建立Web呼叫中心的三種方式

　　建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有多種方式，在向新技術(shù)注入大量資金之前，仔細考慮每一種方式非常重要。一般來(lái)說(shuō)，可以有三種選擇：將現有的呼叫中心基礎設施升級，從網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商處租用呼叫中心服務(wù)，或者建立新的呼叫中心。

　　1 升級現有的呼叫中心基礎設施

　　目前擁有呼叫中心基礎設施(這些設施包括自動(dòng)呼叫分配器ACD、IVR系統或呼叫管理系統)的企業(yè)，可以安裝一個(gè)IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)作為通向ACD或呼叫中心轉換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話(huà)交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶(hù)和潛在客戶(hù)傳送同步語(yǔ)音和數據服務(wù)。

　　2 租用呼叫中心服務(wù)

　　目前沒(méi)有呼叫中心基礎設施的企業(yè)，可從網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商處租用多媒體呼叫中心的服務(wù)。

　　3 采用CT服務(wù)器，建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

　　公司也可以在CT服務(wù)器上投資，這種服務(wù)器將IP網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統的計算機電話(huà)集成(CTI)功能結合在一起。CT服務(wù)器可合并不同供應商的應用程序，同時(shí)共享同一系統資源。CT服務(wù)器的功能很像其它多種的辦公室服務(wù)器，在單個(gè)系統上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易和IP電話(huà)功能。它既容易開(kāi)發(fā)、升級和維護，又降低了硬件成本、可為呼叫中心和服務(wù)供應商帶來(lái)極大的競爭優(yōu)勢。

　　如何實(shí)現瀏覽器共享？

　　有一些公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出可以使用戶(hù)與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一網(wǎng)頁(yè)的新功能，由座席人員控制網(wǎng)頁(yè)的更替。通常，為實(shí)現這種功能，用戶(hù)必須在自己的PC上安裝一個(gè)通用的軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷地進(jìn)行(如每秒鐘)點(diǎn)陣拷貝，而是從座席成員(或者用戶(hù))的屏幕上“讀”出屏幕的點(diǎn)陣，然后“畫(huà)”到另一方的屏幕上。