Workshop: 26 March 2010 Shanxi Business Hotel Shanghai
十二位杰出專(zhuān)業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
- 上海對外信息服務(wù)熱線(xiàn)有限公司（Shanghai Call Center）董事長(cháng) 樂(lè )迪
- 萬(wàn)家基金管理有限公司（Wanjia Asset Management）市場(chǎng)總監/監事 張岱云
- 太平保險集團（Taiping Life Insurance）共享服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部負責人 馮衛
- 安邦保險（Anbang Insurance）總公司客服中心副總經(jīng)理 滕黛琳
- 中化國際（Sinochem International）化工事業(yè)總部市場(chǎng)部經(jīng)理 陳佩新
- 麥考林國際郵購公司（Mecoxlane）客戶(hù)服務(wù)部總監 陳宏霞
- 工商銀行上海分行（ICBC）電子銀行部總經(jīng)理/電話(huà)銀行中心主任 高臨
- 中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司（CCIC）電子商務(wù)部運營(yíng)總監 徐元亮
- 平安數據科技有限公司（PingAn Insurance）保險業(yè)務(wù)客服部副總經(jīng)理 印潔
- 上海貝爾企業(yè)通信公司（Alcatel-Lucent）聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級顧問(wèn) 閔承忠
- 聯(lián)泰大都會(huì )人壽保險有限公司（MetLife）客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 馬瑞嘉
- 網(wǎng)略智慧信息技術(shù)咨詢(xún)有限公司（Clicknowledge.com）總經(jīng)理 林禎舜
09:00
- 未來(lái)20年中，稱(chēng)霸全球的零售業(yè)態(tài)只有shopping mall、超市和電話(huà)銷(xiāo)售3種
- 基于呼叫中心平臺的電子商務(wù)潮正遭遇愈來(lái)愈烈的客戶(hù)信任危機
- 中國特點(diǎn)的電子商務(wù)新型客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題初探
- 銀行客戶(hù)結構分析：“帕累托定律”的真實(shí)體現
- 銀行客戶(hù)流失原因分析及挽留式營(yíng)銷(xiāo)：木桶原理演示
- 案例1：在降低存款流失率前提下實(shí)施其他各類(lèi)理財產(chǎn)品的成功交叉銷(xiāo)售
- 案例2：客戶(hù)關(guān)系管理系統幫助客戶(hù)經(jīng)理（理財師）跟蹤高端客戶(hù)資金及理財需求變化
11:20 優(yōu)質(zhì)壽險客戶(hù)服務(wù)
馮 衛女士 太平保險共享服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部負責人
馮女士現為中國太平保險集團公司共享服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部負責人，具有14年保險行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。中國太平保險集團公司共享服務(wù)中心隸屬于中國保險行業(yè)第一家跨國綜合保險金融集團--中國太平保險集團公司。09年1月在上海浦東張江金融服務(wù)園區正式成立。中國太平為了發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造統一、高效的共享運營(yíng)與信息技術(shù)服務(wù)平臺，降低運營(yíng)成本，提高運營(yíng)效率，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強持續發(fā)展和競爭能力，整合集團內出單、理賠作業(yè)、兩核作業(yè)、IT、客戶(hù)服務(wù)（含呼叫業(yè)務(wù)）、財務(wù)作業(yè)等各類(lèi)資源而成立共享中心。共享中心成立初期為中國太平所屬太平人壽保險有限公司、太平保險有限公司、太平養老股份有限公司、太平資產(chǎn)管理有限公司和民安保險（中國）有限公司等五家國內公司和部分海外公司提供專(zhuān)業(yè)、高效的運營(yíng)與信息技術(shù)服務(wù)，協(xié)助流程持續優(yōu)化等。
- 什么是復合營(yíng)銷(xiāo)
- 復合營(yíng)銷(xiāo)目標是客戶(hù)終身價(jià)值最大化
- 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在復合營(yíng)銷(xiāo)中的作用
- CRM在復合營(yíng)銷(xiāo)中的具體應用
- CRM具體應用之積分計劃
- CRM應用特點(diǎn)小結
14:20 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)風(fēng)險管理在B2B行業(yè)的實(shí)踐
陳佩新先生 中化國際化工事業(yè)總部市場(chǎng)部經(jīng)理
陳先生為英國留學(xué)MBA、ISO內審員、精益管理師。歷任中化國際客戶(hù)管理部經(jīng)理、風(fēng)險管理部總經(jīng)理助理、信息技術(shù)部總經(jīng)理助理、化工事業(yè)總部市場(chǎng)部經(jīng)理。在任職期間，建立中化國際CRM系統，客戶(hù)信用管理系統。在化工物流業(yè)務(wù)領(lǐng)域，中化國際是國內目前規模最大的國際標準液體化工品物流服務(wù)商，主要從事遠、近洋國際航線(xiàn)及國內沿海航線(xiàn)的液體化工品貨物運輸、船舶管理以及倉儲分撥業(yè)務(wù)，具有豐富的液體化工品物流服務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗。堅持向產(chǎn)業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰略，努力從外貿代理型企業(yè)向具有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力和穩定盈利能力的綜合服務(wù)商轉變，化工物流、橡膠、農化、分銷(xiāo)等核心業(yè)務(wù)的市場(chǎng)地位不斷提升，客戶(hù)遍及全球100多個(gè)國家和地區，銷(xiāo)售收入已突破20億美元。
15:10 Refreshment
15:40
- 此級別績(jì)效體系能讓大家了解到以下內容：坐席有意愿的為自己設定績(jì)效目標、擺脫一紙考試確認坐席技能級別、解決在線(xiàn)人力與培訓時(shí)間安排二難的問(wèn)題、坐席增強對團隊的歸屬感、優(yōu)秀坐席能不斷的為伙伴分享技能、領(lǐng)班在這個(gè)級別績(jì)效體系中擔任的角色。
- 銀行跨渠道整合的動(dòng)因
- 工行渠道工程建設
- 改善客戶(hù)體驗需解決的問(wèn)題
- 下一步發(fā)展戰略
- 客戶(hù)關(guān)系管理與車(chē)險電銷(xiāo)的關(guān)系
- 個(gè)案研討--大地電銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)現況
- 個(gè)案研討--大地電銷(xiāo)未來(lái)經(jīng)營(yíng)要求
11:20 實(shí)踐性電話(huà)中心運營(yíng)經(jīng)驗分享
印 潔女士 平安數據科技保險業(yè)務(wù)客服部副總經(jīng)理
印女士有著(zhù)14年的保險行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。曾參與中國平安人壽保險股份有限公司蘇州分公司的籌建，并擔任團險業(yè)務(wù)部經(jīng)理。2000年，參與中國平安壽險電話(huà)中心（95511）的籌建，并先后擔任電話(huà)中心信息協(xié)調室主任、質(zhì)檢培訓部經(jīng)理、運營(yíng)管理部經(jīng)理、重大項目經(jīng)理等多個(gè)角色。具有豐富的電話(huà)中心運營(yíng)前后線(xiàn)管理經(jīng)驗，在項目創(chuàng )新上，有著(zhù)獨到的見(jiàn)解。印女士在任期間，平安壽險電話(huà)中心多次獲得“最佳客戶(hù)服務(wù)中心”“最具競爭力呼叫中心”等榮譽(yù)，最近一次參加由CNCCA主辦的全國最佳呼叫中心評選，并榮膺“2009年中國（亞太）最佳呼叫中心”稱(chēng)號。由其主導的電話(huà)中心作業(yè)系統優(yōu)化、培訓優(yōu)化等項目都取得了驕人的成績(jì)，實(shí)現了對作業(yè)流程、培訓質(zhì)量及綜合成本的有效管理，對電話(huà)中心服務(wù)競爭力的提升做出了重要貢獻。平安數據科技（深圳）有限公司公司前身為2004年成立的平安集團運營(yíng)管理中心，于2008年5月正式注冊為獨立經(jīng)營(yíng)的公司。
13:20 下一代客戶(hù)門(mén)戶(hù)及主動(dòng)行銷(xiāo)
閔承忠先生 貝爾企業(yè)通信聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級顧問(wèn)
具有近10年的行業(yè)經(jīng)驗，特別是在CRM/聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，對CRM/CTI應用開(kāi)發(fā)等方面的咨詢(xún)及實(shí)施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓講師，為多個(gè)金融及企業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)認證培訓。2005年赴法國總部工作一年，參與設計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場(chǎng)聯(lián)絡(luò )中心解決方案并回國推廣。參加過(guò)多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項目的設計及項目管理：中國郵政儲蓄銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網(wǎng)通等等。上海貝爾股份有限公司提供安全可靠、端到端的解決方案，整合了企業(yè)的核心資產(chǎn)：網(wǎng)絡(luò )、人員、流程和智慧，為企業(yè)和行業(yè)用戶(hù)構建“動(dòng)態(tài)企業(yè)”；從而幫助用戶(hù)把每一次溝通轉換為無(wú)限商機，提高競爭力，實(shí)現業(yè)務(wù)轉型。
- 客戶(hù)服務(wù)的形式多樣，客戶(hù)感受才是最終目的
- 如何在整體行業(yè)聲譽(yù)欠佳現狀里突出公司的服務(wù)品牌
- 改善客戶(hù)感受的客戶(hù)服務(wù)硬件舉例
- 改善客戶(hù)感受的客戶(hù)服務(wù)軟件舉例（包括服務(wù)人員團隊管理、服務(wù)措施建立與特殊案例分享）
- 數據驅動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
- 如何從分析反應客戶(hù)行為
- 數據分析所扮演的角色
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中名單分配與溝通策略的優(yōu)化--保險業(yè)
Applied Data Mining Workshop
林禎舜先生 網(wǎng)略智慧(北京)信息技術(shù)咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理
隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的多樣及營(yíng)銷(xiāo)理論的深化，愈來(lái)越多的企業(yè)隨著(zhù)IT技術(shù)的進(jìn)步，在目前的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中已經(jīng)慢慢的積累了數量龐大的客戶(hù)數據，因此許多新的營(yíng)銷(xiāo)概念（例如：顧客細分與客戶(hù)分析，一對一營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)...等）逐漸可以實(shí)現，最近這些實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)概念的方法與體系統稱(chēng)為精準營(yíng)銷(xiāo)。但是實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是非常復雜的，因為主要的困難點(diǎn)不在概念的推廣，而是在實(shí)際的執行及實(shí)現，這個(gè)實(shí)現的過(guò)程在技術(shù)上主要依托在數據挖掘與分析。在銀行、保險、電信、郵購及電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)更已經(jīng)紀錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數據可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行相關(guān)的數據挖掘，透過(guò)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)增加顧客的價(jià)值，并對顧客忠誠進(jìn)行量測并預測客戶(hù)流失的情形等。這些問(wèn)題的核心都涉及到精準營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現，而數據挖掘就是主要的分析關(guān)鍵。數據挖掘是運用概念描述、聚類(lèi)、分類(lèi)、預測、關(guān)聯(lián)規則、時(shí)間序列分析及統計方法從龐大且紛雜的數據庫中，找出隱藏、且未知的，并對企業(yè)經(jīng)營(yíng)有幫助的信息。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)上，數據挖掘也被應用在發(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中較不明顯的趨勢，并發(fā)展適合的應變決策并提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jì)效。簡(jiǎn)單而言，數據挖掘就是一種將數字化后的數據轉化成知識的循環(huán)過(guò)程，也是構成商業(yè)智慧的基礎。有鑒于此，本研討會(huì )的目的就是要將數據挖掘在以數據為驅動(dòng)核心的商業(yè)活動(dòng)中得到充分的應用與體現，通過(guò)理論與案例的學(xué)習，讓參與者能夠了解數據挖掘的原理并靈活運用在解決相關(guān)問(wèn)題的決策上，在本次研討中，您將有機會(huì )從實(shí)際的數據一步一步的了解數據挖掘。- 何謂數據挖掘
- 數據挖掘能做什么
- 商業(yè)領(lǐng)域的數據挖掘
- 技術(shù)層面的數據挖掘
- 數據的分類(lèi)與描述
- 數據挖掘的類(lèi)型
- 商業(yè)問(wèn)題的正確識別
- 如何將數據轉換成可操作的決策
- 數據挖掘的相關(guān)算法
- 如何建立好的預測模型
- 對模型進(jìn)行試驗
- 評價(jià)模型的幾個(gè)標準
- 選擇合適的模型
- 案例情境說(shuō)明
- 數據描述說(shuō)明
- 商業(yè)應用討論
- 數據分析的探討
- 如何給客戶(hù)打分
- 羅吉斯回歸模型的建立
- 決策樹(shù)的應用說(shuō)明
- 如何進(jìn)行客戶(hù)細分
- 集群分類(lèi)分析
- 客戶(hù)終生價(jià)值的估算
- 模型的解釋與說(shuō)明
- 模型的評估方法
- 如何向技術(shù)部門(mén)說(shuō)明模型的應用
| 三種參會(huì )方式 | 一般費用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |
地 點(diǎn)：上海陜西商務(wù)酒店上海市延安中路658號
報 名：即日起開(kāi)始受理報名，額滿(mǎn)為止
會(huì )務(wù)費用：費用包括講義、午餐及精致茶點(diǎn)，詳細費用請參照上表
優(yōu)惠方案：凡于2010年3月12日前報名并繳費
優(yōu)惠方案A：個(gè)人可享300元或150元優(yōu)惠
優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報名出席者，則一人免費
付款方式：不接受現場(chǎng)繳費
銀行匯款：
收款銀行：中國工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
收款賬號：1001207409206820964
收款戶(hù)名：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢(xún)有限公司
請請注明參加「2010顧客關(guān)系管理研討會(huì )」會(huì )務(wù)費
匯款后請將收執聯(lián)影印連同報名表傳真至本公司
即期支票或銀行匯票：
抬頭：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢(xún)有限公司
支票劃線(xiàn)并禁止背書(shū)轉讓。
支票日期：即期支票。
請將支票或匯票及報名表掛號寄至：中國上海市吳江路15號3樓 郵編:200041
發(fā) 票：主辦單位于收到上述報名表及報名費后，立即開(kāi)立發(fā)票寄回報名單位（請務(wù)必填寫(xiě)報名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。
變 更：若報名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。
若須取消報名，請于2010年3月12日以前申請退費，以書(shū)面傳真至主辦單位方能生效，2010年3月12日以后恕不退費。
備 注：若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會(huì )課程之更改權利