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CRM系統的根源在于業(yè)務(wù)流程

2011/03/16

　　CRM系統對于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是一套既熟悉又陌生的軟件，那么究竟如何應用，能幫助企業(yè)做些什么，怎么學(xué)習？這可能是很多剛接觸CRM系統的用戶(hù)都要問(wèn)的問(wèn)題，也是很多企業(yè)在剛接觸CRM系統時(shí)都想要知道的問(wèn)題。可能這些問(wèn)題不是簡(jiǎn)單的三言?xún)烧Z(yǔ)能幫助企業(yè)了解的，但筆者認為要想了解CRM系統，了解它究竟能做什么，如何去學(xué)習需要從業(yè)務(wù)的流程入手，也是通往這一領(lǐng)域的一個(gè)快捷通道。

　　一、了解CRM系統從流程入手

　　可能很多人對于剛接觸一件事物都會(huì )有一種陌生感，都會(huì )茫然不知所措，都希望能通過(guò)有熟悉的人來(lái)領(lǐng)路，對于CRM系統也是如此，這樣可能我們會(huì )少走些彎路，減少不必要的浪費。其實(shí)對于這種信息化管理系統，跟普通的應用軟件不同。信息化管理系統它是一種立足與實(shí)務(wù)的工具。也就是說(shuō)，只需要了解實(shí)務(wù)的流程，就能夠了解CRM系統的框架。換句話(huà)說(shuō)，通過(guò)流程來(lái)了解CRM系統，這是學(xué)習、使用CRM系統的一個(gè)捷徑。

　　筆者曾給很多用戶(hù)做過(guò)CRM系統培訓，但從沒(méi)講過(guò)CRM系統是什么東西，因為很多人對理論聽(tīng)起來(lái)都比較乏味。筆者在培訓時(shí)，一開(kāi)始總是從實(shí)務(wù)出發(fā)。如筆者會(huì )詢(xún)問(wèn)用戶(hù)，在手工作業(yè)的時(shí)候，企業(yè)審批一個(gè)新的客戶(hù)需要走什么樣的流程，即誰(shuí)申請、需要哪幾個(gè)部分審批(如信用額度的審查、付款條件的審核)等等。然后查允許最終接受客戶(hù)的定單。由于這些實(shí)務(wù)的流程已經(jīng)深入他們的人心，他們可以毫不費力的說(shuō)出來(lái)。然后筆者就會(huì )結合系統的功能，跟他們說(shuō)，CRM系統就是按照企業(yè)現有的流程來(lái)設計的。只是把原先的手工審批的流程，搬到電腦上操作而已。CRM系統就這么簡(jiǎn)單。只要員工掌握了客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)務(wù)流程，那么也就掌握了CRM系統的框架。以業(yè)務(wù)流程為驅動(dòng)，只要有這方面實(shí)際操作經(jīng)驗的用戶(hù)，在學(xué)習、使用系統的時(shí)候，就會(huì )有一種“似曾相識”的感覺(jué)。

　　如果不通過(guò)流程來(lái)講解CRM系統，而只是通過(guò)系統的作業(yè)、單據來(lái)解決系統的話(huà)，那么用戶(hù)就很難快速了解系統的架構。其實(shí)這跟盲人摸象同一個(gè)道理。只掌握系統某個(gè)單據的操作，如客戶(hù)信息的建立、信用額度的匹配等等，是無(wú)法迅速掌握CRM系統的全貌的。如此的話(huà)，他們接受CRM系統的難度就會(huì )翻倍的增加。

　　二、 了解CRM系統控制點(diǎn)。

　　在整個(gè)客戶(hù)系統管理過(guò)程中，會(huì )為用戶(hù)提供一道道關(guān)卡，可以幫助企業(yè)做到提醒作用。如當客戶(hù)的信用額度用到90%的時(shí)候，業(yè)務(wù)員需要通知客戶(hù)盡快付款，以免影響到后續的定單與出貨。如果客戶(hù)的付款條件是預付款的話(huà)，則在給工廠(chǎng)下定單或者出貨的時(shí)候，都需要檢查一下客戶(hù)的款項有沒(méi)有到位。這些就是流程管理中的控制點(diǎn)。但是在手工管理中，有時(shí)候由于用戶(hù)的疏漏，或者由于工作量比較大，這些控制點(diǎn)很有可能沒(méi)有得到很好的執行。

　　而利用CRM系統來(lái)管理業(yè)務(wù)流程，當然這些控制點(diǎn)也會(huì )在其中體現。而且由于信息化管理系統是“死”的，所以這些控制點(diǎn)就會(huì )得到不折不扣的執行。如當客戶(hù)的信用額度已經(jīng)用到90%的時(shí)候，就會(huì )自動(dòng)向銷(xiāo)售人員發(fā)出警報，通知他們催促客戶(hù)付款或者拒絕下新的定單等等。要切實(shí)的掌握CRM系統，發(fā)揮這個(gè)系統的最大效用，那么必須要對這些控制點(diǎn)有一個(gè)深刻的認識。因為這些控制點(diǎn)才是CRM系統的精華所在。不過(guò)這些控制點(diǎn)在系統中非常的多，又非常的零散。如果孤立的去掌握這些控制點(diǎn)，那對于任何人來(lái)說(shuō)，都有很大的難度。而且也沒(méi)有多大的使用價(jià)值。筆者認為，要了解這些控制點(diǎn)，并發(fā)揮其自身的作用，就必須先了解流程。了解了業(yè)務(wù)流程中本身包含的控制點(diǎn)，再結合CRM系統來(lái)掌握，那么用戶(hù)在使用系統的時(shí)候，就會(huì )有一種似曾相識的感覺(jué)，會(huì )起到事半功倍的效果。

　　筆者在給用戶(hù)培訓的時(shí)候，對于這些控制點(diǎn)，總是結合流程控制來(lái)講。如上面將的信用額度控制。筆者會(huì )先向用戶(hù)介紹信用額度控制的流程，然后再將其中的控制點(diǎn)一一指出來(lái)。最后才結合系統，講述這些控制點(diǎn)在系統中如何體現。用戶(hù)最終是否需要用到這些控制點(diǎn)，就要根據他們的實(shí)際情況來(lái)定了。如此的話(huà)，由于系統中的操作最終跟他們的實(shí)際流程對應起來(lái)，所以企業(yè)用戶(hù)接受起來(lái)會(huì )更加的容易。

　　三、 了解客戶(hù)需求解決實(shí)際問(wèn)題。

　　流程問(wèn)題是每個(gè)企業(yè)都要面臨的，是衡量一個(gè)企業(yè)各個(gè)各個(gè)環(huán)節好壞的標準，也可以幫助企業(yè)解決遇到大部分業(yè)務(wù)問(wèn)題。但是每個(gè)企業(yè)都有各自的問(wèn)題，所以除了標準流程還不夠。為了發(fā)揮系統的最大效用，有時(shí)候在系統實(shí)施的時(shí)候，還不得不更改標準流程，或者說(shuō)制定一些新的流程來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)的特殊需要。大部分CRM系統中，都會(huì )有這方面的功能。如神州數碼的CRM系統，就有“工作流字定義模塊”，用來(lái)定制新的流程。

　　在講解這個(gè)模塊的時(shí)候，最好也能夠結合企業(yè)的實(shí)際流程來(lái)做。如企業(yè)現在有一個(gè)新客戶(hù)的審批流程，主要需要經(jīng)過(guò)如下幾個(gè)步驟：客戶(hù)信息錄入、付款條件審核、信用額度審核、銷(xiāo)售費用評估等幾個(gè)過(guò)程。而系統本身這個(gè)流程比較簡(jiǎn)單，可能只有兩個(gè)過(guò)程而已。此時(shí)用戶(hù)就需要利用系統自帶的工作流等模塊來(lái)自定義這個(gè)過(guò)程。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，實(shí)現起來(lái)是比較簡(jiǎn)單的。就是將幾個(gè)窗口的連接定義在一個(gè)面板上，并加入一些記錄顯示的控制條件即可。不過(guò)要讓用戶(hù)了解這個(gè)過(guò)程、并能夠獨立的使用它，卻有一定的困難。因為大部分用戶(hù)都可能是第一次接觸這個(gè)CRM系統，所有接受起來(lái)會(huì )比較慢。

　　根據筆者的經(jīng)驗，如果要讓用戶(hù)迅速的掌握這門(mén)技術(shù)，最快的手段就是結合流程來(lái)培訓。即結合用戶(hù)要自定義的流程，先讓用戶(hù)搞清楚這個(gè)流程的細節。如流程需要涉及到哪些窗口;窗口與窗口之間的記錄是否有內在的邏輯關(guān)系;窗口是否有權限的控制等等。把這些內在的細節因素分析清楚了，然后再系統中設計這個(gè)流程也就輕松多了。在實(shí)際工作中，這個(gè)流程分析設計才是自定義流程模塊的關(guān)鍵。換句話(huà)說(shuō)，這個(gè)流程分析設計的工作，含金量要比在系統中實(shí)現具體的流程更高。通常情況下，流程分析設計是由系統關(guān)鍵用戶(hù)來(lái)完成的;而具體的實(shí)現則是由系統管理員來(lái)完成。

　　選擇合適的企業(yè)流程，可能給你的企業(yè)帶來(lái)成功的CRM技術(shù)，流程對于各個(gè)領(lǐng)域都是非常必要的，跟CRM系統相關(guān)的一切領(lǐng)域，包括CRM系統設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、培訓，還是CRM項目的集成工作，一切都離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程，就好象魚(yú)離不開(kāi)水一樣。業(yè)務(wù)流程是CRM系統的根源。沒(méi)有業(yè)務(wù)流程，CRM系統就好象散了架的鏈條一樣，只是一個(gè)個(gè)鐵環(huán)而已。是業(yè)務(wù)流程將這些鐵環(huán)連接成環(huán)環(huán)緊扣的鏈條。

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