呼叫錄音分析取得新突破

Leaves編譯 2001/11/23

　　英國一家為呼叫中心提供語(yǔ)音和數據記錄方案的公司Eyretel，近日宣布在分析顧客電話(huà)錄音內容方面取得了突破性進(jìn)展。它為呼叫中心開(kāi)發(fā)的新功能采用最先進(jìn)的自然語(yǔ)言識別技術(shù)，使呼叫中心能夠即時(shí)地分析顧客談話(huà)的內容，從而確保將適當的顧客服務(wù)傳遞給顧客，并辨認出在客戶(hù)呼叫服務(wù)過(guò)程中存在的一些好的和錯誤的做法。

　　新的語(yǔ)音識別功能集成在該公司的客戶(hù)聯(lián)系分析產(chǎn)品Replay Studio中。這款產(chǎn)品將客戶(hù)接觸數據庫的內容挖掘功能和數據視覺(jué)呈示技術(shù)結合在一起，使得商業(yè)公司能迅速辨認并重新審視與顧客接觸過(guò)程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來(lái)檢測在哪些電話(huà)服務(wù)中客戶(hù)在試圖說(shuō)服呼叫代理，客戶(hù)失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現激烈的爭論的情況。通過(guò)回放這些電話(huà)錄音，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒(méi)能滿(mǎn)足其客戶(hù)的需要。

　　使用改進(jìn)的語(yǔ)音識別技術(shù)，商業(yè)公司現在將能夠快速而有效地辨識談話(huà)過(guò)程中的關(guān)鍵詞，比如競爭對手的產(chǎn)品名稱(chēng)，以及在呼叫中心代理和客戶(hù)雙方談話(huà)過(guò)程中頻繁出現交流被打斷或者令人尷尬的長(cháng)時(shí)間沉默的局面。

　　Eyretel主管銷(xiāo)售的副總裁Nathan George說(shuō)，“辨認在哪些客戶(hù)來(lái)電以及在談話(huà)中的哪些地方客戶(hù)提到過(guò)特定的詞組或者短語(yǔ)，比如產(chǎn)品的名稱(chēng)或者象“價(jià)格”和“服務(wù)”等詞句，使呼叫中心能夠確定該次來(lái)電的性質(zhì)，而且更為重要的是，能夠識別那些具有商業(yè)價(jià)值的呼叫。采用易于識別的圖標將這些關(guān)鍵詞或詞組以圖形的方式顯示出來(lái)，提高了識別和作出響應的速度。這樣的呼叫分析同樣有助于發(fā)現客戶(hù)行為的趨勢和方式，從而提供有價(jià)值的管理信息。這將極大地改進(jìn)呼叫中心對其客戶(hù)作出響應的方式，大大地提高了顧客的保持率和轉化率。”

　　自從Replay Studio軟件推出之后，客戶(hù)聯(lián)系中心管理已經(jīng)具備監控和分析那些滿(mǎn)足預先定義好的商業(yè)參數的呼叫的功能。對于那些千方百計想贏(yíng)得并留住客戶(hù)的商業(yè)公司，特別是在市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)之間的差別日益消失的年代，Eyretel的產(chǎn)品將能夠為它們提供許多寶貴的信息。Replay Studio新的語(yǔ)言識別功能預計將在明年初發(fā)布。

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