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技術(shù)及管理問(wèn)題 VoIP需要外包嗎？

2006/05/10

　　VoIP的價(jià)值在于節省企業(yè)通信成本；外包的價(jià)值在于減輕企業(yè)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)和維護的難度；當VoIP遭遇外包，“1+1”當然大于2，不過(guò)，是不是一定要外包，還要視具體情況而定。

　　從沒(méi)有人說(shuō)過(guò)部署VoIP很容易。向數據網(wǎng)絡(luò )添加語(yǔ)音的過(guò)程，涉及網(wǎng)絡(luò )設備升級、選用新的IP電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )管理軟件升級等業(yè)務(wù)，太多的專(zhuān)業(yè)技術(shù)往往令企業(yè)用戶(hù)頭痛。VoIP有很多超出TDM網(wǎng)絡(luò )范圍的專(zhuān)業(yè)知識，因此，很多IT經(jīng)理考慮外包自己的VoIP部署。他們想得到VoIP所能提供的一切——節省的長(cháng)途電話(huà)費、協(xié)作、統一消息、呼叫中心，但卻不想被令人頭痛的部署和管理問(wèn)題困擾。

　　Select Real Estate公司就是這樣一家既需要VoIP特性，然而對內部建設VoIP所需資金投入卻又顧慮重重的公司。這家房地產(chǎn)經(jīng)紀商擁有200名雇員和一個(gè)遍布各地的1000位經(jīng)紀人的網(wǎng)絡(luò )。一年前，該公司的IT經(jīng)理開(kāi)始動(dòng)手升級公司多個(gè)地區辦事處的通信設施，他們把升級任務(wù)交給了一家本地運營(yíng)商Covad通信集團公司。

　　Select房地產(chǎn)公司CTO Collins說(shuō)，“這是基于特性集合和可靠性做出的決定。”他補充說(shuō)，大運營(yíng)商沒(méi)有提供足夠集成的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而這種專(zhuān)業(yè)技術(shù)正是他所擔心的問(wèn)題。大的電信運營(yíng)商只想銷(xiāo)售服務(wù)，卻不懂得后端需求和最終用戶(hù)的需要。

　　Covad提供的特性，如來(lái)自遠程位置的統一消息、中間語(yǔ)音郵件訪(fǎng)問(wèn)、“follow me”電話(huà)、傳真以及處理語(yǔ)音應用與現有后端系統集成的能力，使Select房地產(chǎn)公司很容易做出了外包決定。另外，作為區域性運營(yíng)商，該公司提供的靈活價(jià)格結構，也等于給用戶(hù)的決定上了雙保險。

減輕部署之痛

　　決定外包VoIP的公司擁有分散在不同地點(diǎn)的部門(mén)，擁有遠程銷(xiāo)售辦公室或帶有呼叫中心的地區性場(chǎng)所。還有一些公司在尋求為移動(dòng)的工作人員和在家辦公人員裝備VoIP的部署方案。如果VoIP部署由一家服務(wù)提供商來(lái)管理，那么這項技術(shù)更容易證明運營(yíng)和財務(wù)上的合理性。

　　IDC公司VoIP研究主管Stofega說(shuō)：“如果用戶(hù)決定走外包之路，他們將擺脫所有那些令人頭痛的問(wèn)題。讓專(zhuān)業(yè)人員升級和監控VoIP，24小時(shí)隨時(shí)待命。所有人都將得到最好、最新的設備。另外，IP PBX的費用以及折舊也都不再是問(wèn)題。”

　　當IT經(jīng)理考慮在企業(yè)內部部署VoIP時(shí)，不僅需要考慮網(wǎng)絡(luò )帶寬，而且還需要考慮部署和維護語(yǔ)音/數據軟件以及培訓或雇用新IT人員。不過(guò)，Collins認為，通過(guò)外包，這些都不再是問(wèn)題。他說(shuō)：“如果有300人使用統一消息，那么將需要兩條T1線(xiàn)路，在后端需要寬帶，需要一位全職網(wǎng)絡(luò )工程師，還必須確定多少人需要使用它。像IBM那種規模的公司擁有內部資源，而像我們這樣的用戶(hù)現在還沒(méi)有達到必須進(jìn)行內部運營(yíng)的程度。”在最小的公司中，這些因素變得更加明顯。Ameriplus Financial Services是一家擁有10名雇員的抵押貸款經(jīng)紀公司。該公司老板Northoo說(shuō)，公司訂購外包VoIP解決方案的決定是基于以下因素做出的：節省費用（Ameriplus把長(cháng)途費用減少一半），以及基于IP的特性，包括特殊的呼叫處理特性、電子郵件服務(wù)器、網(wǎng)站外包以及通過(guò)軟件控制界面可訪(fǎng)問(wèn)的統一消息。

　　Northoo說(shuō)：“我們想擴展電話(huà)服務(wù)，使系統能夠支持需要在家上班的經(jīng)紀人，而且它使我們可以使用控制界面管理傳真和電子郵件，管理也十分容易。”

　　靈活的價(jià)格是另一個(gè)好處。現在這家公司花在電話(huà)月租費上的錢(qián)，可以根據公司的需要而定，月租費的多少取決于選擇哪些特性。

逐步外包

　　企業(yè)是選擇完全外包解決方案、還是選擇內部部署、或是選擇介于兩者之間的方式，通常取決于公司的規模。SMB（中小企業(yè)）和企業(yè)分支辦事處顯然是完全外包解決方案的第一批采用者。不過(guò)，據Burton Group高級分析師Lazar說(shuō)，較大的VoIP客戶(hù)更傾向于保持在公司內部的外包選擇。

　　Lazar說(shuō)：“目前有兩種方式：選擇像IBM或EDS這樣的公司開(kāi)發(fā)定制系統，然后讓他們來(lái)管理它。比如像Ford和美國銀行就走了這條道路。另一種方式是使用外包IP服務(wù)提供商，例如IP Centrex使用共享服務(wù)。在第一個(gè)例子中，用戶(hù)通常發(fā)現管理VoIP系統的公司同時(shí)還管理網(wǎng)絡(luò )，因此他們能夠處理任何支持問(wèn)題。在第二個(gè)例子中，企業(yè)仍負責管理自己網(wǎng)絡(luò )內的性能。分界線(xiàn)一般是與提供商連接的WAN接口。”

　　In-Stat公司高級分析師 Lemelin說(shuō)，不管選擇什么模型，很多大企業(yè)正在逐步外包其VoIP部署，而且他們都會(huì )首先選擇自己的地區性分支機構進(jìn)行“試水”。

　　Lemelin說(shuō)：“企業(yè)將逐步采用外包服務(wù)，基于他們集成的方式，一般企業(yè)會(huì )一個(gè)位置、一個(gè)位置地逐漸部署。

拒絕外包的理由

　　很多企業(yè)出于種種現實(shí)的考慮而不選擇VoIP外包。在非贏(yíng)利醫療教學(xué)中心Erlanger Health System，IT經(jīng)理出于兩個(gè)理由拒絕外包：該機構擁有支持將一切保留在網(wǎng)絡(luò )的內部資源，以及該地區的服務(wù)提供商沒(méi)有提供他們需要的東西。

　　擁有78名IT人員的Erlanger讓16名IT人員去支持TDM和IP語(yǔ)音，包括融合性應用和基于Web的語(yǔ)音相關(guān)計劃，當然還有將他們連接在一起的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )。網(wǎng)絡(luò )主管Haltom說(shuō)，由于擁有600萬(wàn)左右美元的年運營(yíng)預算和另外多達300萬(wàn)美元的基本建設投資，IT經(jīng)理能夠承擔部署VoIP并確保它正常運行的費用。

　　他還將缺少滿(mǎn)足其需要的廠(chǎng)商列為不外包的理由之一。Haltom說(shuō)：“鑒于我們的專(zhuān)業(yè)知識和缺少我們所在領(lǐng)域中的虛擬集群產(chǎn)品，因此在相當一段時(shí)間里，我實(shí)在不能將外包視為一種選擇。”

只發(fā)揮自己的優(yōu)勢

　　為了解決VoIP技術(shù)帶來(lái)的部署和管理問(wèn)題，中小企業(yè)對外包充滿(mǎn)了希望。In-Stat的分析師Lemelin說(shuō)：“人們尋求由服務(wù)提供商提供系統的運營(yíng)和維護，是因為他們知道自己沒(méi)有這方面的優(yōu)勢，而中小企業(yè)是這里的主角。他們擔心成本的浪費又不希望自己落后于時(shí)代。”外包服務(wù)商可以迅速提供VoIP，并且隨著(zhù)這項技術(shù)的演進(jìn)增加應用功能。

　　Forrester Research最近進(jìn)行的一次調查印證了這種思路。被調查的技術(shù)經(jīng)理們，最關(guān)注的是使用外包的通信服務(wù)可以減少費用和簡(jiǎn)化運營(yíng)，隨后依次是缺少專(zhuān)業(yè)知識或資源、需要更好的質(zhì)量和可靠性、以及減輕技術(shù)變化的風(fēng)險。

　　按照實(shí)際的需要選擇是否外包VoIP的經(jīng)驗可以歸結為：用戶(hù)愿意投入多少資金進(jìn)行設備升級和愿意承擔多少額外的網(wǎng)絡(luò )管理問(wèn)題？目前，大多數大型企業(yè)愿意自己承擔這筆費用來(lái)組建自有的系統，然而對于急需VoIP的小公司或地區辦事處來(lái)說(shuō)，將這個(gè)問(wèn)題交給服務(wù)提供商才是最合理的選擇。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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