| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 89年7月-92年11月 蘇州塑料研究所
- 92年11月至2001年6月 東吳證券石路營(yíng)業(yè)部 從事咨詢(xún)、研發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等工作。
- 2001年6月開(kāi)始籌建呼叫中心，工作至今。
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 有營(yíng)業(yè)部各崗位工作經(jīng)驗，熟悉營(yíng)業(yè)部各項業(yè)務(wù)，特別從事咨詢(xún)、研發(fā)工作，與客戶(hù)聯(lián)系密切，能較好地了解客戶(hù)需求，故在設計流程及相關(guān)欄目方面能很好地滿(mǎn)足客戶(hù)，且在處理客戶(hù)問(wèn)答時(shí)有一定的方式和技巧，對座席話(huà)術(shù)的培訓有一定幫助。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：從服務(wù)中心、形象中心逐步發(fā)展成理財中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、直至利潤中心
- 指標：各營(yíng)業(yè)部原電話(huà)線(xiàn)路的收縮數量、電話(huà)委托的占比、處理的投訴表?yè)P件、開(kāi)發(fā)的客戶(hù)數量、服務(wù)質(zhì)量神秘探訪(fǎng)等。
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| 工作內容： |
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- 組織協(xié)調本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作及行政管理工作，合理設置部門(mén)的工作崗位。制定崗位職責，責任到人。
- 制定本部門(mén)的發(fā)展規劃、宣傳計劃、培訓計劃 、考核制度等，分階段提出工作重點(diǎn)，并組織安排實(shí)施。
- 制定內部管理規章并根據市場(chǎng)情況變化和員工素質(zhì)現狀適時(shí)進(jìn)行內容的調整創(chuàng )新，引領(lǐng)發(fā)展趨勢。
- 對內部日常管理進(jìn)行監督、檢查、分析、考核、指導，對員工進(jìn)行有計劃的輔導、訓練、激勵，定期對員工做出考核評價(jià)。
- 與相關(guān)部門(mén)協(xié)調、溝通，以公司利益最大化為原則提出合理化建議，并不斷完善內部管理機制，促進(jìn)各項工作健康發(fā)展。
- 不斷追蹤、分析、學(xué)習Call center技術(shù)發(fā)展的方向和最新應用，完善、發(fā)掘本系統的服務(wù)功能，用足系統已有的服務(wù)功能和手段。
- 以身作則，培養、訓練隊伍，使之形成溝通融洽、有激情、有創(chuàng )新能力的團隊。
- 完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 被公司破例直接推薦為市級青年文明號
- 部門(mén)工作得到領(lǐng)導和其它部門(mén)的逐漸認可且得到大力支持。
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 有較好的部門(mén)文化及氛圍，例具有特色的宣傳欄和服務(wù)宗旨、每周的服務(wù)警句、每周的讀書(shū)心得、及每周的培訓制度等。
- 部門(mén)的內部和外部營(yíng)銷(xiāo)：與電視臺聯(lián)合舉辦一檔一年期的模擬炒投的節目，并在部門(mén)周年慶時(shí)在電視臺舉辦了本部門(mén)的專(zhuān)場(chǎng)綜藝晚會(huì )。將部門(mén)的各項業(yè)務(wù)做成動(dòng)畫(huà)系列片在公司員工中傳播。
- 各項業(yè)務(wù)不斷創(chuàng )新，從呼入到各種產(chǎn)品、客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出、
- 流程、功能的不斷完善：使流程更合理、功能更先進(jìn)，最近正開(kāi)發(fā)短信、WEB、通告等功能
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 在證券界呼叫中心建立較早。
- 在證券業(yè)呼叫中心中管理且實(shí)際運作較為成功。
- 在行情極為低迷時(shí)仍能維持客戶(hù)量，并得到上級領(lǐng)導的認可和支持。
- 有較強的團隊精神和良好的文化氛圍，在呼叫中心高人員流失率的情況下沒(méi)有人員流動(dòng)現象。
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