CRM不能淪為記賬工具

2010/11/04

    大多數企業(yè)在實(shí)施CRM初期將CRM定義成一套記錄客戶(hù)相關(guān)信息的軟件，比如：記錄客戶(hù)聯(lián)系人信息，記錄客戶(hù)聯(lián)系人的拜訪(fǎng)活動(dòng)，記錄客戶(hù)的報價(jià)、銷(xiāo)售合同、服務(wù)請求等等。殊不知將CRM當作記賬工具來(lái)使用恰恰是CRM實(shí)施失敗的重要原因之一。因為純粹的記錄使得軟件管理人員、應用人員對CRM的重視程度大大降低。CRM失敗的最終結果也就不言而喻了。

    那么我們如何挖掘CRM的真正作用使之成為我們日常工作中比不可少的伙伴呢。下面我們將介紹幾個(gè)具有代表意義的CRM應用案例。

    案例一：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )提醒

    客戶(hù)關(guān)系的維護最直接的方法莫過(guò)于定期與客戶(hù)保持聯(lián)系。每當我們填寫(xiě)一次客戶(hù)活動(dòng)歷史記錄后，參照預先設定的活動(dòng)拜訪(fǎng)工作流，CRM系統將根據客戶(hù)等級以及上次活動(dòng)時(shí)間自動(dòng)計算下次應聯(lián)系的時(shí)間,并通過(guò)改變記錄顯示顏色的方法提醒相關(guān)的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員記錄CRM系統看到客戶(hù)顯示顏色改變了，則明白這個(gè)客戶(hù)到了該聯(lián)系維護的時(shí)間了。新的活動(dòng)歷史記錄填寫(xiě)好，客戶(hù)顯示顏色又將變回正常狀態(tài)。

    案例二： 潛在銷(xiāo)售機會(huì )提示

    某電子產(chǎn)品銷(xiāo)售公司，客戶(hù)經(jīng)常會(huì )發(fā)生重復多次購買(mǎi)情況。每次根據客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品數量大致可以推算出客戶(hù)下次采購的時(shí)間。在使用CRM初期，企業(yè)管理者僅僅將訂單作為銷(xiāo)售記錄予以保存。直到實(shí)施顧問(wèn)了解到該企業(yè)的客戶(hù)購買(mǎi)習慣后，向該電子公司領(lǐng)導建議，可以利用CRM系統根據客戶(hù)所購買(mǎi)的產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品數量以及最近購買(mǎi)時(shí)間等信息，推算出預計下次購買(mǎi)的時(shí)間。CRM系統根據預計下次購買(mǎi)日期，將提前數日提醒銷(xiāo)售人員。這樣銷(xiāo)售人員也能更加有的放矢的進(jìn)行銷(xiāo)售工作。

    案例三：服務(wù)報警

    某機械制造企業(yè)是一家集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的大型企業(yè)。在CRM部署初期，公司領(lǐng)導針對客戶(hù)服務(wù)提出了一系列的管理要求。其中具有代表意義的是：當客戶(hù)本月發(fā)生兩次服務(wù)保修請求時(shí)，負責該客戶(hù)維護的銷(xiāo)售代表、服務(wù)工程師以及服務(wù)經(jīng)理都需要親自向客戶(hù)了解情況，并妥善處理客戶(hù)的抱怨。有了CRM系統之后，一旦服務(wù)人員兩次將客戶(hù)保修記錄填寫(xiě)到CRM中，系統則會(huì )自動(dòng)發(fā)送短信提醒相關(guān)人員進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)。

    從以上的例子我們可以看出，CRM應用成果不能僅限于客戶(hù)信息記錄，而是應該在于一切工作以客戶(hù)為中心，利用CRM工具整合企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)工作流程。實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，借而達到提高企業(yè)效益的目標。

CTI論壇編輯