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IP語(yǔ)音托管市場(chǎng)漸熱

陳思 2005/05/24

　　隨著(zhù)服務(wù)提供商對IP語(yǔ)音技術(shù)的認可，它將逐漸取代傳統語(yǔ)音業(yè)務(wù)，為數十億人帶來(lái)便捷和經(jīng)濟。單從這一點(diǎn)來(lái)看，IP語(yǔ)音甚至超越了互聯(lián)網(wǎng)所產(chǎn)生的影響。但不只有新技術(shù)才能帶來(lái)新變革，新的運維方式同樣可以推動(dòng)變革的產(chǎn)生。例如，用戶(hù)可以直接購買(mǎi)設備、自建方案以享受IP語(yǔ)音應用，也可以通過(guò)托管的全新運維模式從服務(wù)提供商那里獲得IP語(yǔ)音帶來(lái)的全新變革。Avaya亞太區服務(wù)提供商托管解決方案總監Darryl Carlton就認為，只有將新技術(shù)與新運維融合到一起，才能帶來(lái)更徹底的變革。為此，Avaya已經(jīng)不僅推出了面向企業(yè)IP語(yǔ)音應用的產(chǎn)品和方案，還于近期在中國推出了針對服務(wù)提供商的IP語(yǔ)音通信方案和聯(lián)絡(luò )中心方案，以期通過(guò)服務(wù)提供商的托管業(yè)務(wù)來(lái)帶動(dòng)中小企業(yè)IP語(yǔ)音應用的發(fā)展速度。

　　目前，大多數歐洲和美國的服務(wù)提供商都可以提供基于IP語(yǔ)音技術(shù)的托管服務(wù)，也就是說(shuō)這項新的運維業(yè)務(wù)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了早期的市場(chǎng)導入階段。據市場(chǎng)調查公司TSS Partners預測，它的全球市場(chǎng)將從2004年的10億美元增長(cháng)至2008年的近170億美元。雖然亞太地區尚處在起步階段，但Darryl Carlton預計，在未來(lái)的3到5年里，亞太地區IP語(yǔ)音托管業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額將可以占到全球的50%以上。那么是什么推動(dòng)著(zhù)托管市場(chǎng)的發(fā)展？

　　Darryl Carlton認為，在向IP語(yǔ)音通信應用遷移的過(guò)程中，許多中小型企業(yè)都在尋求更大的靈活性和更小的風(fēng)險性，托管式方案所帶來(lái)的諸多優(yōu)勢正是這個(gè)市場(chǎng)所迫切需求的：擴展簡(jiǎn)便、按需升級、隨時(shí)付費。對于中小企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們不用先期投入大量資金，便可以獲得許多國際性大企業(yè)才能使用的先進(jìn)的通信功能。此外，托管方案還為服務(wù)提供商帶來(lái)了增加收入的新機遇，他們可以按照使用量以收取月租的形式向中小企業(yè)提供IP語(yǔ)音通信和聯(lián)絡(luò )中心應用，以此獲得新的收入來(lái)源，并推動(dòng)基于IP網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)量的增長(cháng)。

　　以Avaya托管聯(lián)絡(luò )中心方案為例，它可以提供基于座席人員技能的呼叫路由、全功能交互式語(yǔ)音應答、管理員報告工具、客戶(hù)關(guān)系管理應用、跨多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )路由等功能。聯(lián)絡(luò )中心實(shí)際托管在企業(yè)租用的服務(wù)提供商的數據中心中，通過(guò)其覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò )得以實(shí)現。因此，企業(yè)無(wú)需一個(gè)集中的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境，很多員工都可以采用分布式的遠程辦公方式。Darryl Carlton表示，以聯(lián)絡(luò )中心的架構來(lái)看，中國的多數聯(lián)絡(luò )中心是集中式的，所有座席人員均集中在一個(gè)地點(diǎn)辦公，而國外，以澳洲為例，由于很多企業(yè)采用了運營(yíng)商的托管服務(wù)業(yè)務(wù)，他們的聯(lián)絡(luò )中心就是分布式的，很多座席人員不僅可以在遠程中心辦公，甚至還可以在家辦公。

　　據悉，Avaya在全球已經(jīng)實(shí)施了多個(gè)托管服務(wù)案例。在亞太區，它不久前剛與菲律賓長(cháng)途電話(huà)公司（PLDT）簽署了為期三年的協(xié)議，根據協(xié)議，PLDT將為菲律賓的中小企業(yè)推廣Avaya托管式聯(lián)絡(luò )中心方案服務(wù)。Avaya聯(lián)絡(luò )中心的應用和功能托管在PLDT的數據中心，并通過(guò)PLDT的網(wǎng)絡(luò )向企業(yè)用戶(hù)提供服務(wù)。

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