汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商用活VoIP
2007/07/02
VoIP(Voice over Internet Protocol, 基于IP的語(yǔ)音)不但解放了汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商Kings Toyota的銷(xiāo)售人員，還改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
去年夏天，Kings Toyota準備在現有場(chǎng)地的街對面建造占地68000平方英尺的新車(chē)展覽室（這是美國最大的豐田車(chē)展覽室）時(shí)，SpectraLink公司的一款新型無(wú)線(xiàn)IP語(yǔ)音傳輸（VoIP）系統成了這個(gè)擴建項目一個(gè)不可或缺的部分。
總經(jīng)理Gerry Carmichael說(shuō)，建在辛辛那提的這個(gè)新場(chǎng)地是原來(lái)展廳的擴建，原有的建筑物仍充當舊車(chē)展覽室和維修中心。 “白天，銷(xiāo)售人員在這兩個(gè)地方之間來(lái)回奔波。要是客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，我們就需要能夠及時(shí)找到相關(guān)銷(xiāo)售人員。” Carmichael介紹。
這是促使這家經(jīng)銷(xiāo)商決定實(shí)施VoIP系統的原因之一。但為什么實(shí)施VoIP而不是蜂窩網(wǎng)絡(luò )技術(shù)呢？Carmichael說(shuō)：“我無(wú)法讓來(lái)自蜂窩小區的呼叫通過(guò)接線(xiàn)總機，VoIP系統卻能與我們現有的接線(xiàn)總機和語(yǔ)音郵件協(xié)同使用，所以我只要撥某個(gè)銷(xiāo)售人員或者服務(wù)人員的分機號，就能聯(lián)系上他，他還能夠在會(huì )見(jiàn)客戶(hù)的間歇收閱語(yǔ)音郵件消息。”
VoIP的另一個(gè)重要優(yōu)點(diǎn)在于“它把我的銷(xiāo)售人員從辦公桌旁邊解放出來(lái)” 。Carmichael介紹：“在我們實(shí)施VoIP系統之前，要是銷(xiāo)售人員在等某個(gè)重要電話(huà)，就只好呆在辦公室里，而沒(méi)法去停車(chē)場(chǎng)看看客戶(hù)來(lái)了沒(méi)有。現在他可以?xún)深^都不耽誤。”
實(shí)際上，銷(xiāo)售人員再也沒(méi)有了辦公室。相反，新場(chǎng)地幾乎全部是展覽室，從而最大限度地利用了銷(xiāo)售空間。任何零售商都知道，最大限度地利用店內的場(chǎng)地空間是成功的關(guān)鍵，這也是投資技術(shù)的一個(gè)充足理由。C
armichael說(shuō)：“我們在展覽室有150輛新款豐田車(chē)。”每輛車(chē)旁邊還擺放了一張圓桌，那樣“某個(gè)客戶(hù)看中一款車(chē)后，可以在桌子旁邊坐下來(lái)，與銷(xiāo)售人員一起談?wù)撨@款車(chē)。”
促使Kings Toyota采用VoIP的另一個(gè)原因是這里需要安靜的環(huán)境。Carmichael說(shuō)：“銷(xiāo)售人員需要相當安靜的環(huán)境，免得讓人分心。之前我們經(jīng)常通過(guò)揚聲器不斷尋呼人員，我們的接線(xiàn)總機忙不過(guò)來(lái)。”
有了VoIP系統，幾乎不需要尋呼，接線(xiàn)總機問(wèn)題也得到了緩解。如果銷(xiāo)售人員坐下來(lái)與客戶(hù)交談、不希望受到干擾，他可以把電話(huà)機關(guān)掉；交易結束后，他又可以打開(kāi)電話(huà)機，收閱語(yǔ)音郵件。
Carmichael還希望簡(jiǎn)化內部通信。由于銷(xiāo)售人員在兩個(gè)地方不斷來(lái)回奔波，要是沒(méi)有無(wú)線(xiàn)通信系統，想找到特定的銷(xiāo)售人員并非易事。有了VoIP，銷(xiāo)售經(jīng)理只要撥打對方的分機號即可。Kings還讓服務(wù)代表使用VoIP系統，這樣服務(wù)人員在前往汽車(chē)修理間的同時(shí)，還可以通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)討論維修進(jìn)度。
銷(xiāo)售人員可以通過(guò)VoIP把呼叫轉移到移動(dòng)電話(huà)上，在下班時(shí)收閱語(yǔ)音郵件。Carmichael說(shuō)：“在我們這個(gè)行當，需要隨時(shí)與客戶(hù)保持聯(lián)系。要是一個(gè)星期來(lái)你一直在爭取某個(gè)客戶(hù)，但當對方在下班時(shí)打來(lái)電話(huà)時(shí)聯(lián)系不上你，只好去找你的競爭對手，你就失去了這筆交易。”
VoIP奏效了嗎？ Carmichael說(shuō)：“自從展覽室在去年7月28日開(kāi)張以來(lái)，我們的銷(xiāo)售額增長(cháng)了48%。我們有熱門(mén)產(chǎn)品和漂亮場(chǎng)地，所以銷(xiāo)售額能夠提升不能完全歸功于VoIP。但是VoIP使得我們的人員更能夠隨時(shí)待命，把每個(gè)人解放出來(lái)，可以把更多時(shí)間用于現場(chǎng)銷(xiāo)售上，并且改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)，所以我認為VoIP絕對扮演了重要角色。”
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