呼叫中心高級經(jīng)理培訓認證課程

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課程介紹：

　　兩天的培訓課程包括基本和現代的呼叫中心管理概念，讓參加者增進(jìn)最新的科技發(fā)展和管理概念知識。呼叫中心經(jīng)理能夠開(kāi)發(fā)適當的計劃和策略，帶領(lǐng)著(zhù)整隊呼叫中心隊伍，以配合企業(yè)及廠(chǎng)商的發(fā)展和洞悉新的商務(wù)發(fā)展。無(wú)論是準備成立一個(gè)呼叫中心或改組現有的呼叫中心，每個(gè)參加者都能夠裝備自己，準備接受挑戰。

　　本培訓課程能讓參加者知道對顧客的關(guān)心，超出顧客期望和一個(gè)專(zhuān)業(yè)呼叫中心的重要性。由于這是一個(gè)既全面又有系統的呼叫中心培訓課程，讓每個(gè)呼叫中心經(jīng)理能擁有所必需的技術(shù)和概念，在顧客和企業(yè)廠(chǎng)商里發(fā)揮策略性的價(jià)值，能夠建立一個(gè)成功的隊伍從而達到企業(yè)和廠(chǎng)商的使命。

小組討論與練習：

　　在兩天的培訓課程當中，有許多同行的顧問(wèn)咨詢(xún)機會(huì )。而且所有課程的內容都能立刻應用于日常工作里面。

認證程序：

　　認證程序分三部份：兩天的培訓課程、筆試和報告。學(xué)員必需在完成兩天的培訓課程后六個(gè)星期內完成筆試和呈交一份報告，所有考試只分及格和不及格。筆試以一個(gè)小時(shí)為限。

課程內容：

成為企業(yè)和廠(chǎng)商的一個(gè)策略性的伙伴

· 呼叫中心的貢獻
· 呼叫中心的價(jià)值
· 世界級呼叫中心的基本要素

客戶(hù)關(guān)系管理

· 了解客戶(hù)關(guān)系管理的理念
· 如何應用和管理與顧客的關(guān)系
· 客戶(hù)關(guān)系管理所面對的挑戰
· 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施方案和項目管理

領(lǐng)導技巧

· 成為專(zhuān)業(yè)呼叫中心經(jīng)理的條件
· 呼叫中心經(jīng)理的領(lǐng)導行為和技巧
· 建立成功的呼叫中心隊伍

營(yíng)運操作的管理

· 人力資源分配管理
· 招募、選拔的策略和技巧
· 質(zhì)量管理

技術(shù)管理

· 呼叫中心的技術(shù)發(fā)展與趨勢
· 處理顧客的需求和數據
· 知識管理
· 災難應變和緊急恢復計劃

人力管理

· 聘請與保留人材的策略
· 獎勵和表彰措施
· 工作表現的評估
· 員工個(gè)人發(fā)展與培訓計劃

呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意研究報告計劃

· 內部規劃
· 業(yè)內典范借鑒

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