質(zhì)量，或者對于項目完工日期要求比較嚴格的話(huà)，筆者可能就會(huì )這么放過(guò)，畢竟業(yè)務(wù)流程重組會(huì )占用很多的項目時(shí)間。但是，此時(shí)筆者堅持自己的原則，一定要讓質(zhì)量部人員根據筆者提供的信息化管理標準參考流程，制定出一份改善后的管理流程來(lái)。

　　所以，要對信息化項目進(jìn)行全程質(zhì)量管理的話(huà)，首先就需要對于項目過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節，都要進(jìn)行把關(guān)，不能把任何一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題帶到下一個(gè)環(huán)節去。只有如此，CRM項目的質(zhì)量、項目的實(shí)施效果才能夠提升上去。

二、質(zhì)量事故要以預防為主

　　在產(chǎn)品質(zhì)量管理的初始階段，很多企業(yè)都喜歡事后查找原因，追究責任人;而到現在，很多企業(yè)則喜歡采取事先的預防措施，通過(guò)事先的預防把問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài)，或者說(shuō)，不讓類(lèi)似的問(wèn)題重復發(fā)生。

　　其實(shí)，在CRM項目的實(shí)施過(guò)程中，若我們不注意總結，很多類(lèi)似的問(wèn)題也會(huì )重復發(fā)生。

　　如筆者一次在項目實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)對于客戶(hù)進(jìn)行編碼的時(shí)候，是采用拼音進(jìn)行編碼的。如對于客戶(hù)速陽(yáng)有限公司，他們的編碼是SUYANG。但是，在實(shí)際工作中就遇到了問(wèn)題。如客戶(hù)售后服務(wù)人員在系統中輸入客戶(hù)投訴單的時(shí)候，他們可能漢英拼音有點(diǎn)不準，輸成了SHUYANG，結果就找不到該客戶(hù)的信息;有時(shí)候，原先負責這個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)員離職，一個(gè)新接替他崗位的銷(xiāo)售人員，在輸入“SHUYANG”這個(gè)編號的時(shí)候，也找不到這個(gè)客戶(hù)信息，如此，他就新建了這個(gè)客戶(hù)信息檔。如此的話(huà)，在CRM系統中，數據就重復了。其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題他們在以前利用EXCEL表格進(jìn)行客戶(hù)信息管理的時(shí)候，已經(jīng)遇到了這個(gè)問(wèn)題。但是，客戶(hù)就沒(méi)有想過(guò)，如何通過(guò)有效的措施，預防類(lèi)似錯誤的再次發(fā)生。其實(shí)，針對這種問(wèn)題，我們只需要在客戶(hù)信息編碼上調整一下，就可以預防類(lèi)似問(wèn)題的重復發(fā)生。如我們可以把速陽(yáng)客戶(hù)的編碼從“SUYANG”改為SY001。如此，用戶(hù)在查詢(xún)速陽(yáng)客戶(hù)的時(shí)候，只需要輸入SY，而不需要輸入完整的拼音，即可以找到需要的客戶(hù)信息。如此的話(huà)，就可以避免員工因為拼音不標準而帶來(lái)的麻煩。在實(shí)際工作中，要讓企業(yè)的所有員工普通話(huà)都很標準，這也是一件比較苛求的事情。

　　所以，筆者在項目實(shí)施的過(guò)程中，就是強調一個(gè)原則：遇到問(wèn)題時(shí)，要預防為主。具體的做法就是在遇到問(wèn)題的時(shí)候，把問(wèn)題解決了還沒(méi)完;還需要找到問(wèn)題發(fā)生的根源，然后，通過(guò)采取一定的方式，把這個(gè)原因給消除了，從而防止類(lèi)似問(wèn)題的重復發(fā)生。

　　如筆者對客戶(hù)信息編碼進(jìn)行了統一規范，編碼長(cháng)度、編碼規則都作了嚴格的限制，如此的話(huà)，用戶(hù)只需要一拉報表，就可以直觀(guān)的反映出輸入的信息有沒(méi)有錯誤，客戶(hù)信息有沒(méi)有重復，等等。

　　通過(guò)筆者與企業(yè)項目小組的共同努力，在項目上線(xiàn)后，企業(yè)在系統實(shí)際運作中，一些管理問(wèn)題就很少會(huì )重復發(fā)生;企業(yè)也養成了一種很好的習慣，在系統操作中遇到問(wèn)題后，就會(huì )習慣的想出一個(gè)預防方案，防止類(lèi)似的問(wèn)題再次發(fā)生。如此的話(huà)，隨著(zhù)時(shí)間的推移，企業(yè)在系統實(shí)際利用中，發(fā)生的意外事件也就越來(lái)越少，CRM項目的實(shí)施效果明顯提升上去了。

三、利用系統設置，做好問(wèn)題的預防措施

　　在很多時(shí)候，在采取預防措施的時(shí)候，光靠人工管理還不行，還需要通過(guò)系統的設置，把問(wèn)題發(fā)生的原因阻擋在門(mén)外。

　　如企業(yè)在客戶(hù)質(zhì)量投訴管理方面，可能有規定，對于客戶(hù)的投訴處理意見(jiàn)，一定要由業(yè)務(wù)人員本人確認后才能回復給客戶(hù)。但是，在實(shí)際管理中，有些質(zhì)量人員就是不停招呼，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員確認后，就直接把客戶(hù)的投訴處理意見(jiàn)發(fā)給了客戶(hù)，這導致了銷(xiāo)售人員在跟客戶(hù)協(xié)商過(guò)程中，失去了主動(dòng)性。為什么會(huì )如此呢?這是因為企業(yè)有規定，客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)的話(huà)必須在幾天內回復給客戶(hù)，而現在質(zhì)量人員讓銷(xiāo)售人員確認的話(huà)，也需要一段時(shí)間。有時(shí)候質(zhì)量部人員沒(méi)有時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)售人員確認，就直接發(fā)客戶(hù)投訴處理結果發(fā)給客戶(hù)了。

　　為此，筆者認為，在項目實(shí)施過(guò)程中，針對類(lèi)似的問(wèn)題也不能光靠人工設置，而應該采取一定的控制措施，來(lái)達到這個(gè)目的。如我們可以在系統中進(jìn)行設置，客戶(hù)投訴處理結果，只有銷(xiāo)售人員在系統中進(jìn)行確認后，才能夠打印傳真給客戶(hù)。如此的話(huà)，就可以避免質(zhì)量部人員，在未經(jīng)業(yè)務(wù)人員確認后，就直接把客戶(hù)投訴處理結果發(fā)送給客戶(hù)。

　　只有通過(guò)管理與系統結合，才能把一些業(yè)務(wù)問(wèn)題消除在萌芽狀態(tài);在CRM項目上線(xiàn)的時(shí)候，項目的實(shí)施效果才有所保障。若我們在項目實(shí)施過(guò)程中，對于發(fā)現的問(wèn)題沒(méi)有采取積極的預防措施，而只是簡(jiǎn)單的出現一個(gè)問(wèn)題解決一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，那么在項目上線(xiàn)后，這些在以前管理中出現過(guò)的問(wèn)題仍然會(huì )重復出現。如此，CRM的實(shí)施效果怎么會(huì )好呢?

中華紡機網(wǎng)

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 娄烦县| 新宁县| 信阳市| 勃利县| 上高县| 澄城县| 哈密市| 阳城县| 赞皇县| 色达县| 宁南县| 东丰县| 洛川县| 福鼎市| 棋牌| 衡东县| 合肥市| 商城县| 托克逊县| 武鸣县| 白河县| 英德市| 奇台县| 乡宁县| 衡阳市| 仁化县| 南郑县| 科技| 怀仁县| 高平市| 图片| 苗栗市| 库车县| 晴隆县| 衡阳市| 崇明县| 三亚市| 洛宁县| 奎屯市| 南部县| 莆田市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444