| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1988年12月-1994年6月 在南京三樂(lè )電氣總公司計量?jì)x表處
- 1994年6月-2002年1月 在南京分公司（壽險）團險、個(gè)險營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)部等部門(mén)從前業(yè)務(wù)和管理工作，任部門(mén)經(jīng)理。
- 2002年1月至今 任中國平安保險公司E行銷(xiāo)中心電話(huà)中心管理部（95511）總經(jīng)理助理主持工作。
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 2002年在中國平安保險公司E行銷(xiāo)中心電話(huà)中心管理部（95511）負責日常運行和管理工作。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 營(yíng)運管理指標：
- 接通率：達到95%以上
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度：80%以上
- 每CALL會(huì )計成本：6.8元
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| 工作內容： |
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- 貫徹上級管理思路，執行布置的各項工作；
- 組織制定上報電話(huà)中心年度工作計劃，并負責執行；
- 負責中心的日常營(yíng)運管理
- 完成上級對中心下達的各項考核指標
- 根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要批準提交人力需求計劃
- 進(jìn)行培訓計劃執行情況的監督
- 協(xié)調與各機構的業(yè)務(wù)關(guān)系
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 拓展服務(wù)規模，業(yè)務(wù)量比上年增長(cháng)72%
- 有計劃充實(shí)電話(huà)中心人力，2002全年擴充人力100人；
- 倡導"7*25"服務(wù)方式，形成差異化競爭力
- 加強電話(huà)中心服務(wù)及信息反饋職能并著(zhù)力推展"一站式"服務(wù)
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 通過(guò)合理的流程控制和嚴格規范的管理，實(shí)踐平安3A（Anytime、Anywhere、Anyway）的服務(wù)理念，為客戶(hù)提供智能化、標準化、個(gè)性化的咨詢(xún)及業(yè)務(wù)受理服務(wù)，努力將95511建設成統一的服務(wù)中心、銷(xiāo)售中心和決策信息反饋中心。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 自任職以來(lái)著(zhù)力打造中國金融保險業(yè)最優(yōu)秀的電話(huà)中心，服務(wù)規模不斷提升與服務(wù)質(zhì)量穩步上升
- 不斷擴充高素質(zhì)的咨詢(xún)人員隊伍，打造客戶(hù)服務(wù)的精英團隊
- 實(shí)現"以客戶(hù)為中心、零距離"的服務(wù)方式
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