CRM與研科呼叫中心平臺的完美系統集成

侯志平 2010/08/18

　　呼叫中心在企業(yè)整體CRM平臺中處于直接與客戶(hù)交互的位置，是獲取客戶(hù)資料與信息的最直接有效途徑，CRM與呼叫中心平臺的整合為企業(yè)提供了更多的客戶(hù)管理優(yōu)勢：

　　1、通過(guò)CRM數據庫，接入客戶(hù)的資料（基本信息和業(yè)務(wù)信息）直接彈屏；
　　2、在線(xiàn)記錄客戶(hù)問(wèn)題，并適時(shí)分配到企業(yè)的CRM業(yè)務(wù)流程；
　　3、通過(guò)查詢(xún)業(yè)務(wù)流程的進(jìn)展或結果直接反饋給呼叫中心接入的客戶(hù)；
　　4、呼叫中心為企業(yè)建立了統一的業(yè)務(wù)受理途徑，CRM為企業(yè)搭建了統一的業(yè)務(wù)處理平臺；
　　5、客戶(hù)的問(wèn)題可以得到更及時(shí)、準確的處理和回復等等。
 
　　作為緊密結合的兩套系統，我們驚奇的發(fā)現，目前在市場(chǎng)上卻是互相獨立，各自為政的。研科提供呼叫中心的服務(wù)平臺二次開(kāi)發(fā)的OCX接口方式，可快速與CRM系統完美結合，可以根據企業(yè)自身的需求自定義業(yè)務(wù)流程。
 
　　貴公司自主研發(fā)的CRM和研科自主研發(fā)的呼叫中心自由完美整合系統，適應于多家企業(yè)，行業(yè)遍及咨詢(xún)培訓業(yè)、金融業(yè)、機器設備行業(yè)、小家電行業(yè)、移民咨詢(xún)行業(yè)、通信行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等等。
 
整合系統基本組成

　　CRM部分

　　業(yè)務(wù)管理-客戶(hù)管理
　　業(yè)務(wù)管理-市場(chǎng)管理
　　業(yè)務(wù)管理-銷(xiāo)售管理
　　業(yè)務(wù)管理-服務(wù)管理
　　業(yè)務(wù)管理-進(jìn)銷(xiāo)存管理
　　業(yè)務(wù)管理-決策分析
　　個(gè)人操作平臺
　　后臺管理
 
　　研科呼叫中心平臺

　　交互式語(yǔ)音應答系統
　　自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊系統
　　可視化監控系統
　　坐席全程錄音系統
　　統計報表系統
　　班長(cháng)坐席管理系統
 
　　座席

　　還膽心很長(cháng)一段時(shí)間沒(méi)有聯(lián)系的人來(lái)電是誰(shuí)嗎？
　　還需要在電話(huà)上按冗長(cháng)的客戶(hù)號碼才能撥打電話(huà)？
　　轉電話(huà)給另一位座席卻因占線(xiàn)而斷線(xiàn)？
　　需要查找公司通訊薄才能給其他座席撥打手機？
　　在接座機的時(shí)候，重要的手機來(lái)電，只能匆匆把座機電話(huà)掛斷？
　　接到客戶(hù)問(wèn)題，卻不知道客戶(hù)的姓名和之前的溝通情況，非常尷尬？
 
　　對于普通操作者，研科呼叫中心做大的特點(diǎn)就是友好的用戶(hù)界面，非常方便座席內部的通話(huà)、交流管理，可以通過(guò)點(diǎn)擊鼠標就可以給其他座席發(fā)郵件或者在線(xiàn)CHAT或者直接撥打手機。通過(guò)座席狀態(tài)的顏色，可以看到誰(shuí)正在通話(huà)，誰(shuí)在辦工來(lái)確定是否轉接電話(huà)？

　　當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，研科呼叫中心平臺可以從CRM自動(dòng)彈跳客戶(hù)資料，銷(xiāo)售人員可以獲知客戶(hù)的所有歷史相關(guān)信息并進(jìn)行銷(xiāo)售溝通和報價(jià)；而售后服務(wù)人員則可以輕松辨別客戶(hù)有效性和服務(wù)期限等信息并提供服務(wù)。
 
　　座席功能

　　功能一：來(lái)電彈出客戶(hù)資料

　　無(wú)論你目前正在做什么工作，來(lái)電時(shí)都會(huì )在桌面右下角彈跳來(lái)電信息，并通過(guò)與CRM的集成彈跳客戶(hù)資料顯示來(lái)電者姓名和公司名稱(chēng)及歷史溝通記錄等。

　　功能二：自動(dòng)外呼

　　你不用在電話(huà)機上摁長(cháng)長(cháng)的電話(huà)按鍵，可以為員工或座席節省大量的時(shí)間。動(dòng)一下手指，就可以與客戶(hù)、與其他座席、與任一一個(gè)聯(lián)系人進(jìn)行快速通話(huà)。

　　功能四：內部交流

　　直接點(diǎn)擊座席CHAT圖標便可以與之進(jìn)行在線(xiàn)交流
　　點(diǎn)擊EMAIL圖標給他發(fā)送電子郵件
　　發(fā)起內部呼叫
　　直接呼叫他的手機

　　功能五：通話(huà)狀態(tài)

　　你可以實(shí)時(shí)了解其他座席的狀態(tài)，是在通話(huà)還是在空閑，還是不在線(xiàn)上。通過(guò)顏色就知道呼叫的狀態(tài)。

　　功能六：呼叫保持

　　可以暫時(shí)保持當前電話(huà)，來(lái)接聽(tīng)正在呼入的其他電話(huà)。保持區會(huì )顯示哪些電話(huà)正在保持中，和哪些電話(huà)正在呼叫中。

　　功能七：座席的登錄/退出

　　可以定義自己的登錄/忙碌/退出狀態(tài)，開(kāi)始工作或是退出隊列。

　　功能八：電話(huà)轉到語(yǔ)音信箱

　　當你忙著(zhù)接其他電話(huà)時(shí)可以把另一個(gè)來(lái)電轉接到語(yǔ)音信箱中。

　　功能九：CRM的集成

　　與CRM的集成，可以實(shí)現來(lái)電彈跳客戶(hù)資料和電話(huà)溝通情況快速保存，同時(shí)記錄相關(guān)業(yè)務(wù)信息，銷(xiāo)售訂單可以直接受理并走入到處理流程、服務(wù)請求可以記錄后分配給相關(guān)的服務(wù)工程師進(jìn)行處理。
 
　　管理人員

　　怎么知道目前哪些座席在通話(huà)中哪些人不在通話(huà)？
　　怎么管理和監控座席服務(wù)人員的電話(huà)服務(wù)水平？
　　想隨時(shí)變更隊列和查看隊列成員是否在線(xiàn)？
　　想清楚的反應目前公司的話(huà)務(wù)狀況？
　　如何監控座席不撥打私人電話(huà)？
　　如何節省公司的話(huà)費？
　　如何讓座席在任何地方都可以接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)？
 
　　對于公司管理者，研科呼叫中心平臺不僅結合了CTI的成熟技術(shù),實(shí)現大容量的電話(huà)呼入/呼出處理、電話(huà)轉接等傳統PBX的所有功能，而且能夠輕松方便的實(shí)現傳統PBX所不具備的來(lái)電智能分配、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、電話(huà)錄音、監聽(tīng)、語(yǔ)音信箱、通話(huà)報表等高端系統功能。
 
　　管理功能

　　功能一：監控通話(huà)狀態(tài)

　　管理者可以看到誰(shuí)不在線(xiàn)或是誰(shuí)正在呼入呼出，隊列，內部通話(huà)。上級可以知道的團隊中其他成員的狀態(tài)，操作者可以根據情況轉移電話(huà)。

　　功能二：電話(huà)監聽(tīng)

　　管理者可以隨時(shí)監聽(tīng)任一座席的電話(huà)，達到監控的目的。

　　功能三：電話(huà)錄音

　　錄音的功能可以服務(wù)于銷(xiāo)售洽談合同中的談判過(guò)程記錄，也可以用于售后服務(wù)的客戶(hù)原始投訴記錄等。

　　功能四：電話(huà)強轉/強拆/強制掛斷

　　管理員可以隨時(shí)強制轉移或掛斷某個(gè)分機的通話(huà)。

　　功能五：分組

　　按部門(mén)分組或者按照職能進(jìn)行分機分組管理。

　　功能六：隊列狀態(tài)監控

　　管理者可以控制和管理座席狀態(tài)，也可以看到哪個(gè)座席在工作，哪個(gè)不在隊列中。

　　功能七：分機的排序

　　管理者可以進(jìn)行分機排序，快速知道哪些座席正在打電話(huà)
 
研科呼叫中心平臺的優(yōu)勢

　　1、研科呼叫中心平臺與CRM結合功能實(shí)現快捷方便。
　　2、可視化的監控平臺讓座席管理更加方便。
　　3、拖拽式的操作方式讓座席使用更加方便更加快捷，大大提高了工作效率。
　　4、簡(jiǎn)單易行的操作模式同時(shí)節省了大量的培訓時(shí)間，從而降低了培訓成本。
　　5、公司的辦公行政人員和電話(huà)座席人員可以在同一電話(huà)系統內同時(shí)工作，并且實(shí)現電話(huà)互相轉接。

                                        CTI論壇編輯