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擴展CRM系統的三種途徑

2010/07/23

　　有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，CRM系統是被描述成應用程序的架構。很多分析師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)最好的CRM系統是構建出來(lái)的，不是買(mǎi)來(lái)的。

　　但是如果你成功了，用戶(hù)將會(huì )要求更多的功能，更深度的和更廣泛的。所以對你來(lái)說(shuō)最重要的是，乘熱打鐵部署一些新功能。那么，好的戰略是什么？

　　答案是，取決于范圍和功能方面的深度。系統管理員應該做的不僅僅是配置和公式/工作流問(wèn)題，還有三個(gè)最主要的途徑擴展CRM功能：

　　自由/開(kāi)放代碼插件

　　每一個(gè)CRM供應商在他們周?chē)加幸粋€(gè)開(kāi)發(fā)者微系統，該微系統的健康是很重要的，即使你從來(lái)沒(méi)有來(lái)使用這些免費的東西。更有活力的微系統意味著(zhù)一個(gè)更大的開(kāi)發(fā)者和管理員人才的儲備池。這將對你的項目工作人員是非常重要的，不管你是否計劃使用這些顧問(wèn)或者租用。

　　對于大多數人來(lái)講，Salesforce.com具有最強的免費工具，其功能從簡(jiǎn)單的模板到完全的應用程序。他們寫(xiě)了大約一半的免費/開(kāi)源資源附件本身，這是一個(gè)相當大的成就。除了數目以外，你也需要對用戶(hù)的反饋得分進(jìn)行評估，同時(shí)最近的插入更新。因為即使最強大的CRM平臺發(fā)展，積極的社區反饋來(lái)保證免費工具的更新也是很重要的。

　　關(guān)于評估和使用開(kāi)源軟件應用的免責聲明，即使插件是免費軟件也不例外。支持和培訓幾乎沒(méi)有包括在內，而且有時(shí)還不包括在內。

　　附加產(chǎn)品

　　每一個(gè)CRM供應商都開(kāi)發(fā)了一個(gè)產(chǎn)品的商業(yè)微系統，從平臺擴展到報告管理員工具來(lái)輔助應用程序。在CRM的世界，幾乎不考慮供應商，最活躍領(lǐng)域是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，系統管理，數據質(zhì)量，還有報告/分析，整合和電話(huà)支持產(chǎn)品。

　　對于大多數來(lái)說(shuō)，Salesforce.com依然是最強的免費工具，有幾個(gè)第三方的供應商在主要類(lèi)別競爭。像以前那樣，你需要評估用戶(hù)的反饋，同時(shí)關(guān)注用戶(hù)組的討論。

　　市場(chǎng)的發(fā)展史很快的，所以不看兩年前的評論/反饋是很重要的。確實(shí)，競爭是非常激烈的。不要太挑剔設計的供應商，如果你太在意和誰(shuí)討論，就不會(huì )找到合適的供應商。

　　有一些耗資很大的和特殊的第三方應用程序還是很貴的。軟件經(jīng)濟學(xué)的規律依然適用于SaaS世界：小批量的產(chǎn)品成本得到更多的支持。真的很高興可以知道一些事物是沒(méi)有變化的。

　　易于開(kāi)發(fā)的工具

　　當然，最后的辦法是DIY。雖然開(kāi)發(fā)的積極方面和消極方面都半對半的。在CRM中不同的是發(fā)展項目的范圍。令人驚奇的是你多久需要編寫(xiě)一個(gè)觸發(fā)器、存儲過(guò)程或者代碼框架，這些都是你需要考慮的。事實(shí)上，一些內部部署CRM系統在僅僅需要得到一個(gè)新包括的情況下都需要你去寫(xiě)XML、腳本和SQL。所以項目會(huì )很小，但是很頻繁。

　　正如Salesforce.com系統、SugarCRM和Microsoft動(dòng)態(tài)系統，其編碼是很明確地鼓勵觸發(fā)邏輯。Salesforce有合適的Java和XML這是非常容易撿起來(lái)的，同時(shí)他們也制作了一個(gè)開(kāi)發(fā)、測試和部署環(huán)境，這都是相當豐富的。SugarCRM能夠利用PHP的目錄和開(kāi)發(fā)工具，微軟也有很強的開(kāi)發(fā)和部署環(huán)境。

　　CRM開(kāi)發(fā)項目的關(guān)鍵風(fēng)險是它們通常比較小，而且相對獨立。盡管這讓他們恨容易進(jìn)行生產(chǎn)，這也意味著(zhù)，開(kāi)發(fā)人員很快就能轉移到其他項目。即使你已經(jīng)符合了“輕型”功能的需要，代碼碎片的積累和定制對管理來(lái)說(shuō)會(huì )變得非常有挑戰。要確定你的管理員對所有的CRM改進(jìn)都記錄了詳細的日志。

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