探討大批量生產(chǎn)環(huán)境下的CRM研究
馬士華 2010/08/25
導讀：本文重點(diǎn)討論了顧客化大量生產(chǎn)培生產(chǎn)管理帶來(lái)的新問(wèn)題，從生產(chǎn)過(guò)程組織、計劃、控制等角度提出實(shí)施顧客化大量生產(chǎn)應著(zhù)重解決的問(wèn)題度研究建議。
為適應顧客需求多樣化的發(fā)展和贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，企業(yè)既要有多品種小批量、甚至是單件生產(chǎn)的柔性(滿(mǎn)足顧客定制化生產(chǎn)要求)，又要有大量流水生產(chǎn)般的效果(滿(mǎn)足低成本、高效率的要求)。于是，傳統上兩個(gè)不同生產(chǎn)類(lèi)型的事物有機聯(lián)系起來(lái)了，產(chǎn)生了顧客化大量生產(chǎn)(Mass Customization)這一新概念。何為顧客化大量生產(chǎn)?美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會(huì )認為“顧客化大量生產(chǎn)是一種創(chuàng )造性的大量生產(chǎn)，它可以使顧客在一個(gè)很大的品種范圍內選擇自己特定需要的產(chǎn)品，而且由于采用大量生產(chǎn)方式其產(chǎn)品成本非常低”。顧客化大量生產(chǎn)為企業(yè)提高競爭能力提供了新的途徑，也不可避免地對傳統生產(chǎn)管理思想提出了嚴峻挑戰，出現了許多新問(wèn)題．這些都是尚未清楚但又十分重要的問(wèn)題，本文對此作一簡(jiǎn)要探討。
1.顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下生產(chǎn)管理的新問(wèn)題
概括起來(lái)，顧客化大量生產(chǎn)對傳統生產(chǎn)管理的影響及產(chǎn)生的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：
1)對需求類(lèi)型和生產(chǎn)類(lèi)型劃分的影響。傳統的生產(chǎn)管理理論對顧客需求類(lèi)型有兩種假設：標準化產(chǎn)品的大量需求和單件產(chǎn)品的顧客定制化需求。隨之是兩種完全不同的生產(chǎn)類(lèi)型：大量生產(chǎn)和單件小批生產(chǎn)(還有一種處于中間狀態(tài)的成批生產(chǎn)類(lèi)型，為便于對比．這里僅討論兩種極端的情況)，并且認為這兩種類(lèi)型不可能同時(shí)發(fā)生在一種產(chǎn)品上，即要么是大量生產(chǎn)，要么是單件生產(chǎn)。而顧客化大量生產(chǎn)則把兩種完全相對立的需求融合在一起，這就對傳統生產(chǎn)管理的理論基礎提出了挑戰。
2)對生產(chǎn)系統組織原則的影響。傳統的大量生產(chǎn)一般按對象專(zhuān)業(yè)化原則組織生產(chǎn)過(guò)程，具有規模大、效率高、成本低的特點(diǎn)。而對顧客定制需求的單件小批生產(chǎn)則按工藝專(zhuān)業(yè)化原則組織生產(chǎn)過(guò)程，雖然適應性好。但勞動(dòng)生產(chǎn)率低．制造周期較長(cháng)，成本較高。傳統的生產(chǎn)管理認為這是兩種完全不同的生產(chǎn)系統，從生產(chǎn)系統設計到生產(chǎn)活動(dòng)的組織、計劃與控制都是分開(kāi)研究的。顯而易見(jiàn)，要實(shí)現按大量生產(chǎn)方式制造顧客定制的產(chǎn)品．單純采用對象專(zhuān)業(yè)化原則或工藝專(zhuān)業(yè)化原則都無(wú)法滿(mǎn)足其要求。
3)對獲得經(jīng)濟效益和競爭力的原理認識不同
傳統生產(chǎn)組織的思想基礎之一，是通過(guò)規模經(jīng)濟(Economy of scale)降低成本、增強企業(yè)的競爭力，因此企業(yè)總是希望不斷擴大生產(chǎn)批量。顧客化大量生產(chǎn)則將企業(yè)獲得競爭力的源泉轉向廣度經(jīng)濟(Economy of Scope)，強調擴大可供顧客選擇的品種范圍，并且要以大量生產(chǎn)的價(jià)格向顧客提供定制化產(chǎn)品。那么，原有的建立在規模經(jīng)濟基礎上的生產(chǎn)管理模式就無(wú)法適應顧客化大量生產(chǎn)的要求。
4)對生產(chǎn)計劃生成機制的影響。傳統的生產(chǎn)計劃生成機制及相應軟件，如MRPII等，有很多地方不適應顧客化大量生產(chǎn)。如MRPII系統中的物料清單(Blll of MatenaIs，BOM)是基于單個(gè)產(chǎn)品的(IndlvIdual-based BOM)，按這種結構構建顧客化大量生產(chǎn)下的BoM，將臺導致自上而下整體安排資源．一般放棄單個(gè)訂單，因而現在的MRPII對顧客化大量生產(chǎn)幾乎設有什么價(jià)值。
5)對生產(chǎn)過(guò)程控制方法論的影響。傳統的生產(chǎn)管理認為用戶(hù)需求與生產(chǎn)過(guò)程是分離的。生產(chǎn)控制的職能主要是協(xié)調內部因素以完成生產(chǎn)計劃。而顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下．顧客可以很方便地通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò )與企業(yè)進(jìn)行一對一的對話(huà)，顧客和企業(yè)的關(guān)系發(fā)生，巨大變化。很多原來(lái)屬于企業(yè)的力量現在屬于顧客了，顧客可以參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)。為了大量制造“一個(gè)一樣”的產(chǎn)品，企業(yè)必須采用更為有效的控制機制，這是傳統生產(chǎn)控制方法所不能滿(mǎn)足的。
簡(jiǎn)言之，顧客化大量生產(chǎn)已影響到企業(yè)現有生產(chǎn)系統構成和生產(chǎn)過(guò)程組織方式，乃至整個(gè)企業(yè)管理體系。因此，研究顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下生產(chǎn)管理的新特征、生產(chǎn)過(guò)程組織的新原則、生產(chǎn)計劃生成的新機制、生產(chǎn)控制的新方法，對生產(chǎn)管理的發(fā)展是非常有意義的。
2.顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下生產(chǎn)管理應著(zhù)重解決的新問(wèn)題及研究建議
從生產(chǎn)組織的角度看，顧客化大量生產(chǎn)管理需要研究的主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：
1)首先要研究什么樣的產(chǎn)品、或產(chǎn)品制造過(guò)程中從哪一階段起適臺于按顧客化大量生產(chǎn)方式組織生產(chǎn)。顧客化大量生產(chǎn)有它的適用性．如果不按其自身規律和顧客觀(guān)條件組織生產(chǎn)，將難以取得預期結果。
2)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的顧客定義和需求管理策略。傳統的營(yíng)銷(xiāo)戰略將消費者置于分類(lèi)統計的基礎上市場(chǎng)細分。其產(chǎn)品定位阱顧客群為對象。顧客化大量生產(chǎn)要做到“一對一”的請足顧客需求，需要重新定義顧客，重點(diǎn)研究顧客的類(lèi)型和需求特征、識別顧客定制需求的方向以及對顧客定制需求的訂單數據進(jìn)行處理的技術(shù)等。
3)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)系統設計、生產(chǎn)過(guò)程組織方法。由于傳統的對象專(zhuān)業(yè)化和工藝專(zhuān)業(yè)化原則都不能很好地適應顧客化大量生產(chǎn)的要求，因此要研究能夠大量生產(chǎn)“一個(gè)一樣”產(chǎn)品的生產(chǎn)系統設計與建模的指導原則，研究建模方法和優(yōu)化算法。
4)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)計劃生成機制和模型。顧客需求是隨機的。為使之成為穩定物流的驅動(dòng)力．需要解決需求的隨機性和生產(chǎn)過(guò)程穩定性之間的矛盾，因而要研究如何把零亂的訂單信息快速轉換為生產(chǎn)指令，研究識別顧客化大量生產(chǎn)對生產(chǎn)計劃和執行信息要求的方法，結合網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與信息技術(shù)，提出解決方案，建立相應的計劃體系。
5)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)能力管理研究。顧客定制化需求隨時(shí)變化．顧客化大量生產(chǎn)的生產(chǎn)系統的能力管理應具有較強的應變能力．為此要重新定義生產(chǎn)能力．探討通過(guò)供應鏈管理的方式。把生產(chǎn)能力的概念擴展到企業(yè)外部．找到快速形成生產(chǎn)能力的措施和方法。
6)顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)控制研究。根據傳統中的生產(chǎn)控制因素在顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下發(fā)生的不同變化。要研究顧客參與生產(chǎn)制造過(guò)程的途徑和方法，研究哪些是由企業(yè)控制、哪些可由顧客控制的因衰，找到適用的生產(chǎn)控制方法。當然還有許多其它問(wèn)題．這里就不一一列舉。為解決這些新問(wèn)題，本文根據目前的研究狀況，不揣淺見(jiàn)提出以下幾個(gè)研究同題。
1)定性分析顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境對企業(yè)傳統生產(chǎn)管理方法的影響，抽象出傳統生產(chǎn)管理不適應顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境的問(wèn)題。然后對這些問(wèn)題的特點(diǎn)進(jìn)行研究，找出引發(fā)這些問(wèn)題的主要原因，再根據產(chǎn)生這些問(wèn)題的根源，結合定量分析技術(shù)，通過(guò)建模分析與優(yōu)化，提出具體的解決對策，建立具有可操作性的生產(chǎn)管理模式及其運行機制。
2)從研究調整準備時(shí)間共享(setup time sharing)和工藝路線(xiàn)共享(Process routine sharing)人手，研究生產(chǎn)過(guò)程的組織原則。多數情況下，產(chǎn)品多樣化可能體現為裝配工藝路線(xiàn)的多樣化，為減少品種變化帶來(lái)的成本上升。在加工工藝路線(xiàn)上則盡可能實(shí)現共享。問(wèn)題的重點(diǎn)并不在于單純減少詞整準備時(shí)間，而是多種產(chǎn)品如何共享詞整準備時(shí)間，如何共享加工和裝配工藝路線(xiàn)。這樣便可減步設備調整次數、節約調整時(shí)間，取得接近大量生產(chǎn)連續性的效果。通過(guò)進(jìn)一步提煉，歸納出新的生產(chǎn)過(guò)程組織原則。
3)根據顧客化大量生產(chǎn)對編制各級生產(chǎn)計劃的要求。提出新的計劃生成處理邏輯和功能模型，建立新的生產(chǎn)計劃生成機制。針對現有MRPII／ERP等現行管理軟件中BOM構建模式的不足，采用基于類(lèi)的BOM(Genem—based BoM)或基于產(chǎn)品族的BoM(Family—based BoM)等方法，解決顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的產(chǎn)品結構數據的描述與管理問(wèn)題。
4)在新的生產(chǎn)系統組織原則和生產(chǎn)計劃制定方法基礎上，研究顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下的生產(chǎn)過(guò)程控制模型。在顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下．有效怫調和控制整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，是達到用大量生產(chǎn)的效率生產(chǎn)出“一個(gè)一樣”的顧客化產(chǎn)品的基本保證。通過(guò)建立分層遞階的生產(chǎn)控制系統，用人工智能、專(zhuān)家系統、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、代理制等理論和方法，建立智能型代理機制，其特點(diǎn)是系統構件可以靈活擴展而不用重新改變控制機制，增加代理或資源都不必打斷系統的正常運行，以此適應顧客化大量生產(chǎn)環(huán)境下對生產(chǎn)過(guò)程控制的要求。
CIO時(shí)代
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