中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )

介紹

　　近日，由中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、海爾集團、聯(lián)想集團、摩托羅拉、微軟、CTI論壇等20多家單位發(fā)起籌備的"中國客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )"（以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)委會(huì )），經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的批準，正式在京成立。

　　專(zhuān)委會(huì )的宗旨是服務(wù)、指導、監督和協(xié)調。具體表現為：貫徹執行黨和國家的政策法令，廣泛聯(lián)合各級政府、企事業(yè)單位的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及業(yè)界專(zhuān)家學(xué)者，面向客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)（呼叫）中心及客戶(hù)關(guān)系管理等領(lǐng)域，在政府和企業(yè)、企業(yè)與消費者之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用；加強會(huì )員單位的溝通與協(xié)作，及時(shí)交流客戶(hù)服務(wù)信息化動(dòng)態(tài)；注重調查研究，提高客戶(hù)服務(wù)信息技術(shù)應用水平；引導并協(xié)助企業(yè)做好各項服務(wù)工作，保護廣大消費者的切身利益；加速客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)全社會(huì )客戶(hù)服務(wù)水平的提高。

　　專(zhuān)委會(huì )的職能包括：組織貫徹黨和國家以及信息產(chǎn)業(yè)部制定的方針、政策和法規；受上級主管部門(mén)的委托，擬定客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)（呼叫）中心和客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域的行規公約、自律管理規則、服務(wù)等級標準等，樹(shù)立和發(fā)揮良好的以客戶(hù)為中心的服務(wù)準則。此外，專(zhuān)委會(huì )還將在中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的統一指導下，開(kāi)展各種交流活動(dòng)，通過(guò)舉辦展覽展示會(huì )、學(xué)術(shù)講座、技術(shù)論壇、年會(huì )等活動(dòng)，加強與國內外相關(guān)組織的聯(lián)系，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和運營(yíng)管理水平的提高，促進(jìn)國際間的客戶(hù)服務(wù)信息化合作與經(jīng)驗交流。

　　專(zhuān)委會(huì )的成立，標志著(zhù)我國在社會(huì )各行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)信息化建設方面有了專(zhuān)門(mén)的組織機構，將對國內客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到積極的指導、規范和推進(jìn)作用。

　　專(zhuān)委會(huì )將在信息產(chǎn)業(yè)部和中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的領(lǐng)導下，面向全社會(huì )各行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)（呼叫）中心和客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域開(kāi)展有益的工作。專(zhuān)委會(huì )計劃于近期出臺并公布施行首部中國客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)服務(wù)（呼叫）中心運營(yíng)管理等級評定標準，以及客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)服務(wù)（呼叫）中心人員認證標準，以指導和規范國內的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提升整個(gè)社會(huì )的服務(wù)水平。

　　據悉，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)劉獻軍女士將擔任專(zhuān)委會(huì )主任，CTI論壇董事總經(jīng)理郭晨東先生擔任常務(wù)副主任，CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院副總經(jīng)理呂克勤先生擔任秘書(shū)長(cháng)。業(yè)界知名專(zhuān)家學(xué)者、在本行業(yè)處于領(lǐng)先地位的相關(guān)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)服務(wù)（呼叫）中心主管將組成專(zhuān)委會(huì )的學(xué)術(shù)領(lǐng)導小組、認證領(lǐng)導小組及其他各專(zhuān)項領(lǐng)導小組，其主要職責和任務(wù)是制定本領(lǐng)域內全面而完善的標準培訓、評測和認證體系。