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MCI整合上千IT系統推出VoIP新業(yè)務(wù)

2006/08/02

　　一般東西多表示財富多，而IT系統可能剛好相反。盡管數量很多的IT系統也花費了公司的財富，卻不一定能讓系統所有人體會(huì )到財富帶來(lái)的快樂(lè )。　　

　　通過(guò)近似瘋狂的并購，CEO伯尼·埃博斯領(lǐng)導的MCI積累了上千個(gè)IT系統。在收購中，埃博斯領(lǐng)略了華爾街的風(fēng)光，也搬起石頭砸了自己的腳。他沒(méi)有把旗下的75家大小公司擰成一股繩，經(jīng)常是大水沖了龍王廟。最麻煩的還是1000多個(gè)各自獨立的IT系統，不僅難以支持新業(yè)務(wù)的推出，就是為客戶(hù)提供基本服務(wù)也經(jīng)常卡殼。在MCI最艱難的時(shí)期，代理CIO吉姆·格維因（Jim Gwinn）成功地整合了IT系統，并與合作伙伴共同推出了新業(yè)務(wù)VoIP。　　

　　1000多個(gè)系統的窘境 　　

　　在MCI位于維吉尼亞的網(wǎng)絡(luò )操作中心是這家電信巨頭IP骨干網(wǎng)絡(luò )的神經(jīng)中樞。又大又暗的屋子里塞滿(mǎn)了一排排的桌子，從幾個(gè)巨大的投影屏幕上分別可以看到公司98000個(gè)網(wǎng)絡(luò )路由的全球分布、天氣頻道以及新聞。　　

　　這些年是MCI的多事之秋。在MCI的網(wǎng)絡(luò )操作中心，經(jīng)常看到MCI的前CEO伯尼·埃博斯被指控的新聞。和這種窘境同時(shí)存在的是，1000多個(gè)IT系統對業(yè)務(wù)帶來(lái)的麻煩。與公司廣為人知的困境不同，要體會(huì )到IT系統麻煩必須身臨其境，CIO吉姆·格維因對此最有發(fā)言權。　　

　　現年44歲的格維因家住納什維爾（田納西洲首府），但他有相當多的時(shí)間奔波于維吉尼亞、科羅拉多以及MCI的其他駐地。他在這里奮斗了16個(gè)春秋，直到2003年秋天被提名為代理CIO。此前他一直擔任IT商業(yè)系統副總裁，監管MCI網(wǎng)絡(luò )流量采集、協(xié)調、評估、計費以及電子商務(wù)等系統。他對肩負的重擔一直信心百倍，即使在丑聞被揭露之前也是如此。現在，令他愁眉緊鎖的是收購70多家公司的一個(gè)附帶“財富”——1000多個(gè)完全不同的IT系統。　　

　　說(shuō)起這1000多個(gè)IT系統，不得不提MCI前身——世通壯大的歷史。始建于1983年的世通起家于一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的折扣長(cháng)途電話(huà)服務(wù)公司LDDS，在埃博斯（最初的投資者，1985成為公司CEO）的帶領(lǐng)下，通過(guò)合并收購一路發(fā)展壯大，成為眾人追捧的明星公司。截至2000年監管機構叫停對斯普林特公司(Sprint Corp.)的收購，LDDS已買(mǎi)下IDB Worldcom、Resurgens Communications Group、Brooks Fiber Properties Inc.、CompuServe Corp.、UUNet Technologies Inc. 以及MCI Communications Corp.等公司。后因會(huì )計丑聞，更名為MCI。只可惜，這位堪稱(chēng)收購狂人的CEO埃博斯只關(guān)心如何策劃新的購并，而不是在意如何把旗下75家大大小小的公司擰成一股繩。埃博斯自己對這一點(diǎn)也毫不掩飾，他說(shuō)：“我們的目標不是去搶奪市場(chǎng)份額或者做一個(gè)全球化的企業(yè)，我們的目標就是做華爾街第一股。” 　　

　　就這樣，MCI多年的兼并和收購積聚了1000多個(gè)不同的IT系統以及11個(gè)不同的IT部門(mén)。他們都有各自的預算、各自的行政管理流程以及各自的領(lǐng)導，缺乏共同的架構、共同的標準以及統一的領(lǐng)導或策略。　　

　　結果惡夢(mèng)很快就降臨了。格維因介紹說(shuō)，截至去年，MCI有近150個(gè)不同的銷(xiāo)售和服務(wù)系統。為了報價(jià)，銷(xiāo)售人員有時(shí)候必須登錄兩三個(gè)不同的系才能了解公司是否提供某些服務(wù)以及價(jià)格如何。這些都是消化不良的典型癥狀。　　

　　MCI各色老式不兼容的系統、混亂的應用軟件，以及執行各種程序的數十種工具，都與新式訂購及付款相斥，以至于不能順利處理定單。這些問(wèn)題還導致MCI遭遇美國聯(lián)邦通信委員會(huì )（FCC）的罰款和共同起訴，讓公司名譽(yù)掃地。例如，在加州，公司因未經(jīng)許可收取用戶(hù)長(cháng)途電話(huà)費而繳納了850萬(wàn)美元的罰款和退款。　　

　　一位分析師說(shuō)：“與許多運營(yíng)商不同，MCI的客戶(hù)從未抱怨過(guò)網(wǎng)絡(luò )的性能，大多數不滿(mǎn)都是來(lái)自于后臺和支持服務(wù)，比如：下訂單后需要等待許久才能安裝、錯誤百出的賬單。” 　　

　　除此之外，要想分析公司的銷(xiāo)售狀況也不是一件容易的事情。對這一點(diǎn)，MCI的IT架構與策略高級主管鮑勃·萊爾德（Bob Laird）深有體會(huì )。他說(shuō)：“有一次CEO卡佩拉斯問(wèn)我進(jìn)展怎樣，我無(wú)從回答。由于有多個(gè)銷(xiāo)售系統，要獲取所有的相關(guān)信息可不是一時(shí)半會(huì )的事情。”

　　整合以客戶(hù)為中心 　　

　　卡佩拉斯認為，IT不僅能驅動(dòng)電信融合，而且對改善MCI的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要。但是，他也認識到這有個(gè)前提——掃清客戶(hù)服務(wù)的障礙。早在公司被虧損和丑聞吞沒(méi)之前，格維因就開(kāi)始整合IT系統的工作。當公司陷入破產(chǎn)災難時(shí)，他的整合工作變得更為重要，任務(wù)更為龐大。格維因的任務(wù)幾乎不可能完成：精簡(jiǎn)二分之一到三分之二的系統和部門(mén)，并讓他們相互協(xié)調。他只能利用很低的預算和更少的人力來(lái)實(shí)現這一目標。　　

　　格維因嘆了口氣接著(zhù)說(shuō)：“整合的事情不太可能在一年之內完成，但是我們把所有的精力都放在該往哪里走以及如何走。”在格維因看來(lái)，未來(lái)的道路就是整合系統，并且推出新業(yè)務(wù)。盡管這項被格維因稱(chēng)之為IT轉型的任務(wù)太過(guò)艱巨，以至于令人畏縮，但這也是一個(gè)難得的機會(huì )。當然，削減成本是主要的動(dòng)機，但格維因的計劃還有意改善IT系統，并為未來(lái)的IP語(yǔ)音（VoIP）業(yè)務(wù)做好準備。　　

　　在MCI總部數百個(gè)會(huì )議室中，其中一間的墻上掛著(zhù)一塊白板，足足一面墻的寬度。萊爾德拿出一只藍色白板筆，描繪出MCI轉型前的系統結構圖。他畫(huà)了幾個(gè)長(cháng)形方格，代表不同的產(chǎn)品線(xiàn)，如批發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)、專(zhuān)線(xiàn)、數據產(chǎn)品等等。然后又在遠處左下角畫(huà)了一個(gè)標為“客戶(hù)”的方格。在原有系統中，要訂購不同產(chǎn)品的客戶(hù)必須經(jīng)過(guò)不同的部門(mén)，需要工作人員協(xié)助完成，而不是一個(gè)無(wú)逢、自動(dòng)化的流程。語(yǔ)音服務(wù)訂單、數據服務(wù)訂單，以及國際服務(wù)訂單都需要分別輸入，錯誤往往就是在訂單通過(guò)不同銷(xiāo)售渠道的過(guò)程中出現的，結果招致客戶(hù)對錯誤賬單的抱怨。　　

　　在白板的另一邊，萊爾德又畫(huà)了一個(gè)轉型之后的結構圖。最上方三個(gè)同一水平線(xiàn)的方格分別代表MCI針對用戶(hù)、員工和合作伙伴的新策略。接下來(lái)的一個(gè)水平線(xiàn)上包含了從報價(jià)到收銀的流程，從客戶(hù)訂貨到貨款進(jìn)賬。
　　
　　他認為，實(shí)現這種結構上的轉型后，客戶(hù)將能夠通過(guò)這些門(mén)戶(hù)訂購服務(wù)獲取網(wǎng)絡(luò )信息。到年底，MCI的客戶(hù)將能夠以這種形式提交問(wèn)題報告單，反映各種服務(wù)問(wèn)題，如網(wǎng)絡(luò )速度慢等。　　
　　
　　格維因還對部署CRM套件實(shí)現銷(xiāo)售部門(mén)的自動(dòng)化寄以厚望，他認為通過(guò)自動(dòng)化的訂購程序能降低成本，加快付款速度，并通過(guò)產(chǎn)品組合銷(xiāo)售提高收益。首批實(shí)現自動(dòng)化的銷(xiāo)售渠道鎖定為全球性銷(xiāo)售及小額直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，目前已有6000名在線(xiàn)用戶(hù)。全面部署之后，MCI預計將會(huì )吸引12000-13000名注冊用戶(hù)。一位經(jīng)理介紹說(shuō)，已經(jīng)在實(shí)施后的第一年將運營(yíng)成本降低了13%，客戶(hù)鞏固率提高了13%，客戶(hù)滿(mǎn)意度也提高了18%。
　　
　　銷(xiāo)售自動(dòng)化的終極目的就是為了提高客戶(hù)忠誠度，顯然MCI的努力也達到了這個(gè)目的。一位代理商里奇·賽爾斯（Rich Sayers）就說(shuō)，針對MCI服務(wù)品質(zhì)的抱怨近來(lái)明顯減少。

　　迎來(lái)新業(yè)務(wù) 　　

　　在格維因說(shuō)，IT轉型之后，多個(gè)不同的配置系統將變成一個(gè)。在最初階段，那意味著(zhù)只需要一個(gè)全面的系統，能夠避免五個(gè)系統同時(shí)存在的復雜性。到最后，你只需要面對一個(gè)系統就可以了。他說(shuō)，現在推出新產(chǎn)品就容易多了。　　

　　獨立科技分析師及顧問(wèn)、前FCC新科技政策顧問(wèn)凱文·維巴赫（Kevin Werbach）說(shuō)，語(yǔ)音呼叫很快就變成免費，據服務(wù)也會(huì )變成免費，由于過(guò)量鋪設，長(cháng)距光纖（long-haul fiber）也快免費了。電信業(yè)靠什么盈利？還有什么可以讓電信業(yè)持續盈利？他認為，不少運營(yíng)商才剛剛開(kāi)始面臨這個(gè)問(wèn)題。積極采取應對措施，是運營(yíng)商要考慮的。在這個(gè)問(wèn)題上，MCI有著(zhù)可以自豪的地方，它積極推出了新業(yè)務(wù)。　　

　　掃清了IT系統的障礙之后不久，在破產(chǎn)重組后的第一次公開(kāi)演說(shuō)中，卡佩拉斯就宣布推出網(wǎng)絡(luò )電話(huà)新業(yè)務(wù)。卡佩拉斯認為，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的整合時(shí)代正在來(lái)臨，MCI公司具有380億美元的數據導向型網(wǎng)絡(luò )，具備了抓住下一波創(chuàng )新潮流的良好條件。他還說(shuō)，由于語(yǔ)音和視頻都變成了IP網(wǎng)絡(luò )上的應用，語(yǔ)音電話(huà)和視頻再也不需要彼此分離的網(wǎng)絡(luò )了。語(yǔ)音、數據、音樂(lè )，這些東西都已經(jīng)數字化了，人們需要利用這些內容，但是需要在網(wǎng)絡(luò )上對這些內容加以捆綁，就是說(shuō)在IP網(wǎng)絡(luò )上捆綁所有看上去需要的東西。作為MCI公司配合戰略，公司將擴展自己的網(wǎng)絡(luò )，該公司網(wǎng)絡(luò )已遍布六個(gè)大陸的 140個(gè)國家。MCI公司宣布，公司將在中國和印度擴張自己的多重服務(wù)標志轉換網(wǎng)絡(luò )（MPLS)。　　

　　在2005年2月，MCI被運營(yíng)商Verison以67億美元的代價(jià)收購；到12月份，VoIP業(yè)務(wù)獲得新的進(jìn)展，與微軟達成協(xié)議，將通過(guò)微軟即將推出的即時(shí)通訊服務(wù)Windows Live Messenger來(lái)推出名為“MCI Web Calling for Windows Live Call”的計算機撥打電話(huà)VoIP服務(wù)。　　

　　盡管系統整合沒(méi)有挽救MCI被收購的命運，卻為已是千瘡百孔的MCI增加了少有的亮點(diǎn)。IT系統整合歷史上，MCI的經(jīng)驗是值得稱(chēng)道的。VoIP也在業(yè)內贏(yíng)得了認同，甚至增加了被收購談判中的價(jià)碼。　　

　　記者手記　　　　

　　CIO的時(shí)間觀(guān) 　　

　　要做的事情很多，CIO如何才能保證整合系統、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)這類(lèi)重點(diǎn)工作不被遺忘？

　　關(guān)鍵是要處理好長(cháng)期利益和短期利益的關(guān)系。有些事情和短期利益密切相關(guān)，比如系統日常維護、業(yè)務(wù)部門(mén)的一次援助請求，這些近憂(yōu)就在眼前，等著(zhù)CIO去解決。有些事情和長(cháng)期利益關(guān)系更緊密，比如：開(kāi)發(fā)一項新業(yè)務(wù)、合并兩個(gè)獨立的系統，這些遠慮長(cháng)期存在，需要CIO的關(guān)注。其實(shí)，遠慮和近憂(yōu)一樣重要，哪一個(gè)都可能讓CIO葬身火海。　　

　　有些CIO的口頭禪是：“忙啊，那有時(shí)間想那么遠的事情。”的確，CIO都很忙，僅僅日常工作都夠忙的。更合理的分派工作，騰出時(shí)間考慮一些長(cháng)遠的事情，是那些忙碌的CIO所應該考慮的。

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