中小企業(yè)IP融合通訊市場(chǎng) 渠道說(shuō)愛(ài)你不容易
李翔
2004/10/28
丁偉（化名）是IT業(yè)中小老板的典型——10來(lái)個(gè)人的公司規模，注冊資金50萬(wàn)，以系統集成、布線(xiàn)、安防為主，看機會(huì )，也做做售飯類(lèi)的 IC卡系統。
“我們這類(lèi)公司，中關(guān)村每天也得倒十個(gè)八個(gè)的，同時(shí)也有差不多數量的公司成立。”丁偉說(shuō)，“今年趕上調控，有些單子沒(méi)了，我們公司現在咬牙撐著(zhù)。”
丁偉并非是坐以待斃，也在尋找新的機會(huì )。丁偉最為看好的是“IP融合通訊”市場(chǎng)，尤其是中小企業(yè)的融合通訊市場(chǎng)中的用戶(hù)更適合丁偉這樣小公司。
的確，從年初開(kāi)始一直到現在，眾多廠(chǎng)商紛紛推出了面向中小企業(yè)用戶(hù)的，基于IP的融合通訊解決方案，其中，AVAYA 、北電和思科是這些廠(chǎng)商中的代表。這些方案被業(yè)界統稱(chēng)為IP語(yǔ)音解決方案（VoIP），即視頻、語(yǔ)音透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路的IP封包來(lái)傳送數據資料的軟硬件設備和相關(guān)技術(shù)。很多專(zhuān)業(yè)也預測中小企業(yè)IP融合通訊市場(chǎng)，未來(lái)前景極為光明。
一些解決方案已經(jīng)在國外得到了很好的應用。如AVAYA 公司的IP Offcie 產(chǎn)品。Rod Stewart 是一家英國小公司老板，其業(yè)務(wù)正處于快速發(fā)展階段。為了業(yè)務(wù)能夠保持持續發(fā)展，Rod 為自己公司配備了一套系統：語(yǔ)音和互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)路并入一個(gè)基于IP的網(wǎng)絡(luò )，公司員工就能通過(guò)同一個(gè)寬帶連接，實(shí)現在接打電話(huà)的同時(shí)上網(wǎng)和收發(fā)電子郵件。他們不在辦公室時(shí)，還可借助AVAYA 公司的IP Office 的系統召開(kāi)電話(huà)會(huì )議。由于員工們可通過(guò)移動(dòng)電話(huà)收到任何語(yǔ)音消息的通知，所以每一個(gè)人都能隨心所欲地四處行動(dòng)，從而提高了工作效率。
丁偉為了進(jìn)軍中小企業(yè)IP融合通訊市場(chǎng)更有把握，拜訪(fǎng)了兩個(gè)老客戶(hù)。結果得到的反饋卻把丁偉澆了個(gè)透心涼。兩個(gè)客戶(hù)中，一個(gè)對IP融合通訊技術(shù)不僅不了解，而且對這項技術(shù)根本不感興趣；另一個(gè)用戶(hù)雖對相關(guān)技術(shù)有一定的認識，但因為單位IT投資和原有設備等因素影響，近期不可能有上馬IP語(yǔ)音設備的計劃。
雖然有一些廠(chǎng)商推出了IP融合通訊解決方案，甚至有的公司還專(zhuān)門(mén)研發(fā)中小企業(yè)用戶(hù)IP語(yǔ)音設備，但這并不表明這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)成熟。實(shí)際上中小企業(yè)IP融合通訊市場(chǎng)連萌芽期還未到來(lái)。
誰(shuí)應是市場(chǎng)推廣主角
中小企業(yè)通訊市場(chǎng)向IP靠攏已經(jīng)是大勢所趨。最近的一次Phillips InfoTech 調查發(fā)現，44% 的企業(yè)正在移植到IP電話(huà)，今年發(fā)售的所有語(yǔ)音線(xiàn)路中有12% 將為IP站線(xiàn)路。因此，PBX 銷(xiāo)售過(guò)去兩年來(lái)減少了25% ，62% 的語(yǔ)音和數據決策制訂者稱(chēng)已延緩了對PBX 技術(shù)的投資，預計將會(huì )移植到IP通信解決方案。
面對未來(lái)如此龐大的市場(chǎng)，市場(chǎng)教育者的角色多是由一些頗具實(shí)力的廠(chǎng)商充當那么除了廠(chǎng)商之外，還有誰(shuí)？渠道嗎？
一位分銷(xiāo)商老總認為，中小企業(yè)用戶(hù)設備供應商和IT服務(wù)提供商的經(jīng)營(yíng)規模基本上都是中小SI. 這類(lèi)渠道伙伴一般具有的特點(diǎn)是，以滿(mǎn)足用戶(hù)現有IT需求為目標，悶頭做生意的居多，抬頭尋找未來(lái)技術(shù)潮流，具有超前意識的是少數。IP融合通訊技術(shù)不是最先進(jìn)的技術(shù)，但由于目前中小企業(yè)用戶(hù)對此需求不高，甚至是沒(méi)有，因此中小規模的渠道伙伴不會(huì )太關(guān)注相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和演變，除非自己的用戶(hù)提出明確要求。
“像我們這種級別的分銷(xiāo)商，一個(gè)Sales 一年的銷(xiāo)售額都是以百萬(wàn)為單位的，現在這個(gè)市場(chǎng)這么小，不可能有專(zhuān)人來(lái)看這條產(chǎn)品線(xiàn)。”某網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)商產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)，“上游廠(chǎng)商若是準備對中小企業(yè)IP融合通訊市場(chǎng)進(jìn)行大力宣傳的話(huà)，我們當然愿意搭順風(fēng)車(chē)了，但別想讓我們在這個(gè)市場(chǎng)上進(jìn)行什么宣傳投入。”
末端渠道和總代理這一級別的分銷(xiāo)商都對中小企業(yè)IP融合通訊市場(chǎng)持觀(guān)望的態(tài)度。即使這樣，很多廠(chǎng)商也不遺余力的扮演者市場(chǎng)推動(dòng)者的角色。廠(chǎng)商超前進(jìn)行市場(chǎng)投入目的明確——占據未來(lái)中小企業(yè)IP融合通訊這一極具潛力的市場(chǎng)。據RDA 調查機構的報告顯示，到2007年，亞太地區的SMB 市場(chǎng)規模將達到30億美元。而另一調查顯示，我國中小企業(yè)信息化市場(chǎng)在未來(lái)5 年內將保持18.3% 的年復合增長(cháng)率。廠(chǎng)商現在播種當然是為了日后的收獲。
但是某些業(yè)內人士也對僅廠(chǎng)商充當市場(chǎng)推廣的主角提出了質(zhì)疑：“無(wú)論哪個(gè)廠(chǎng)商具有多強的實(shí)力，也不可能實(shí)現對中小企業(yè)用戶(hù)的全面覆蓋。”
某業(yè)內資深人士認為，運營(yíng)商應該取代廠(chǎng)商成為中小企業(yè)IP融合通訊市場(chǎng)的主要推動(dòng)者。
一般來(lái)講，IP融合通訊設備的用戶(hù)多是那些具有異地分支機構的企業(yè)。在中小企業(yè)用戶(hù)中，符合上述要求的單位所占比重不大。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，借助長(cháng)途電話(huà)解決商務(wù)問(wèn)題越來(lái)越多，降低業(yè)務(wù)運營(yíng)成本成為了很多SMB 用戶(hù)的當務(wù)之急。
雖然通過(guò)IP融合通訊技術(shù)可以有效降低企業(yè)運營(yíng)費用，但由于目前購買(mǎi)IP融合通訊設備，需要用戶(hù)進(jìn)行一次性高昂投入，這對于那些IT投資預算本來(lái)有限的中小企業(yè)來(lái)講，十分困難。
中小企業(yè)用戶(hù)更容易接受的形式是，運營(yíng)商搭建IP融合網(wǎng)絡(luò )，采用類(lèi)似寬帶接入的形式向SMB 用戶(hù)提供服務(wù)并收取相關(guān)費用。
未來(lái)中小企業(yè)IP融合通訊市場(chǎng)中可能出現兩種應用模式：一種，自建IP融合通訊網(wǎng)絡(luò )。這類(lèi)用戶(hù)一般都有分支機構，且有較為充足的資金支持。另一種則是或者沒(méi)有分支機構，自建IP融合通訊網(wǎng)絡(luò )價(jià)值不大；或者雖有分支機構，但由于資金不足無(wú)法建立自有網(wǎng)絡(luò )，這類(lèi)用戶(hù)多采用運營(yíng)商提供的IP語(yǔ)音服務(wù)，以達到降低運營(yíng)成本等目標。
諸多因素影響渠道銷(xiāo)售
根據ZDNET 調查結果顯示，目前VoIP還沒(méi)有將傳統電信掃出市場(chǎng)，而且在VoIP成為主流技術(shù)之前還有一些問(wèn)題需要解決。有40% 的接受調查者表示，最關(guān)心的VoIP技術(shù)問(wèn)題是服務(wù)品質(zhì)，位居第一，遠遠超過(guò)其他已知的問(wèn)題（最關(guān)心的問(wèn)題中位於第二位的是初始成本，占19% ）。以下是IT專(zhuān)家對於VoIP感到困惑的另外一些問(wèn)題，如26% 的人將安全問(wèn)題當作第二大關(guān)心的問(wèn)題；20% 的人將初始成本問(wèn)題當作第三大關(guān)心的問(wèn)題。
渠道伙伴在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)現，中小企業(yè)用戶(hù)因為IT投資有限，對產(chǎn)品的價(jià)格極為重視。目前IP融合通訊產(chǎn)品正處于產(chǎn)品導入期，產(chǎn)品售價(jià)遠遠高于SMB 用戶(hù)心理價(jià)位。產(chǎn)品價(jià)格偏高影響了IP融合通訊產(chǎn)品在中小企業(yè)市場(chǎng)中的普及。
廠(chǎng)商和渠道伙伴為打動(dòng)最終用戶(hù)最長(cháng)準備的理由就是，“IP融合通訊產(chǎn)品可大大降低企業(yè)長(cháng)途通話(huà)費用”。但這個(gè)理由的效果實(shí)際并不明顯。因為很多用戶(hù)認為，由于目前IP融合通訊產(chǎn)品市場(chǎng)售價(jià)較高，企業(yè)用戶(hù)的一次性投入大，僅依靠節省話(huà)費很難在短期內收回投資。對主營(yíng)業(yè)務(wù)沒(méi)有明顯促進(jìn)作用的產(chǎn)品和技術(shù)，對中小企業(yè)用戶(hù)的吸引力不大。
給客戶(hù)N 個(gè)理由
丁偉走訪(fǎng)老客戶(hù)時(shí)，老客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)的一句話(huà)就是：“我為什么要使用IP電話(huà)？”
這個(gè)問(wèn)題恐怕也是渠道伙伴在銷(xiāo)售過(guò)程中最常遇到的，也是不得不回答的問(wèn)題。顯然，給客戶(hù)一個(gè)好的購買(mǎi)理由很重要。但這不是最重要的，確定決策者才是最最重要的。
確認決策者
誰(shuí)將決定企業(yè)是否采用VoIP技術(shù)？受訪(fǎng)者中有半數以上的人將這個(gè)決定權賦予IT管理部門(mén)和職員。只有18% 的受訪(fǎng)者認為通訊管理部門(mén)/ 職員將決定組織是否采用VoIP技術(shù)。大約10% 的組織認為CEO 或者CIO 將是決定組織是否采用VoIP技術(shù)的關(guān)鍵人物。
上述結論并沒(méi)有得到一些渠道伙伴的認可。根據這些渠道伙伴多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗，他們認為決定企業(yè)是否采用VoIP技術(shù)的關(guān)鍵人物是（總）經(jīng)理或者廠(chǎng)長(cháng)。在一些傳統行業(yè)中，負責通訊管理的部門(mén)多隸屬于這個(gè)單位的（總）經(jīng)理/ 廠(chǎng)長(cháng)辦公室，直接向決策者建議的機會(huì )相對多一些，因此很多渠道伙伴均將此部門(mén)作為主攻方向。
在國內很多企業(yè)中，IT管理部門(mén)更像一個(gè)企業(yè)的后勤服務(wù)部門(mén)，其職能是保證企業(yè)所以IT設備正常運轉。這個(gè)部門(mén)可能扮演決策者高參的角色，建議權利幾乎沒(méi)有，而否決權和篩選的權利很大，即可以決定不用什么產(chǎn)品，以及選用什么型號和品牌的產(chǎn)品。
確認決策者之后，就需要給其一個(gè)充分的采購理由。包括思科公司在內的一些公司和機構在對IP通信進(jìn)行評估之后，認為IP融合通訊市場(chǎng)受到兩大關(guān)鍵因素驅動(dòng)：一個(gè)是用戶(hù)可降低網(wǎng)絡(luò )總體擁有成本；另一個(gè)是可以大幅度改進(jìn)通訊能力。
降低網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)成本
據專(zhuān)家分析，在搭建IP融合網(wǎng)絡(luò )后，70％用戶(hù)的初始投資回報（ROI ）都獲得了正向回報，平均回報時(shí)間為16－18個(gè)月。 IP通信去除了多套基礎設施、簡(jiǎn)化了系統管理和維護，并合并了語(yǔ)音和數據電路，從而降低了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )總擁有成本。
減少設備投資和降低維護成本
SMB企業(yè)用戶(hù)業(yè)務(wù)處于快速增長(cháng)階段，融合網(wǎng)絡(luò )將減少設備投資和降低維護成本。將多個(gè)網(wǎng)絡(luò )基礎設施綜合為基于IP的單一網(wǎng)絡(luò )；帶IP電話(huà)的集中式呼叫處理使有多個(gè)獨立機構的企業(yè)能在總部或地區基礎上集中其語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )，消除了對較小按鍵系統的需求，從而減少了各分支機構的設備投資；將新機構中每用戶(hù)的布線(xiàn)數減少了33－50% ；降低硬件連接成本。
降低網(wǎng)絡(luò )管理成本
通過(guò)簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò )管理提高了10－40% 網(wǎng)絡(luò )管理人員的工作效率；在不增加網(wǎng)絡(luò )管理人數的情況下，管理更多用戶(hù)群；將與分機移動(dòng)、添加和改動(dòng)的相關(guān)開(kāi)支大幅度降低。
降低網(wǎng)絡(luò )傳輸成本
網(wǎng)絡(luò )傳輸成本包括話(huà)費繞行費用匯及融合網(wǎng)絡(luò )對減少語(yǔ)音線(xiàn)路的影響。經(jīng)由話(huà)費繞行降低PSTN流量，是國際呼叫的重要節約手段之一；利用數據網(wǎng)絡(luò )傳輸語(yǔ)音，將大大降低用戶(hù)的語(yǔ)音線(xiàn)路成本。
多方面改善通訊能力
IP通信使員工打破了辦公區域限制，這對銷(xiāo)售人員、企業(yè)顧問(wèn)、遠程工作人員和網(wǎng)管無(wú)疑是個(gè)好消息。IP電話(huà)、統一消息處理和IP聯(lián)絡(luò )中心等解決方案為這類(lèi)用戶(hù)的移動(dòng)提供強有利支持。基于IP融合通訊技術(shù)的新型應用主要包括：
統一消息處理方案在單一收件箱中提供每個(gè)消息（無(wú)論媒體或類(lèi)型），使員工能用任意設備來(lái)進(jìn)行和管理其通信。Radicati Group公司所做的一項調查發(fā)現，統一消息系統使每天每位員工可節省25到40分鐘，獲得額外的工作效率，可將IT支持和管理成本減少70%。
個(gè)人通信助理改進(jìn)和簡(jiǎn)化了企業(yè)通信，給予了員工將關(guān)鍵呼叫轉發(fā)到最適合的號碼、屏幕，對進(jìn)入的呼叫進(jìn)行優(yōu)先級排序，且無(wú)需第三方幫助即能方便設置音頻會(huì )議橋接的工具。
許多基于XML 開(kāi)發(fā)得新型IP電話(huà)允許用戶(hù)瀏覽員工目錄、日歷、電話(huà)郵件信息和語(yǔ)音郵件。IP軟電話(huà)幫助用戶(hù)借助PC進(jìn)行語(yǔ)音呼叫，在減少了使用設備的同時(shí)，還便于用戶(hù)隨身攜帶。
另外，企業(yè)用戶(hù)鋪設融合網(wǎng)絡(luò )可為員工提供更快速、智能工作所需的工具，改進(jìn)了業(yè)務(wù)通信。語(yǔ)音和視頻及信息共享的協(xié)作應用，同樣增強了業(yè)務(wù)通信。此技術(shù)的應用包括視頻內容的在線(xiàn)編輯、讓遠程人員小組演示，或在多個(gè)地點(diǎn)共享空間以供大家一起思考和討論新理念。
融合網(wǎng)絡(luò )可幫助企業(yè)創(chuàng )建一個(gè)真正的多通道聯(lián)絡(luò )中心，縮短了處理問(wèn)題的時(shí)間，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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