| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1990年 加入上海市自來(lái)水公司工作
- 1997年 上海市自來(lái)水公司供水業(yè)務(wù)科服務(wù)熱線(xiàn)接待員
- 1998年 上海市自來(lái)水公司客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)主管
- 1999年 上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)主持人
- 2001年 上海市自來(lái)水市北有限公司滬東供水管理所所長(cháng)助理
- 2002年至今 上海市自來(lái)水市北公司客戶(hù)服務(wù)中心副主任
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 1998年參與早期客戶(hù)服務(wù)中心的建設管理，建立工作流程。
- 1999年組織客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)、計算機系統升級擴容
- 2000年組織引進(jìn)現代呼叫中心管理模式
- 2002年負責開(kāi)展呼叫中心運營(yíng)管理研究課題
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 確保客戶(hù)滿(mǎn)意度達到80%以上
- 確保現場(chǎng)服務(wù)的及時(shí)率達到90%以上
- 確保工作單的輸入的結案準確率高于90%以上
- 確保客戶(hù)服務(wù)中心的離職率小于10%
- 80%的客戶(hù)服務(wù)代表的質(zhì)量評分高于3.5分
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| 工作內容： |
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- 制訂客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展戰略；
- 負責客戶(hù)服務(wù)中心的日常運營(yíng)；
- 負責同其他部門(mén)進(jìn)行總體協(xié)調；
- 人員的招聘，培訓和發(fā)展戰略；
- 質(zhì)量監控流程的制定和實(shí)施；
- 控制服務(wù)成本
- 確保客戶(hù)的滿(mǎn)意度；
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 1998年上海自來(lái)水服務(wù)熱線(xiàn)被評為建設部示范窗口
- 2001年上海市北自來(lái)水服務(wù)熱線(xiàn)被水務(wù)局評為文明窗口
- 2000年被市北自來(lái)水公司評為先進(jìn)個(gè)人
- 2001年市北自來(lái)水公司被評為上海市用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)
- 2002年市北自來(lái)水公司被評為全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 始終將客戶(hù)服務(wù)中心的工作同企業(yè)發(fā)展的目的相結合。
- 量化管理；
- 前臺服務(wù)和后臺整體服務(wù)的概念的創(chuàng )新和推廣；
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 引入先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)理念
- 量化管理和人性化管理兼顧的管理方法。
- 出色的溝通能力
- 出色的領(lǐng)導能力，帶領(lǐng)客戶(hù)服務(wù)中心的員工一起發(fā)展。
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