語(yǔ)音不再游離應用之外——融合網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)應用革命
2004/09/15
幾乎融合網(wǎng)絡(luò )的所有鼓吹者都在避免談一個(gè)話(huà)題，VoIP可以節省電話(huà)費。為此他們現在喜歡說(shuō)融合網(wǎng)絡(luò )、VoIP、IP TelePhony，不說(shuō)自己是做IP電話(huà)的。他們都熱衷去談VoIP提高生產(chǎn)力……只是有些人想象力太有限，我們來(lái)看個(gè)精彩的！
是了解IP成為語(yǔ)音傳輸標準后新應用情況的時(shí)候了。想想吧: 當語(yǔ)音只是您網(wǎng)絡(luò )上的另一個(gè)數據包時(shí)，網(wǎng)絡(luò )不僅將融合在一起，而且設備也將融合在一起。因而您將像對待新數據中心中其他任何關(guān)鍵任務(wù)應用那樣去處理語(yǔ)音。
西門(mén)子公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)副總裁Joan Vandermate列舉了一個(gè)開(kāi)設新辦公室的例子。利用新數據中心中的VoIP技術(shù)方案，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)理將把語(yǔ)音作為服務(wù)推出。他們只需在前端位置安裝一臺VoIP網(wǎng)關(guān)。部署語(yǔ)音服務(wù)的方式與部署SAP或其他關(guān)鍵任務(wù)十分類(lèi)似（不需要在每個(gè)站點(diǎn)部署SAP）。用戶(hù)將把語(yǔ)音應用安裝在數據中心中，然后把語(yǔ)音應用同樣視為數據服務(wù)，甚至作為外包的管理服務(wù)部署它們。
鑒于此，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)理開(kāi)始謀劃這種新型數據中心式的語(yǔ)音應用。專(zhuān)家說(shuō)以下應用（這些應用以前要么費用高得讓人無(wú)法承受，要么根本不可能）將得到廣泛采用。
出席功能
這是VoIP用戶(hù)已經(jīng)使用的“在任何地點(diǎn)辦公”特性的增強型版本。VoIP用戶(hù)可以帶著(zhù)配備軟件電話(huà)的便攜機回家或去飯店，當他們接通VPN連接時(shí)，瞬間就在語(yǔ)音網(wǎng)上了。德克薩斯州學(xué)校董事會(huì )協(xié)會(huì )（TASB）電信經(jīng)理Rick
Tillotson說(shuō)，移動(dòng)性是他們使用VoIP的主要原因之一。
VoIP將為40多位經(jīng)常出差在外或兼職進(jìn)行遠程辦公的TASB員工大大改進(jìn)語(yǔ)音服務(wù)。系統能夠在處理員工來(lái)電時(shí)，自動(dòng)地轉接電話(huà)（家里、手機和辦公室之間），并且有一個(gè)語(yǔ)音郵箱作為后援。
在增加了出席功能后（廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始向產(chǎn)品中集成這種功能），用戶(hù)將得到精心調節的呼叫路由控制。
另外每一個(gè)員工也能夠設置自己的出席信息，告訴IP PBX和其他用戶(hù)允許哪些呼叫人與他們聯(lián)系、何時(shí)和如何（例如，通過(guò)語(yǔ)音留言或即時(shí)消息）與他們聯(lián)系。用戶(hù)可以將設備設置為在會(huì )議期間除了客戶(hù)電話(huà)外只接收即時(shí)消息，而客戶(hù)的電話(huà)將允許接通。
Tillotson說(shuō)，他已經(jīng)利用Siemens ProCenter Agile產(chǎn)品在呼叫中心中實(shí)現了出席功能。這一系統的應用大大增強了每個(gè)呼叫中心坐席代理人員的工作能力和效率。利用系統，他們現在可以看到誰(shuí)還在登錄，他們的狀態(tài)是什么。他們不再需要像以往那樣特意地通知監視整個(gè)呼叫隊列的代理人員，自己需要去洗手間。所有的呼叫代理人員都可以自己檢查呼叫等待隊列，查看有多少用戶(hù)打進(jìn)來(lái)電話(huà)正在隊列中等待。然后掃一眼圖標列表，查看自己同事的可用性：不在辦公室和坐席的同事的圖標醒目而突出，使代理人員一眼就知道那位代理人員何時(shí)回來(lái)。自然，如果現在只有4位代理人員可以為客戶(hù)提供服務(wù)，而隊列中有4個(gè)人，每個(gè)代理人員自然知道現在不是工休的時(shí)候。
具有出席識別能力的VoIP應用現在已經(jīng)可供在呼叫中心以外使用，只要主叫方在一個(gè)VoIP系統上。提供不同出席功能的產(chǎn)品包括Alcatel的4980軟件電話(huà)、Avaya的Converged
Communications Server、Mitel Networks的Your Assistant Pro 3.0、Nortel的Multimedia
Communication Server 5100、ShoreTel的Call Manager和Siemens的OpenScape VoIP應用套件。
點(diǎn)擊會(huì )議
除了使用戶(hù)設置呼叫路由選擇外，出席功能自然而然將帶來(lái)更先進(jìn)的功能，比如Mitel的Your Assistant Pro提供的“點(diǎn)擊會(huì )議”功能就是其中之一。
測試專(zhuān)業(yè)機構Miercom創(chuàng )建人、美國《Network World》實(shí)驗室聯(lián)盟合伙人Ed Mier認為點(diǎn)擊會(huì )議是一種能夠極大提高生產(chǎn)力的VoIP應用。一個(gè)5至10人的工作組，成員們借助VoIP應用軟件看到小組其他成員身在何處，以及他們是否能夠接聽(tīng)電話(huà)，參與電話(huà)會(huì )議。這樣極大的提高了生產(chǎn)力，在召開(kāi)一次電話(huà)會(huì )議前不必用留言等方式通知大家騰出時(shí)間，設置一次電話(huà)會(huì )議也不是麻煩費時(shí)的事情。比如說(shuō)，在使用Your
Assistant Pro 3.0后，一位最終用戶(hù)只需將圖標拖放到一個(gè)會(huì )議屏幕中就可以發(fā)起呼叫。當電話(huà)鈴響起來(lái)時(shí)，有時(shí)間參加會(huì )議的4個(gè)人將自動(dòng)參加會(huì )議。代表第5個(gè)人的圖標將顯示預期的有空時(shí)間。而這是在非VoIP環(huán)境中無(wú)法想象的事情。
點(diǎn)擊通話(huà)
VoIP還將成為使Internet泡沫時(shí)代推出的“點(diǎn)擊通話(huà)”概念變?yōu)楝F實(shí)。
北美的一個(gè)非贏(yíng)利組織正在采用這個(gè)系統。遍布全美國的該組織成員，成為遍布全美的分布式呼叫中心的坐席成員，現在只有在VoIP幫助下才能變?yōu)榭赡堋ＴL(fǎng)問(wèn)者在網(wǎng)上輸入電話(huà)號碼后，呼叫中心員工幾乎馬上回電。這個(gè)應用程序將執行呼叫排隊時(shí)間（ShoreTel
IP PBX已經(jīng)采集的來(lái)電信息）查詢(xún)。以這種方式，網(wǎng)站可以告訴這位訪(fǎng)問(wèn)者一位志愿者在多長(cháng)時(shí)間內回電。
隨著(zhù)消費者更廣泛使用VoIP服務(wù)，真正的“點(diǎn)擊通話(huà)”也將得到發(fā)展，從而最終消滅回叫過(guò)程。
隨時(shí)隨刻在線(xiàn)的專(zhuān)家
將出席與點(diǎn)擊通話(huà)概念組合在一起后，用戶(hù)將得到一種更有用處的應用，有人叫做 “詢(xún)問(wèn)專(zhuān)家”的應用。如在一些投資銀行，當一位重要客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)賬戶(hù)問(wèn)題時(shí)，如果這位客戶(hù)的電話(huà)不能被直接轉接給經(jīng)紀人，這個(gè)電話(huà)將轉給另一位具有回答這個(gè)問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識的高級工作人員那里。這樣客戶(hù)不再是面對冷冰冰的語(yǔ)音郵件和電話(huà)留言。
設備智能性應用
具有出席功能的IP PBX最終能夠支持的另一種應用是設備智能應用。這將使電話(huà)呼叫變得更加簡(jiǎn)單，人們可以在屏幕上共享一些東西。
一些專(zhuān)家說(shuō)，這樣的功能將幫助用戶(hù)在語(yǔ)音呼叫上添加應用。
類(lèi)似的應用指的是：廠(chǎng)商目前的一些通信套件使同一臺IP PBX上的用戶(hù)可以拖放文件，與其他呼叫者共享文件或啟動(dòng)白板功能。用戶(hù)和專(zhuān)家一致認為，這種應用可大大提高生產(chǎn)力，消除提前用電子郵件傳送演示稿和材料所造成的麻煩。
不過(guò)，這還不是設備智能性應用真正的妙處所在。專(zhuān)家預想的一種設備智能性應用，是語(yǔ)音系統檢測呼叫設備的數據能力，并自動(dòng)修改數據文件來(lái)適應用戶(hù)界面。
例如，一位使用PC的會(huì )議主持人可以知道參加電話(huà)會(huì )話(huà)的另3個(gè)人也使用PC，一位與會(huì )者使用PDA手機。如果主持人在電話(huà)會(huì )議期間需要發(fā)送未經(jīng)簡(jiǎn)化的電子報表或演示稿，他知道PC用戶(hù)可以觀(guān)看完整的文件，而PDA手機可以看到IP
PBX自動(dòng)為小屏幕模式化的縮減版本。
語(yǔ)音控制、集成查找及其他應用
其他應用也將隨著(zhù)VoIP的廣泛采用而成為流行的業(yè)務(wù)工具。這些應用包括語(yǔ)音控制和集成姓名地址錄查找。
一些專(zhuān)家指出，在硬件功能完備、用戶(hù)接受過(guò)使用數據設備完成語(yǔ)音呼叫培訓的情況下，語(yǔ)音識別應用似乎是自然而然的下一步發(fā)展。語(yǔ)音互動(dòng)將變得十分普遍，也許在企業(yè)里，我們會(huì )看到有的人自言自語(yǔ)道“拿給我這個(gè)文件。”
將這種功能發(fā)揮到極致后，用戶(hù)將能夠與懂得語(yǔ)音命令并可以去執行任務(wù)的電子代理軟件互動(dòng)。
集成姓名地址錄查詢(xún)也許聽(tīng)起來(lái)不那么誘人，但同樣是一種優(yōu)秀的提高生產(chǎn)力的技術(shù)。 在使用這項技術(shù)時(shí)，用戶(hù)可以利用鍵盤(pán)或語(yǔ)音識別技術(shù)輸入聯(lián)系人名進(jìn)行通信：通信方式可以是打電話(huà)或電子郵件/即時(shí)消息。日歷功能也將被集成。
因此，有人設想有一天這兩種應用合二為一，而且世界上的所有數據都可以利用語(yǔ)音查詢(xún)訪(fǎng)問(wèn)。有一天會(huì )有用戶(hù)身上配備只識別他自己語(yǔ)音的設備，用語(yǔ)音進(jìn)行數據庫查詢(xún)，并把查詢(xún)的過(guò)程和結果顯示在投射于空中的圖像上。
也許有一天VoIP的格言變成了：沒(méi)有它別出門(mén)。
VoIP無(wú)處不在的10大跡象
10: 在與母親打電話(huà)過(guò)程中，她用即時(shí)消息發(fā)送給您肉餅食譜。
9: 您和您的配偶把錢(qián)花在尋找鑲嵌寶石的、Star Trek式的、語(yǔ)音激活的手機胸針上。
8: 在過(guò)去8小時(shí)中，您參加了12個(gè)會(huì )議，其中有兩個(gè)會(huì )議同時(shí)舉行：一個(gè)會(huì )議通過(guò)即時(shí)消息參加，另一個(gè)利用手機出席。
7: 最新的辦公室傳聞是：您的計算機仿真數據庫代理與老板的計算機仿真數據代理約會(huì )。
6: 您注意到在過(guò)去30天里您打給任何公司的任何電話(huà)都馬上接通。
5: 在最近一次商務(wù)高爾夫球比賽中，您與您的買(mǎi)主（他正在另一個(gè)球道上擊球）開(kāi)了一次協(xié)作會(huì )議。
4: 結束通宵的工作后，當您試圖用語(yǔ)音命令微波爐給您熱飯時(shí)，大腦突然一片空白。
3: 此后，您拿起了電話(huà)，試圖召集微波爐參加電話(huà)會(huì )議。
2: 在一次社交會(huì )上，您了結了一場(chǎng)有關(guān)最新棒球記錄的爭論，您采用的辦法是：打電話(huà)給一位朋友，讓他將各種相關(guān)統計數據下載到所有來(lái)賓的PDA中。
1: 點(diǎn)擊一下鼠標，您就從語(yǔ)音郵件系統、文本消息尋呼機、IM客戶(hù)端和電子郵件收件箱中清除了所有垃圾郵件，因為它們都是從同一個(gè)用戶(hù)界面操作的。
不得不用的MSN
看這篇文章，你是不是覺(jué)得一切離自己很遠呢？告訴你一個(gè)方法，隨時(shí)就可以給自己做一個(gè)Demo。方法是打開(kāi)你計算機上的MSN、Windows Messenger之類(lèi)的即時(shí)通信軟件。
在今年參加過(guò)的西門(mén)子和Avaya的SIP產(chǎn)品發(fā)布中，我們都看到了此篇文章中提到的應用。他們在計算機上都使用了MSN或者Windows Messenger作為客戶(hù)端軟件，區別是進(jìn)行呼叫控制的是企業(yè)自己的呼叫控制服務(wù)器。如果企業(yè)配合使用了基于SIP的網(wǎng)關(guān)、乃至呼叫控制服務(wù)器，用戶(hù)在基于Web的配置界面上設置呼叫路由規則，那就可以實(shí)現文章中提到的功能。MSN就是一個(gè)智能的電話(huà)機，我們平常熟悉的多人聊天、電子白板、共享文件功能就變成文章中那樣的點(diǎn)擊會(huì )議、設備智能性應用。
今天在一些公司里使用MSN等即時(shí)消息軟件的人，就像是一個(gè)地下工作者。但是，可能有一天，公司IT部門(mén)會(huì )組織培訓告訴大家如何使用MSN。
編看編想
語(yǔ)音呼叫服務(wù)器會(huì )被整合嗎？
榮鈺
西門(mén)子公司Joan Vandermate先生提到，部署語(yǔ)音應用就像部署SAP這樣的應用軟件一樣。而對于企業(yè)的IT人員來(lái)說(shuō)，維護語(yǔ)音應用也應該和維護其他數據應用差不多，其實(shí)也是在維護那些服務(wù)器和上面運行的軟件。
傳統的PBX系統多是運行在專(zhuān)有硬件平臺和軟件平臺上的專(zhuān)用計算機系統。體系架構、軟件架構都和通用計算平臺有一些差距。但是今天包括一些傳統的電路交換廠(chǎng)商IP
PBX系統的關(guān)鍵部件的呼叫控制服務(wù)器也都轉移到通用計算平臺上，這要歸功于通用計算平臺的發(fā)展，變得日益健壯和可靠。
是否有一天，語(yǔ)音的呼叫控制、語(yǔ)音應用處理工作也會(huì )獨立于物理計算平臺完全虛擬化？融入到今天新一代數據中心里虛擬化、網(wǎng)格計算的潮流中呢？
現在看，這樣的想法還難以讓人接受，人們對語(yǔ)音通信的可靠性、穩定性要求遠遠高于視頻通信和數據通信，很多網(wǎng)絡(luò )規劃為語(yǔ)音限定獨立VLAN。運行呼叫控制的服務(wù)器，都會(huì )要求把服務(wù)器上所有無(wú)關(guān)的服務(wù)關(guān)閉。
但是，融合的趨勢難以阻擋，在應用、終端、傳輸上，都已經(jīng)完成了融合。在一些VoIP方案中，用戶(hù)定義呼叫轉移規則、定義服務(wù)都是通過(guò)人們熟悉的Web界面完成。后臺計算上是否有可能融合，我想只要能夠保證穩定性和可靠性，未必不是努力的方向。特別是對于電信運營(yíng)商，未來(lái)企業(yè)用戶(hù)可能會(huì )選擇租賃計算能力、存儲空間，那么語(yǔ)音呼叫的處理也面臨著(zhù)融合。
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