| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1983年9月-1989年9月 長(cháng)春市電信局長(cháng)途機務(wù)科 機務(wù)員
- 1989年9月-1992年2月 吉林省電子器材公司 電器維修
- 1992年2月-1996年8月 深圳市通信工業(yè)總公司 通信設備開(kāi)發(fā)及工程
- 1996年8月-現在 深圳市社會(huì )保險管理局 主管通信及電話(huà)業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 本人從事通信技術(shù)工作多年，尤其在參加工作以來(lái)，做長(cháng)途人工臺話(huà)務(wù)設備維護工作多年，當時(shí)管理全省樞紐的113臺和173臺，有300多名話(huà)務(wù)員工和龐大的交換設備，在這段工作時(shí)間里，我學(xué)到了很多關(guān)于話(huà)務(wù)管理的經(jīng)驗，到深圳工作后，又先后從事過(guò)調度交換機的設備開(kāi)發(fā)和工程、安裝、維護工作，尋呼臺交換機的開(kāi)發(fā)工作，各種類(lèi)型交換設備的工程、設計、安裝工作。
- 在調入社保局后，在維護該局千門(mén)交換機的基礎上，根據該局業(yè)務(wù)咨詢(xún)的需要，從98年就開(kāi)始嘗試應用呼叫中心的理念，組建社保電話(huà)咨詢(xún)中心；經(jīng)過(guò)多次努力后，在99年底，我局領(lǐng)導終于采納我的建議，建立了簡(jiǎn)單的電話(huà)咨詢(xún)中心，當時(shí)，為了節省資金，只利用交換機的UCD平均話(huà)務(wù)量分配的功能，20條中繼線(xiàn)、10個(gè)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)來(lái)電；自從建立以后，得到社會(huì )普遍的贊揚，也得到勞動(dòng)部領(lǐng)導的大力支持；但由于沒(méi)有具體的硬件設備和管理跟不上去，很快出現很多問(wèn)題；
- 2001年初，經(jīng)局領(lǐng)導批準，我又親自主持開(kāi)發(fā)并搭建了基本的社保電話(huà)呼叫中心系統，具備了基本的CTI核心技術(shù)，IVR語(yǔ)音技術(shù)、自動(dòng)數據庫查詢(xún)技術(shù)、人工座席服務(wù)終端、自動(dòng)傳真、簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)統計管理等功能；但由于社保咨詢(xún)量在逐日增加，自開(kāi)通以來(lái)，很快就發(fā)展到每天來(lái)話(huà)話(huà)務(wù)量超過(guò)10000多人次，系統容量過(guò)小，系統長(cháng)期超負荷運行；加之中心管理體制落后，政府人員編制和財政經(jīng)費受到極大的限制，人員缺乏，管理跟不上去，市民投訴強烈，而我局職工也由于各處室電話(huà)咨詢(xún)不斷，嚴重干擾了正常辦公，內部意見(jiàn)很大；
- 到2002年初，局領(lǐng)導做出決定，將該項咨詢(xún)業(yè)務(wù)推向社會(huì )，由我負責，尋求經(jīng)營(yíng)方式，尋找合作伙伴，走企業(yè)化、規模化、多元化、專(zhuān)業(yè)化，實(shí)用信息有償服務(wù)的道路。經(jīng)過(guò)考核多種設計方案和多方專(zhuān)家的論證、評審，及實(shí)地考察后，最終通過(guò)公正、公開(kāi)、公平的竟標方式，確定了承擔聲訊業(yè)務(wù)的正規企業(yè)--深圳市鼎信通信信息技術(shù)有限公司的投標方案，并與深圳市鼎信通信信息技術(shù)有限公司合作，共同完成了中心大規模的系統改造。
- 目前，中心IVR語(yǔ)音咨詢(xún)由合作方托管，人工咨詢(xún)由于專(zhuān)業(yè)性質(zhì)和內外協(xié)調管理的需要，由我中心負責。我本人承擔中心全面的技術(shù)和業(yè)務(wù)拓展、及管理工作。9月1日，正式對外啟用96888社保電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)。開(kāi)通后，很快解決了社保電話(huà)咨詢(xún)難等問(wèn)題，到12月份，廣大市民反映良好，每天電話(huà)咨詢(xún)量基本保持6500人次以上。并且，還在穩步、持續上升趨勢。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 我中心建立以后，工作目標是：使廣大市民了解更多的社保知識，清楚自己參保情況，加快社保業(yè)務(wù)處理的速度，減輕社保局業(yè)務(wù)工作的負擔，開(kāi)發(fā)出更多的社保信息服務(wù)項目，擴大全市人民的參保面和參保意識。
- 中心目前考核標準：首先是利用技術(shù)手段：檢查日話(huà)務(wù)量是否在逐日、逐月遞增；檢查每天和每月的話(huà)務(wù)接通率，以及話(huà)務(wù)呼損情況；察看每天的數據庫訪(fǎng)問(wèn)量；檢查每時(shí)段中繼和坐席占用情況；用戶(hù)來(lái)電排隊等待情況；時(shí)實(shí)監聽(tīng)話(huà)務(wù)員通話(huà)質(zhì)量；抽樣檢查來(lái)話(huà)通話(huà)錄音；話(huà)務(wù)員每天、每月的接通來(lái)電次數和總的通話(huà)時(shí)長(cháng)。其次運用行政管理方法：對外設立話(huà)務(wù)質(zhì)量投訴電話(huà)；制定《臺長(cháng)、值班長(cháng)工作規范》，《員工行為守則》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工日常考評和月考評記分標準》《交接班紀錄》；實(shí)行基本工資+提成工資+獎勵工資+管理考評工資制度；走訪(fǎng)用戶(hù)及社保局各業(yè)務(wù)處時(shí)，聽(tīng)取意見(jiàn)。主要考核指標有：⑴來(lái)話(huà)接通率應在90%以上，⑵來(lái)話(huà)呼損量應每天小于50人次以下，⑶平均通話(huà)時(shí)長(cháng)應≤5分鐘一下，⑷平均每天實(shí)際工作效率≥5小時(shí)以上，⑸每月話(huà)務(wù)投訴率應≤0.02‰，⑹服務(wù)質(zhì)量，⑺服務(wù)技能，⑻日常工作表現及態(tài)度、⑼管理者綜合管理能力等。
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| 工作內容： |
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- CALL CENTER形式的社保信息咨詢(xún)服務(wù)中心從策劃、組建、系統開(kāi)發(fā)、工程調試、到建成后的日常維護、話(huà)務(wù)管理、業(yè)務(wù)協(xié)調、宣傳策劃等都由我負責承擔，從3個(gè)方面能體現我該項的工作內容：
一、業(yè)務(wù)服務(wù)內容有：
1、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)業(yè)務(wù)：參保人可以通過(guò)撥打96888，并根據語(yǔ)音提示，自己選擇查詢(xún)當前個(gè)人社保信息、個(gè)人參保項目和情況、各項參加保險的金額。
2、建立和修改個(gè)人密碼服務(wù)：通過(guò)語(yǔ)音提示，可以幫助參保用戶(hù)建立個(gè)人賬戶(hù)密碼，確保自己的隱私不被外泄。
3、 自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)：撥打96888，通過(guò)語(yǔ)音提示，可以查詢(xún)到各種社
會(huì )保險方面的政策法規和社保辦事指南等內容，方便人們認識和了解社保法規和業(yè)務(wù)辦理程序。
4、 自動(dòng)傳真服務(wù)：通過(guò)電話(huà)和用戶(hù)的傳真機，能很方便、快速的索取到
社會(huì )保險的法規政策資料、社會(huì )保險的辦理流程、相關(guān)業(yè)務(wù)處理規定等。
5、 人工咨詢(xún)服務(wù)：當用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示，很快進(jìn)入到人工坐席后，⑴由
話(huà)務(wù)員詳細解答關(guān)于用戶(hù)社保的養老、醫療、工傷、失業(yè)、年金、住房基金等各個(gè)方面的疑問(wèn)，⑵話(huà)務(wù)員同用戶(hù)一起實(shí)時(shí)同步的在社保網(wǎng)站上操作，指導用戶(hù)翻閱相關(guān)信息資料，辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)。⑶具備社會(huì )保險卡丟失后的電話(huà)申請掛失功能。⑷查詢(xún)社保卡制作完成情況，⑸查詢(xún)各社保單位地址、網(wǎng)址、電話(huà)和經(jīng)過(guò)的車(chē)輛情況等與社保業(yè)務(wù)相關(guān)的內容。
6、 自動(dòng)語(yǔ)音通知服務(wù)：⑴通知退休人員每年定期驗證指紋。⑵預設電話(huà)
語(yǔ)音通知催繳業(yè)務(wù)，⑶預設電話(huà)語(yǔ)音通知開(kāi)會(huì )或其他業(yè)務(wù)。
二、在人員招聘和管理方面：
通過(guò)社會(huì )和學(xué)校，上千人的篩選，招聘具大專(zhuān)以上學(xué)歷的，懂一定電腦知識的人員，并組織參觀(guān)、學(xué)習，邀請社保局各有關(guān)業(yè)務(wù)處室為員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，依據優(yōu)勝劣汰的方式對員工進(jìn)行考核。中心主任負責全面工作，下設臺長(cháng)全面負責人工臺所有的管理工作，及信息資料收集、整理工作和事務(wù)處理建議工作。值班長(cháng)在管理好自己本班員工的基礎上，聽(tīng)從臺長(cháng)安排，對臺長(cháng)負責，組織每天班前班后的業(yè)務(wù)學(xué)習和工作總結，考核員工日常工作規范，整理員工提出的業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題，關(guān)心員工的生活和思想動(dòng)態(tài)。監督各個(gè)環(huán)節工作情況，及工作效率，檢查制度執行情況，根據報上來(lái)的考核清單發(fā)放工資和獎金，及時(shí)修正錯誤的工作內容。
三、推廣和宣傳業(yè)務(wù)有：
積極與各方單位密切配合，多次組織搜集、整理各方信息，到各處室推廣中心業(yè)務(wù)服務(wù)功能，走訪(fǎng)各分局及社保站；宣傳服務(wù)內容，了解更多的業(yè)務(wù)需求，設立宣傳卡片放置盒，發(fā)放宣傳卡片近10萬(wàn)余張，同時(shí)，在各種報紙上多次刊登公告和宣傳廣告，在電臺社保5分鐘節目中多次插播宣傳內容。
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 目前，中心平均每天來(lái)話(huà)話(huà)務(wù)量在6500以上人次，社保數據庫訪(fǎng)問(wèn)量每天在4500次以上，每天話(huà)務(wù)量最高峰為上午的9點(diǎn)到11點(diǎn)30分，和下午的2點(diǎn)30分到5點(diǎn)，這期間，人工臺咨詢(xún)的最高話(huà)務(wù)量能達到1943人次/小時(shí)，并且，整個(gè)通話(huà)的話(huà)務(wù)量，還正在逐步向上遞增的趨勢。
- 10月份和11月份的人工通話(huà)接通率基本都保持在了90.3%以上，最高的話(huà)務(wù)接通率能達到97.98%；我市退休職工每年的指紋鑒定語(yǔ)音通知在3個(gè)月內，已發(fā)送了1萬(wàn)多人次，社保局各業(yè)務(wù)處室的咨詢(xún)電話(huà)已明顯減少，用戶(hù)投訴也明顯降低到了0.02‰一下。中心目前的工作，已為社保局徹底解決了社保電話(huà)咨詢(xún)難的問(wèn)題，社會(huì )各界反響很好，不僅為社保局解決了人員和經(jīng)費支出的壓力，還減輕了社保局各業(yè)務(wù)處室的工作壓力，并且，增加了社保咨詢(xún)的服務(wù)項目，提高了社保咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，加大了社會(huì )保險的宣傳力度；
- 使該信息服務(wù)業(yè)務(wù)達到了規模化、多元化，高效化、專(zhuān)業(yè)化的水平，為我市老百姓帶來(lái)了更加準確、快捷、方便的服務(wù)。
- 現在，人們可以隨時(shí)隨地撥打96888咨詢(xún)熱線(xiàn)，了解相關(guān)的社保知識，接收有關(guān)自己的社保信息內容，節省了自己的時(shí)間和路費。同時(shí)，還解決了部分社會(huì )就業(yè)人員，以及給公司帶來(lái)了部分的收入。
- 為我局節省了每月中繼線(xiàn)路租用費，和近百萬(wàn)元以上的改造、建設、維護、管理經(jīng)費，真正達到了對多方有益的多贏(yíng)效果。
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 社保信息咨詢(xún)服務(wù)業(yè)務(wù)，作為實(shí)用信息，走向社會(huì )化，企業(yè)化、市場(chǎng)化、規模化、多元化的道路，實(shí)行公司經(jīng)理負責制，自負盈虧的運營(yíng)管理模式。
- 根據業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)處理工作的需要，中心地址，包括集成的系統設備和人工話(huà)務(wù)坐席，實(shí)際還設立在社保局大廈內部，通過(guò)數據專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和計算機網(wǎng)絡(luò )，時(shí)實(shí)的與合作公司連接，利用局內現有信息庫資源，結合市民最關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題，以通信數字專(zhuān)線(xiàn)、數據交換、CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)、計算機遠程控制技術(shù)、計算機語(yǔ)音合成、動(dòng)態(tài)數據實(shí)時(shí)檢索、集成數據庫統一調用等先進(jìn)技術(shù)手段為基礎，依據CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的管理模式，和雙方實(shí)際工作經(jīng)驗、中心實(shí)際工作情況，以及完善的話(huà)務(wù)統計功能、網(wǎng)絡(luò )監控功能、中繼和坐席實(shí)時(shí)監控功能、話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)錄音播放功能等。建立了多功能集成化的綜合信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。達到了內外3方相互呼應，快速、準確、方便的業(yè)務(wù)協(xié)調的關(guān)系。
- 話(huà)務(wù)員通過(guò)每月超額話(huà)務(wù)量的提成、日常工作情況的考評記分制度、交接班時(shí)實(shí)登記紀錄、每天的班前班后的培訓總結，刺激了業(yè)務(wù)能力和工作效率的提高。優(yōu)良、寬敞、明亮的工作環(huán)境，免費、干凈、可口的就餐及免費、舒適的住宿環(huán)境等吸引和激勵員工的愛(ài)崗和積極主動(dòng)的自覺(jué)性。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 在我國，深圳市社會(huì )保險局是首先將呼叫中心的理念應用于社會(huì )保險行業(yè)中的，在1999年底建成了全國第一家社保電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心后，又經(jīng)歷過(guò)兩次較大規模的系統改造，今年，中心不僅在系統上進(jìn)行了技術(shù)改造，而且還在管理機制上進(jìn)行了徹底的改變。以前市民最關(guān)心的社保咨詢(xún)問(wèn)題，由政府機關(guān)負責管理，義務(wù)咨詢(xún)，但效果很差，現在，改為企業(yè)化管理，有償服務(wù)，提高了信息服務(wù)檔次，營(yíng)造了多方各得利益的多贏(yíng)局面，該項改革，再一次領(lǐng)先于國內社保行業(yè)，也是政府信息服務(wù)適當收費的大膽嘗試。
- 我中心的建設，不僅充分發(fā)揮了呼叫中心在技術(shù)上的優(yōu)勢，而且還在業(yè)務(wù)和服務(wù)技能上得到了更大的推廣，同時(shí)，在管理上也充分發(fā)揮了技術(shù)與人相互制約和相互促進(jìn)的最大潛力，這在社會(huì )保險的同行業(yè)中也處于領(lǐng)先地位。
- 今后，社會(huì )保險的信息咨詢(xún)和業(yè)務(wù)處理服務(wù)，是全社會(huì )最需要和最關(guān)心的一項服務(wù)，隨著(zhù)我國勞動(dòng)保障的建立和健全，全國性的大規模社保呼叫中心的建設將勢在必行，將來(lái)，我國信息全國聯(lián)網(wǎng)，社保服務(wù)號碼統一，管理形式一致，是超大型呼叫中心規模的最好發(fā)揮，也是呼叫中心今后應用和發(fā)展的最好方向。
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