呼叫中心高級管理人員認證課程

一 認證課程導言

　　對于呼叫中心運營(yíng)者來(lái)講，如何經(jīng)營(yíng)和管理好他們的呼叫中心，使之變成企業(yè)的財富，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)。

　　事實(shí)上，呼叫中心的運營(yíng)管理是一項系統工程，它涉及到企業(yè)的方方面面，從呼叫中心設備的使用管理、人員招募和培訓、提高員工的滿(mǎn)意度、管理組織結構、工作流程、業(yè)務(wù)流程到突發(fā)性事故的應變計劃和災難備份管理等。更涉及到營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、運籌學(xué)、會(huì )計學(xué)、財務(wù)管理學(xué)、人力資源學(xué)、心理學(xué)等各個(gè)學(xué)科，這就對管理者提出了很高的要求。

二 認證課程目標：

1. 掌握呼叫中心的基本理念和運營(yíng)管理的技能知識；
   
2. 具備必要的質(zhì)量監控手段與策略；
   
3. 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓、激勵、保持等方面建立較為完善的體系；
   
4. 掌握有效的成本控制措施；
   
5. 能夠充分利用現有設備資源，最優(yōu)化地應用技術(shù)；
   
6. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項支持功能；
   
7. 能夠合理地設計工作場(chǎng)地和環(huán)境；
   
8. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續性的改進(jìn)和提高。
   
9. 良好的呼叫中心人員領(lǐng)導能力，包括組織、指導、監控和培訓；
   
10. 具備良好的與管理團隊其他成員的溝通能力；
    
11. 具備良好的與企業(yè)內部其他部門(mén)的協(xié)作與溝通能力；
    
12. 能夠制定出符合本企業(yè)發(fā)展實(shí)際的呼叫中心戰略規劃。

三 認證課程對象：

1. 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)主管、經(jīng)理及相關(guān)人員；
   
2. 企業(yè)市場(chǎng)及銷(xiāo)售部門(mén)主管、經(jīng)理及相關(guān)人員；
   
3. 企業(yè)呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)中心/電話(huà)熱線(xiàn)主管、經(jīng)理、話(huà)務(wù)代表及相關(guān)人員；
   
4. 企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售/服務(wù)部門(mén)主管、經(jīng)理、話(huà)務(wù)代表及相關(guān)人員；
   
5. 企業(yè)CRM項目主管及相關(guān)人員；
   
6. 從事CTI、呼叫中心和CRM專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售及相關(guān)人員；
   
7. 其他與客戶(hù)服務(wù)工作相關(guān)的人員。

四 認證課程講師：

• 郭晨東

  中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì ) 常務(wù)副主任
  CTI論壇 董事總經(jīng)理
  優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司 執行董事
  

  1993年加入中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團（原中國郵電工業(yè)總公司）和平通信公司，從事電信、郵政等行業(yè)的CTI和呼叫中心產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及市場(chǎng)推廣工作。歷任開(kāi)發(fā)部副經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、公司副總經(jīng)理等職。
  
  2000年1月，作為主要發(fā)起人之一 ，創(chuàng )辦了CTI論壇m.yshhuang.com--CTI、呼叫中心和CRM綜合資訊服務(wù)提供商。
  
  憑借十多年來(lái)對CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體把握、深刻理解及豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗，連續多年主持完成年度性的《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，并在眾多專(zhuān)業(yè)刊物上，發(fā)表了數十篇有影響力的論文和市場(chǎng)指導性文章，在業(yè)界廣為傳閱。他的一些觀(guān)點(diǎn)和對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的看法，對國內外廠(chǎng)商的市場(chǎng)戰略運作產(chǎn)生了深遠的影響和積極的指導作用。2002年，與合作伙伴共同創(chuàng )辦了國內領(lǐng)先的業(yè)界展會(huì )--中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )（CCM China）。
  
  現致力于呼叫中心基準評測研究工作，并擔任《全國呼叫中心標準體系》（CCCS－2003）制定與評審小組組長(cháng)
  

• 范 軍
  
  中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )認證評測中心
  CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院
  優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司 認證評測總監
  
  
  畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)。 自 1998 年開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)至今，是國內最早一批接觸并吸收 Call Center 與 CRM 管理理念的高級管理人員，并于 2002 年 4 月獲得美國 COPC 注冊協(xié)調員認證資格（全球 1000 名）。
  
  曾任九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司 市場(chǎng)部經(jīng)理、項目經(jīng)理、 咨詢(xún)培訓部高級咨詢(xún)顧問(wèn)，擁有多年呼叫中心項目運營(yíng)管理經(jīng)驗，以及呼叫中心咨詢(xún)項目實(shí)施經(jīng)驗。擅長(cháng)領(lǐng)域包括電信與金融行業(yè) Call Center 運營(yíng)規劃、流程重組、人力資源管理等。在進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，主要貢獻是組織編寫(xiě)針對電信行業(yè)客戶(hù)的《呼叫中心戰略規劃手冊》、《呼叫中心運營(yíng)管理手冊》和《呼叫中心電話(huà)對話(huà)指南》；加入優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司后，主要負責《全國呼叫中心標準體系》的創(chuàng )建以及標準認證項目的實(shí)施工作。同時(shí)，對國外呼叫中心領(lǐng)域的相關(guān)標準，如 COPC 、 SCP ，以及 ISO 質(zhì)量認證等都具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗和深入的研究。
  
  在進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展前，曾于 1995－1997 年在新西蘭奧克蘭市從事國際貿易，具有兩年多的海外工作經(jīng)歷，并就讀過(guò)新西蘭梅西大學(xué)的 MBA 課程；在 1997 年回國以后，進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域。從業(yè)期間，還曾任擔任過(guò)北京金融城網(wǎng)絡(luò )有限公司運營(yíng)部經(jīng)理（中國建行北京分行）和北大青鳥(niǎo)科聯(lián)公司信息中心經(jīng)理等職。
  
  
  

• 許海燕

  中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )認證培訓中心
  CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院
  優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司 培訓總監
  
  
  曾任職于國內大型外包呼叫中心公司——潤迅電話(huà)商務(wù)公司，從事市場(chǎng)管理、項目運營(yíng)與培訓工作，具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷(xiāo)售及渠道管理、人員培訓和客戶(hù)咨詢(xún)等方面的一線(xiàn)經(jīng)驗。
  
  許女士長(cháng)期從事呼叫中心培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)工作， 幾年來(lái)為國內的 電信、移動(dòng)、銀行、保險、制造等行業(yè)的 多家知名企業(yè)提供了呼叫中心運營(yíng)管理方面的咨詢(xún)和培訓服務(wù)， 客戶(hù)包括 微軟（中國）、中國網(wǎng)通、聯(lián)想電腦、南京菲亞特等 。
  
  2003 年，許女士加入 CTI 論壇，任 CTI 論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院培訓總監，負責組織編寫(xiě)了《全國呼叫中心中高級管理人員資格認證培訓教材》，并擔任主講工作。此外，她還是年度中國呼叫中心最佳系列獎項評審小組的主要成員之一。
  
  許女士還一直致力于客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)發(fā)展狀況及競爭分析，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運營(yíng)經(jīng)驗，注重結合國內實(shí)踐，提供適合國內呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓課程。
  

• 王厚東
  
  中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )認證評測中心
  CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院 高級培訓經(jīng)理
  優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限公司 高級經(jīng)理

  北京外國語(yǔ)大學(xué)英語(yǔ)碩士研究生。畢業(yè)后進(jìn)入中國科學(xué)院軟件研究所從事外事工作； 1998 年加入北京搜狐公司，任新聞主編； 2000 年加入聯(lián)想集團有限公司，任信息服務(wù)部 FM365 副總經(jīng)理，客服副總監； 2002 年，調入聯(lián)想翱龍（北京）科技有限公司，擔任會(huì )員服務(wù)部總經(jīng)理，主管公司客服全面工作，包括原有呼叫中心、計費帳務(wù)中心、渠道銷(xiāo)售管理中心以及運維部門(mén)。曾主持自行組建并運營(yíng)聯(lián)想 ISP 呼叫中心；后參與合資公司新產(chǎn)品模式下的客服轉型設計和規劃，同美國在線(xiàn)AOL專(zhuān)家一起規劃并建設完成了大型現代化全新呼叫中心。
  
  曾赴美培訓呼叫中心管理和客服管理，并主持了大量呼叫中心運行及管理資料的本地化和培訓工作。
  
  

五 課程安排：

六 培訓費用：

七 報名方式：

• 在線(xiàn)報名：在線(xiàn)填寫(xiě)報名表格
  
• 書(shū)面報名：填寫(xiě)報名表格并傳真至CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院 010-64454858，張琪小姐 收
  
• 電話(huà)報名：致電到CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院 010-64454859，許海燕小姐

八 付款方式：

• 戶(hù)名：北京優(yōu)百斯管理咨詢(xún)有限責任公司
• 開(kāi)戶(hù)行：工行安貞分理處
• 帳號：0200064809024204239
  

呼叫中心高級管理人員認證課程

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