語(yǔ)音，無(wú)所不在

Elizabath Hurt 2001/01/18

　　對網(wǎng)絡(luò )公司而言——無(wú)論是期望靠語(yǔ)音產(chǎn)品帶動(dòng)銷(xiāo)售的零售商，還是期望擁有更多注意力的廣告商，語(yǔ)音成了2000年秋天最熱門(mén)的詞匯。不管你相不相信，今后5年，你會(huì )看到消費品有一系列全新的應用——利用語(yǔ)音控制烤箱和錄像機等設備。

　　厭惡蜂窩電話(huà)的人運氣真不好，因為現在語(yǔ)音成了每家網(wǎng)絡(luò )公司都在談?wù)摰脑?huà)題。全球三大網(wǎng)絡(luò )公司AOL、Lycos與Yahoo！搶先涉足基于語(yǔ)音的接入服務(wù)，為人們提供了一種檢索電子郵件及其他網(wǎng)絡(luò )內容的新方法。這三大公司涉足語(yǔ)音服務(wù)，充分證實(shí)了分析家的預測：語(yǔ)音技術(shù)將在新經(jīng)濟中起重要作用。網(wǎng)上語(yǔ)音給人的希望不僅僅是通過(guò)電話(huà)收發(fā)電子郵件，還將幫助網(wǎng)絡(luò )商店獲取來(lái)自電話(huà)而不只是PC或PDA交易的銷(xiāo)售額，而且語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站技術(shù)還會(huì )幫助傳統商店與在線(xiàn)商店改善購物與客戶(hù)服務(wù)，為服務(wù)組織節省更多的運營(yíng)成本。


　　潛力有多大


　　分析家預測：到2005年，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站從廣告、商業(yè)交易與客戶(hù)服務(wù)中獲得的收入將超過(guò)50億美元。

　　

　　目前，AOL、Lycos與Yahoo!對語(yǔ)音識別和語(yǔ)音到文本技術(shù)的使用，限于用聲音傳送現有內容，所以用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)閱讀電子郵件、獲取股票報價(jià)和新聞或享用其他服務(wù)。Yankee集團的分析家蘭開(kāi)斯特認為，在這一市場(chǎng)中，大公司具有相當大的優(yōu)勢。

　　他認為：在吸引與留住顧客的這場(chǎng)競爭中，大公司正設法為自己的網(wǎng)站增添盡可能多的價(jià)值。就把電子郵件與眾多信息服務(wù)結合起來(lái)而言，免費提供語(yǔ)音服務(wù)就是一種誘惑。為了留住顧客，這些公司可謂不遺余力，這是因為它們有能力這么做，而許多小公司卻沒(méi)有財力投資這類(lèi)新興而又有風(fēng)險的服務(wù)。

　　對大多數公司來(lái)說(shuō)，提供語(yǔ)音服務(wù)還頗具風(fēng)險，這主要是由于缺乏明確的收入模式。雖然廣告似乎是必然選擇，但很多消費者對廣告已經(jīng)大倒胃口。Cahners In-Stat 集團在調查了1000名消費者后指出，48%的人可能會(huì )使用語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站——但如果必須收聽(tīng)廣告的話(huà)，只有31%的人仍會(huì )選擇這種服務(wù)。

　　現在A(yíng)OL的語(yǔ)音服務(wù)是免費的，但從2001年2月開(kāi)始，用戶(hù)必須每月支付4.95美元，而Yahoo!則選擇向等待查閱電子郵件或定制信息期間的用戶(hù)播放廣告。Yahoo!高級制作人薩德納·若利埃說(shuō)：“我們認為用戶(hù)會(huì )對語(yǔ)音廣告產(chǎn)生積極反響，因為它完全納入了整項服務(wù)中，類(lèi)似于無(wú)線(xiàn)電廣播環(huán)境。”

　　其他可供選擇的收入方案還包括收取贊助費，而最有前途的也許是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站向移動(dòng)商業(yè)交易收取一定比例的費用。Cahners In-Stat集團的分析家認為，它們的下一個(gè)重大方向將對準基于交易的收入模式。不管門(mén)戶(hù)網(wǎng)站使你能購買(mǎi)Britney Speares的最新唱片、預訂飯店客房還是購買(mǎi)飛機票，他們肯定會(huì )想方設法獲得一定比例的銷(xiāo)售額。

　　在語(yǔ)音技術(shù)變得越來(lái)越火的同時(shí)，專(zhuān)家們提醒我們，必須克服其中的一些設計問(wèn)題及其他難以克服的障礙。


　　什么拖了后腿


　　試圖發(fā)展網(wǎng)上語(yǔ)音技術(shù)的公司仍須克服許多設計、技術(shù)與觀(guān)念上的障礙，而且決定通過(guò)哪種語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )來(lái)提供服務(wù)也絕非易事。

　　

　　Jupiter通信公司的分析家謝默斯·麥卡蒂爾說(shuō)：“現在公司完全是從以網(wǎng)絡(luò )為中心的角度來(lái)對待移動(dòng)服務(wù)，但這并不意味著(zhù)必須通過(guò)每一個(gè)接口在每一個(gè)平臺上提供相同的服務(wù)。”麥卡蒂爾強調：近期Qwest通信公司宣布，它將利用BeVocal的應用程序，運用語(yǔ)音瀏覽朝更有幫助、更有利潤的方向前進(jìn)。這項服務(wù)于2000年11月1日推出，它允許顧客先撥三個(gè)數字，然后只需對著(zhù)電腦說(shuō)話(huà)，而不再需要按任何鍵，就可詢(xún)問(wèn)交通、航班時(shí)間、飯店及其他類(lèi)似信息。這種目錄服務(wù)考慮到了消費者外出活動(dòng)時(shí)真正需要的內容。因此，有可能在最短時(shí)間內獲得收益的正是如Qwest之類(lèi)的電信公司。

　　除了觀(guān)念上的障礙必須要消除外，這些公司還面臨更普遍的問(wèn)題，如設計。SpeechWorks的營(yíng)銷(xiāo)副總裁斯蒂夫·錢(qián)伯斯表示：“我們正在解決撥號時(shí)必須注視鍵盤(pán)的問(wèn)題。我們預計這是一個(gè)機會(huì )：完全通過(guò)揚聲器來(lái)控制撥號的語(yǔ)音設備，這對我們來(lái)說(shuō)是件大事。那時(shí)，當你鉆進(jìn)汽車(chē)時(shí)，只需像打開(kāi)收音機那樣按一下按鈕，就能到達你要去的任何地方，一切只需使用語(yǔ)音——這實(shí)在是很酷。”

　　不過(guò)，SpeechWorks也正在致力于優(yōu)化無(wú)線(xiàn)與IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，因為蜂窩網(wǎng)絡(luò )可能產(chǎn)生問(wèn)題。錢(qián)伯斯說(shuō)：“蜂窩網(wǎng)絡(luò )往往會(huì )丟失頭信息包，這對語(yǔ)音系統來(lái)說(shuō)非常糟糕，而技術(shù)優(yōu)化完全有能力改善這種情況。”

　　公司面臨的另外兩大障礙則是基于會(huì )話(huà)的交易及講話(huà)人的識別與確認。IBM研究中心人類(lèi)語(yǔ)音技術(shù)部門(mén)負責嵌入式設備的項目經(jīng)理羅伯特·斯考尼領(lǐng)導的小組，正在開(kāi)發(fā)為便攜裝置和基于服務(wù)器的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等一系列設備增添會(huì )話(huà)功能的技術(shù)。

　　現在，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站還只能完成較簡(jiǎn)單的任務(wù)。斯考尼說(shuō)：“如果你想與這些系統自由自在地交談，那還相差甚遠。就這一點(diǎn)而言，旅行預訂系統提供的服務(wù)更多樣化。至于語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，大多數情況下只有幾個(gè)命令可供使用，而且選擇有限，你只能在特定的時(shí)候說(shuō)特定的話(huà)，所以我認為，它還不是一種必然接口。”


　　指點(diǎn)未來(lái)


　　斯蒂夫·錢(qián)伯斯預言，今后５年，我們最終會(huì )看到人們期待已久的語(yǔ)音驅動(dòng)的技術(shù)創(chuàng )新。到那時(shí)，你會(huì )看到消費品有一系列全新的應用——利用語(yǔ)音控制烤箱和錄像機等設備，你只要對著(zhù)這些設備說(shuō)話(huà)，圖像等更直觀(guān)的表示就會(huì )出現在面前。

　　

　　隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)不斷向實(shí)用發(fā)展，很多領(lǐng)域對人工的需求會(huì )大大減少。雖然沒(méi)人真正喜歡技術(shù)導致工人失業(yè)，但這對急于擴張勢力而又希望降低管理費用的零售網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，也許是個(gè)好消息。語(yǔ)音接入能迅速將一個(gè)網(wǎng)站變成電話(huà)服務(wù)實(shí)體，提供相同的功能，但又允許人們——不一定是網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)——利用電話(huà)在網(wǎng)上購物，它們可能只要派發(fā)一份印有與其網(wǎng)站相連的800免費電話(huà)號碼的目錄。

　　這一進(jìn)步將會(huì )是重要的一步，因為這使語(yǔ)音與視覺(jué)服務(wù)可以互換，從而給了消費者選擇的余地，而這種選擇可能取決于他們期望購買(mǎi)的商品。在某些場(chǎng)合下，語(yǔ)音購物并不需要目錄或網(wǎng)站的圖形元素。譬如說(shuō)，許多暢銷(xiāo)品就不需要聽(tīng)意見(jiàn)或談價(jià)格。這可以讓我們充分理解語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )這個(gè)概念，即消費者只需拿起電話(huà)，就可使用能夠識別語(yǔ)音并進(jìn)入語(yǔ)音網(wǎng)站的軟件。Nuance電信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理認為，語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的確是結合了電話(huà)網(wǎng)絡(luò )與因特網(wǎng)優(yōu)點(diǎn)的下一代網(wǎng)絡(luò )。

　　借助于聲紋技術(shù)，計算機能根據對方講話(huà)的聲音來(lái)識別打電話(huà)者。家庭購物網(wǎng)絡(luò )（HSN）目前使用Nuance的聲紋技術(shù)，主要是為了讓老用戶(hù)避開(kāi)繁瑣的顧客身份確認過(guò)程。其另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是，它使HSN能夠區別同一戶(hù)人家的打電話(huà)者——因為父親的購物喜好與其十幾歲的女兒肯定有所不同。

　　有了語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )，當某人拿起電話(huà)預訂飛往倫敦的航班時(shí)，被語(yǔ)音激活的電話(huà)就會(huì )給出此人的旅行概況，并且瀏覽語(yǔ)音網(wǎng)站，搜尋最劃算的價(jià)格。同樣，這類(lèi)技術(shù)創(chuàng )新也為其他的商業(yè)空間提供了機會(huì )。基本上來(lái)說(shuō)，你拿起電話(huà)后，語(yǔ)音瀏覽器就會(huì )接通所撥號碼的那個(gè)人，或存取位于呼叫中心或網(wǎng)站的信息，只要它具備語(yǔ)音激活功能。

　　把Nuance的語(yǔ)音識別技術(shù)用于零售的還有Shop Talk，這家最初針對職業(yè)婦女的公司，幫助用戶(hù)通過(guò)電話(huà)就能購買(mǎi)從尿布到電腦的一切物品，它與必勝客、Drugstore.com和KB Toys等零售商都建立了合作關(guān)系。2000年9月，這家自稱(chēng)擁有近50萬(wàn)注冊用戶(hù)的公司擴大了基于按鈕式電話(huà)的業(yè)務(wù)，用戶(hù)只要說(shuō)出關(guān)鍵字（如“中餐”），就能聽(tīng)到有關(guān)的特別服務(wù)與折扣。Shop Talk則從交易中收取傭金，同時(shí)還向贊助信息收費。

　　不管你信不信這種未來(lái)展望，語(yǔ)音服務(wù)顯然將在商業(yè)中起到日益重要的作用。順利的話(huà)，語(yǔ)音服務(wù)會(huì )使商家獲得一種獨特的技術(shù)，幫助贏(yíng)得并保留顧客。反之，語(yǔ)音服務(wù)會(huì )使消費者比過(guò)去的語(yǔ)音郵件有更多的機會(huì )大發(fā)牢騷。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》2000/12/04