分析中小企業(yè)CRM需求的最佳實(shí)踐
左丘 2009/07/02
一般來(lái)說(shuō)，CRM的方法與實(shí)踐研究大多圍繞在大型企業(yè)身上，然而作為一種戰略型應用，中小企業(yè)也一樣能從CRM中獲益。不過(guò)重點(diǎn)在于，中小企業(yè)必須更加謹慎地計劃、分析商業(yè)需求和實(shí)施回報價(jià)值。
實(shí)施客戶(hù)關(guān)系系統的目的無(wú)非是留住更多的客戶(hù)，鞏固發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢。倘若要實(shí)現這一目標，軟件本身就必須足夠靈活，可以應付常規和非常規的需要。而中小企業(yè)在分析這些需求的過(guò)程中，首先應當切實(shí)認識到自己缺乏大型企業(yè)取之不盡的資源優(yōu)勢。
根據營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理，如果一家公司所展開(kāi)的面向客戶(hù)活動(dòng)與其競爭對手不同，那就有更大的把握去建立屬于自己的競爭優(yōu)勢。鑒于此，中小企業(yè)需要仔細審核自己管理客戶(hù)的方式，并以此為路標來(lái)引導整個(gè)CRM項目實(shí)施的展開(kāi)。此外，與軟件廠(chǎng)商無(wú)縫合作，將人力資源、流程與技術(shù)三者融為一體也很重要。而作為CRM廠(chǎng)商，也應完整了解客戶(hù)企業(yè)的商業(yè)運作模式，然后再來(lái)決定解決方案中有哪些需要修改或定制。只有這樣，企業(yè)原本所具備的競爭優(yōu)勢才能注入到自動(dòng)化的系統中，達到讓員工更高效工作的目的。
中小型企業(yè)注重實(shí)效，因此最重要的是如何及時(shí)向員工提供他們所需要的信息，幫助他們成功完成手頭的工作。保持商業(yè)規則和用戶(hù)界面的一致性也是中小企業(yè)所看重的一大方面，因為這樣就能統一進(jìn)行跨部門(mén)的數據測量，也便于公司各層級員工的培訓學(xué)習。切記，有時(shí)自定義過(guò)多也會(huì )適得其反，所以在自定義程度上要有所掌控。
另外，中小企業(yè)通常沒(méi)有豐富的客戶(hù)數據資源(如數據庫、銷(xiāo)售工具等)，同時(shí)這類(lèi)信息的傳播形式可能也較為分散，相互之間也缺乏支持文檔。因此在分析中小企業(yè)的CRM需求時(shí)，必須要先找出最佳方式來(lái)整合、理清這些分散的信息工具。
最后就是時(shí)間跨度上的問(wèn)題。在有些中小企業(yè)里，基本上都是一個(gè)人身兼數職，因此他們的CRM實(shí)施應當采用速戰速決的戰術(shù)，盡可能將培訓時(shí)間縮到最短。無(wú)論是銷(xiāo)售還是客戶(hù)服務(wù)人員，都希望能夠節省時(shí)間，不影響原本繁重的工作。因此中小企業(yè)的CRM要做到“三快”，即快速部署、快速上線(xiàn)運行，快速開(kāi)始體現投資回報。這也是事先不怕多投入些精力去徹底了解需求與實(shí)施目標的原因所在。
一套以客戶(hù)為中心的商務(wù)系統的成功實(shí)施與快速部署，皆需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，再加上準確的期望值設定與執行管理。為了確保在短期與長(cháng)期范圍內，商業(yè)與技術(shù)需求都能到位，中小企業(yè)一定要選對廠(chǎng)商，能與你的企業(yè)無(wú)縫合作，在整個(gè)CRM項目的每一個(gè)環(huán)節中推敲驗證企業(yè)的要求。同時(shí)，企業(yè)自身也應明確未來(lái)的需求發(fā)展趨勢，不要只顧眼前。為了保護投資回報，企業(yè)必須對未來(lái)有詳細、可行的規劃，以確保所實(shí)施的CRM系統能隨著(zhù)需求升級而同步發(fā)展。
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