這篇文章中提到的應用都已有實(shí)際的實(shí)施, 它可以被定制用來(lái)適應不同公司的需求. 你會(huì )看到, 不論是技術(shù)方面還是人員方面, 它們增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度和你的投資回報. 這也為你提供了競爭力, 可以方面的轉移到包交換的方案和最終的融合的下一代網(wǎng)絡(luò )架構.

　　融合通信: 高效, 方便, 高性?xún)r(jià)比

　　融合通信方案和完全融合的下一代網(wǎng)絡(luò )是很激動(dòng)的進(jìn)步, 它會(huì )使商業(yè)通信系統更加高效,方便, 高性?xún)r(jià)比. 很多年來(lái), 語(yǔ)音通信和數據通信技術(shù)一直在融合. PBX是傳統的只有語(yǔ)音的產(chǎn)品, 現在也具有了數據處理的功能. 同時(shí), 傳統的數據設備制造商通過(guò)開(kāi)發(fā)或兼并也為他們的路由器和其他網(wǎng)絡(luò )設備加入了語(yǔ)音功能.

　　把語(yǔ)音和數據通信建立在一個(gè)架構上可以達到更高的網(wǎng)絡(luò )管理效率. 一個(gè)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境大大減少了集成和互操作的工作, 提供了統一的接口操作, 管理, 監控和維護. 結果是更高的生產(chǎn)性, 更快的投資回報, 更靈活的服務(wù)的實(shí)施 - 而且所有建立這些服務(wù)的系統成本在比今天的系統更加便宜.

　　融合增加了新的方案

　　融合也增加了新的方案, 主要是利用語(yǔ)音和數據的功能. 一個(gè)重要的例子就是Dialogic融合通信平臺, 它最開(kāi)始作為一個(gè)融合的, 可被應用程序使用的平臺, 提供之前Dialogic預先安裝和調試過(guò), 需要極少的時(shí)間和花費.

　　融合的下一步就是下一代網(wǎng)絡(luò )(NGN). NGN會(huì )給商業(yè)環(huán)境帶來(lái)基于包交換的融合, 在一個(gè)通用的包交換結構上提供傳統的語(yǔ)音通信, 無(wú)線(xiàn), 和Internet數據技術(shù). 結果會(huì )使語(yǔ)音和數據服務(wù)無(wú)縫地融合到IP網(wǎng)絡(luò )中. Dialogic是NGN開(kāi)放的, 基于標準的建筑模塊的領(lǐng)先的提供商.

　　這篇文章提供了融合通信市場(chǎng)的基本信息, 描述了不僅僅是基本語(yǔ)音相關(guān)的應用, 而是融合如何改進(jìn)了這些應用.

■　呼叫中心和電子商務(wù)

　　自動(dòng)呼叫分配(ACD)

　　歡迎致電XYZ公司. 你的電話(huà)對我們很重要, 但是現在我們客戶(hù)代表都在幫助其他客戶(hù). 請等待下一位空閑的客戶(hù)代表...

　　如果你打電話(huà)想了解產(chǎn)品或者服務(wù)信息, 你會(huì )聽(tīng)到這種熟悉的消息, 一個(gè)特別的交換設備叫做自動(dòng)電話(huà)分配(ACD)正在處理你的呼叫. 最簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō), ACD重組了呼叫接通呼入電話(huà), 播放預先錄制的消息讓呼叫著(zhù)等待, 然后把電話(huà)轉到下一個(gè)可用的座席代表.

　　如果沒(méi)有ACD而所有座席代表狀態(tài)都是忙, 預期的客戶(hù)就會(huì )聽(tīng)到令人厭煩的(也是讓人灰心的)忙音. 但是如果使用了ACD, 幾百個(gè)呼叫可以被接通然后放在隊列里等待, 即使你只有很少的幾個(gè)座席代表. 你的預期的客戶(hù)很有可能會(huì )等在線(xiàn)上.

　　今天的ACD功能遠遠不止接通電話(huà)然后進(jìn)行排隊. 它們統計數據, 讓你可以跟蹤呼叫量最高的時(shí)間, 放棄的電話(huà), 在隊列中的時(shí)間等. 這些統計數據最終可以幫助你更好地作出判斷是否增加新的技術(shù), 升級現有設備, 增加雇員和為偶然事件做準備.

　　一個(gè)ACD也可以做下面的工作:

• 訪(fǎng)問(wèn)數據庫, 預測呼叫量的模板, 把預期客戶(hù)轉到其它系統上來(lái)取得他們所需的信息, 或者讓他們可以留下語(yǔ)音郵件消息或者接受一個(gè)關(guān)于他們想要的信息的傳真.
• 根據下面條件來(lái)路由呼叫, 主叫方, 被叫號碼, 或其它信息, 讓接聽(tīng)呼叫的客戶(hù)代表是可以回答特定客戶(hù)問(wèn)題或解決特定客戶(hù)問(wèn)題的.
• 告訴主叫方目前有多少電話(huà)在登載, 大約還需要等多長(cháng)時(shí)間有座席代表空閑.
  一個(gè)ACD甚至可以是帶有語(yǔ)音識別功能的, 讓主叫方可以告訴ACD他需要什么而不是按電話(huà)鍵盤(pán).

　　自動(dòng)總機

　　歡迎致電XYZ公司, 請直撥分機號碼, 查號請撥零...

　　自動(dòng)總機最開(kāi)始設計為代替接線(xiàn)員來(lái)把電話(huà)轉接到正確的分機. 一個(gè)自動(dòng)總機可以處理比人工總機更多的電話(huà), 永遠不會(huì )累, 永遠不會(huì )出錯, 每天24小時(shí)工作, 每周七天不需休息.

　　當然,現在的自動(dòng)總機除了轉電話(huà)還做很多其他的事情. 它可以連接到語(yǔ)音信箱系統, 如果客戶(hù)要找的人不在, 他可以留言.

　　自動(dòng)語(yǔ)音回復(IVR)

　　歡迎致電XYZ公司, 希望了解帳號余額, 請按1...

　　今天的客戶(hù)是沒(méi)有耐心的. 他們希望馬上訪(fǎng)問(wèn)到他們想要的信息. IVR滿(mǎn)足了這個(gè)要求, 它提供每天全天候的通過(guò)電話(huà)的信息訪(fǎng)問(wèn). 主叫方通過(guò)按鍵與系統交互, 或者通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù).

　　一個(gè)IVR系統提供給你的業(yè)務(wù)的信息有訂單, 主叫方希望得到的信息, 最常使用的菜單等. 它也可以通過(guò)電話(huà), 傳真或者電子郵件來(lái)傳遞信息, 信息可以有客戶(hù)的帳號余額, 最新的電影什么時(shí)候在電影院播放, 根據Goldman Sachs調查, IVR的花費是一個(gè)真人座席的1/10.

　　預測外撥

　　電話(huà)市場(chǎng)應用可以使用預測外撥應用來(lái)進(jìn)行撥號, 使真人操作員更加高效. 一個(gè)預測外撥的應用會(huì )自動(dòng)播號碼, 當接通了以后, 把電話(huà)轉到座席.

　　讓座席只在接通電話(huà)以后才在線(xiàn)可以更加高效做更多的聯(lián)系, 因為這就省去了大量時(shí)間花費在外撥號碼然后聽(tīng)到忙音或自動(dòng)應答機器. 實(shí)現了預測外撥應用的公司宣稱(chēng)他們在某個(gè)時(shí)間段里, 外撥聯(lián)系的數目是過(guò)去的兩倍.

　　支持網(wǎng)站的多媒體呼叫中心 當一個(gè)呼叫中心支持了網(wǎng)站, 客戶(hù)可以發(fā)電子郵件, 參加視頻會(huì )議, 在Internet上自由交談, 被引導到相應的網(wǎng)頁(yè), 在線(xiàn)聊天. 如果他們在購買(mǎi)前需要了解更多的產(chǎn)品信息, 他們只需要按一個(gè)你公司網(wǎng)站上的談話(huà)按鈕, 這樣就會(huì )激活一個(gè)電話(huà)- 可能是基于Internet的 - 然后與一個(gè)真人的座席進(jìn)行交談他可以回答你的問(wèn)題. 這個(gè)談話(huà)按鈕給網(wǎng)站帶來(lái)生機可以在客戶(hù)決定購買(mǎi)的最關(guān)鍵時(shí)刻給與客戶(hù)幫助.

　　和銷(xiāo)售代表共同瀏覽多媒體的產(chǎn)品目錄比參看同樣的紙的目錄是一個(gè)更加強烈的銷(xiāo)售體驗. 一個(gè)多媒體目錄可以包括產(chǎn)品使用的錄象, 用動(dòng)畫(huà)顯示產(chǎn)品設計的優(yōu)勢, 和建立例子的步驟.

　　多媒體呼叫中心可以接受通過(guò)電話(huà),傳真,電子郵件,或Internet的查詢(xún). 讓客戶(hù)可以選擇他們喜歡的方式進(jìn)行聯(lián)系. 由于它們很容易聯(lián)系到你的公司, 客戶(hù)也更愿意和你們來(lái)做生意－而不是你的競爭對手. 你的銷(xiāo)售可以贏(yíng)更多的新的生意機會(huì )產(chǎn)生更好的銷(xiāo)售額.

　　傳真

　　傳真技術(shù)是把打印好的信息通過(guò)電話(huà)線(xiàn)傳送到另一個(gè)地方. 今天, 這個(gè)基本的技術(shù)對于聯(lián)系客戶(hù)有了很多改進(jìn). 傳真請求(fax-on-demand, FOD)讓客戶(hù)可以打電話(huà)來(lái)索取把信息發(fā)到他們的傳真機上. 傳真廣播系統讓你可以自動(dòng)地把一個(gè)消息發(fā)到你的部分或全部客戶(hù)去, 它們是同時(shí)發(fā)送的,不需要你去撥每個(gè)號碼. 一個(gè)傳真服務(wù)器負責接收發(fā)送你所有的傳真, 它把傳真存在硬盤(pán)上在需要的時(shí)候發(fā)送, 而且局域網(wǎng)傳真讓你的雇員可以通過(guò)局域網(wǎng)使用他們的計算機來(lái)發(fā)送接收傳真.

　　最新的傳真技術(shù)是基于IP的傳真 (FOIP), 它使用了Internet讓你可以發(fā)送傳真但是不需要花費長(cháng)途話(huà)費.

■　交換

　　什么是 PBX?

　　PBX取代了交換板接線(xiàn)員,把電話(huà)交換功能交給你來(lái)控制. 使用了PBX, 你不需要為你公司里面每一個(gè)電話(huà)租用一個(gè)電話(huà)線(xiàn).
PBXs 經(jīng)過(guò)了很大的發(fā)展, 現在提供了基本的語(yǔ)音交換, 和公司內使用TCP/IP的多媒體通信.

　　PBX 集成

　　PBX和每一個(gè)電話(huà)機之間發(fā)送的信號包括一些額外的信息可以讓你做一些增值功能, 確認呼叫者, 收集呼叫數據. 過(guò)去, 開(kāi)發(fā)者需要大量的耐心和技巧來(lái)使用這些信息完成一個(gè)方案. 他們把一個(gè)裝有計算機電話(huà)的板卡機箱接到PBX上, 然后用私有的軟件和API來(lái)做痛苦的開(kāi)發(fā)工作.

　　今天開(kāi)放的PBX集成技術(shù)讓上述工作更加簡(jiǎn)單, PBX可以來(lái)增強商業(yè)通信功能, 節省大量資源而且還繼續使用過(guò)去的設備. 這種集成提會(huì )逐漸地輕松地轉移到融合通信技術(shù).

　　基于服務(wù)器的 PBX

　　PBX 集成技術(shù)目前使用得很廣泛, 因為它讓企業(yè)增強他們現在的電話(huà)系統而不是代替他們. 但是, 基于服務(wù)器的交換系統, 也被稱(chēng)作基于服務(wù)器或基于軟件的PBX, 也逐漸在流行, 而且是過(guò)渡到更加復雜的基于Internet的交換技術(shù)和NGN的一個(gè)中間產(chǎn)品.

　　基于服務(wù)器的PBX使用了計算機電話(huà)技術(shù), 例如座席和中繼線(xiàn)路板, 連接到電話(huà)機或公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )上. 和傳統的PBX系統不同, 它是開(kāi)放的軟件可以做智能的交換, 它基于工業(yè)標準的操作系統, 例如Windows2000, 它比傳統的PBX技術(shù)或PBX集成技術(shù)更加輕松和高效.

　　一個(gè) IP PBX 是一個(gè)基于服務(wù)器的PBX, 提供了公司局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)的PBX功能. 一個(gè) IP PBX 通常包括以太網(wǎng)的 TCP/IP連接, 服務(wù)器運行工業(yè)標準的操作系統, 呼叫管理軟件, 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)基于 H.323, SIP, 或 MGCP , 把包交換的私有網(wǎng)絡(luò )連接到電路交換的公網(wǎng)上.

　　基于服務(wù)器的 PBX 的優(yōu)勢

　　基于服務(wù)器的PBX的優(yōu)勢有很多. 電話(huà)可以輕松的移動(dòng)和改變. 使用大多數公司局域網(wǎng)里已有的活動(dòng)目錄或DHCP服務(wù),移動(dòng)增加和修改的費用幾乎可以忽略不計. 在最近的一個(gè)實(shí)施基于服務(wù)器的PBX的報告里, Sigma Software預測使用這個(gè)新系統, 只需要寄給小時(shí)來(lái)安裝, 每年節省8萬(wàn)美元, 而且系統容量從32擴展到265條電話(huà)線(xiàn).

　　基于服務(wù)器的PBX為未來(lái)的增強和互通性提供了可能, 它使用的是開(kāi)放的基于標準的硬件和軟件, 提供了更加靈活的環(huán)境來(lái)實(shí)現融合通信方案, 為以后轉移到NGN技術(shù)也提供了方便.

　　會(huì )議

　　會(huì )議是把多方連接到一個(gè)電話(huà)上, 進(jìn)行虛擬的會(huì )議的技術(shù). 盡管一個(gè)簡(jiǎn)單的會(huì )議設備, 例如免提電話(huà)可以為一個(gè)小組提供服務(wù). 通過(guò)會(huì )議橋做基于交換的會(huì )議更加容易和可靠. 一個(gè)會(huì )議橋可以讓參加者在不同的物理位置, 呼叫到一個(gè)中央好嗎然后被轉到會(huì )議中. 如果使用基于IP的技術(shù), 參加者可以只用他們的計算機通過(guò)Internet連接進(jìn)行交流.

　　統一消息: 集成的訪(fǎng)問(wèn)電子郵件, 語(yǔ)音郵件和傳真

　　很多企業(yè)現在有電子郵件, 語(yǔ)音信箱, 和傳真. 根據Pitney-Bowes的調查, 一個(gè)商業(yè)人士每天接收到169個(gè)這些信息, 而且是在不同的系統上. 他們必須用計算機檢查電子郵件, 撥入語(yǔ)音信箱系統來(lái)聽(tīng)留言, 然后到傳真機去發(fā)送或接收傳真. 有這么多消息從這么多途徑來(lái), 高效的通信方式越來(lái)越重要了.

　　統一消息系統把電子郵件, 語(yǔ)音郵件, 和傳真都放在一起, 用戶(hù)可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)通過(guò)統一的方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn). 用戶(hù)可以在屏幕上看每一條信息然后通過(guò)按圖標來(lái)選擇一個(gè). 或者,電子郵件可以被轉化成語(yǔ)音消息然后使用文本轉語(yǔ)音技術(shù)讓用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)問(wèn).

　　使用了統一消息, 最終用戶(hù)可以更加高效地工作, 可以回復客戶(hù)更加快捷. 系統管理員也可以更加輕松地管理消息系統, 對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是最大的贏(yíng)家. 電話(huà)費用更低, 生產(chǎn)性更高, 銷(xiāo)售信息和客戶(hù)服務(wù)被更加快捷地處理. 辦公室的雇員會(huì )很高興工作方式變得方便簡(jiǎn)單,客戶(hù)得到更快地反應時(shí)間.

　　最近的 Applied Voice Technology Corporation* (AVT) 公司的調查結果顯示了令人震驚的結果. 使用一個(gè)統一消息的接口, 辦公室里的雇員處理電子郵件, 語(yǔ)音和傳真消息使用的時(shí)間是過(guò)去的一半. 遠程用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間從過(guò)去的17分鐘縮小到不到5分鐘. 這個(gè)統一消息系統僅僅才工作了68個(gè)工作日而已.

■　關(guān)于Dialogic和融合通信市場(chǎng)

　　Dialogic 為計算和通信工業(yè)提供芯片, 板卡, 系統和軟件, 它們是計算機服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )通信產(chǎn)品的組成部分. 這些工業(yè)使用這些開(kāi)放的基于標準的建筑模塊來(lái)為企業(yè)和NGN服務(wù)提供商創(chuàng )建融合通信方案.

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