| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1989年－1993年 長(cháng)春市人民政府駐海口辦事處；
- 1993年－1997年 國泰證券海口營(yíng)業(yè)部
- 1997年－1998年 海南港澳證券大連營(yíng)業(yè)部
- 1998年－2001年 國泰君安證券大連營(yíng)業(yè)部
- 2001年－至今 國泰君安證券總部呼叫中心
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 2000年－2001年 組建國泰君安證券大連營(yíng)業(yè)部呼叫中心，負責項目調查、合作開(kāi)發(fā)伙伴選擇、業(yè)務(wù)需求設計、中心運營(yíng)管理等工作；
- 2001年－至今 籌備組建國泰君安總部呼叫中心，負責項目的需求設計、中心人員篩選與培訓、中心運營(yíng)管理等工作；
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 工作目標：引導呼叫中心通過(guò)服務(wù)改善公司交易客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)的忠誠度；探索基于呼叫中心實(shí)現大規模定制化服務(wù)的商務(wù)模式。
- 考核指標：
1、內部客戶(hù)（公司客戶(hù)）與外部客戶(hù)（交易客戶(hù)）的滿(mǎn)意改善情況；
2、控制咨詢(xún)風(fēng)險與運營(yíng)成本的效果；
3、注冊客戶(hù)的數量與咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量；
4、內部管理與部門(mén)協(xié)作水平；
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| 工作內容： |
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- 部門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略的制定與實(shí)施監控，業(yè)務(wù)流程的分析評價(jià)；
- 系統的升級管理；
- 中心內各業(yè)務(wù)小組的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、協(xié)作水平的跟蹤評價(jià)與績(jì)效考核；
- 對外業(yè)務(wù)聯(lián)系與合作；
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 營(yíng)業(yè)部客戶(hù)和內部客戶(hù)（營(yíng)業(yè)部）滿(mǎn)意度度的上升，表現為注冊交易客戶(hù)的穩定度增加，銷(xiāo)戶(hù)、轉戶(hù)率的下降；
- 中心注冊客戶(hù)的大幅上升；
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 積極建設基于數字化的呼叫中心管理體系；
- 探索通過(guò)"學(xué)習型組織"的建設推動(dòng)業(yè)務(wù)目標的實(shí)現與客戶(hù)關(guān)系的管理；
- 以客戶(hù)需求為導向的服務(wù)體系設計與以業(yè)務(wù)流程為線(xiàn)索的管理模式；
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 十年的證券從業(yè)、咨詢(xún)和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷，兩年多的呼叫中心項目開(kāi)發(fā)與管理、運營(yíng)管理經(jīng)驗，使我具備了管理好國內最大的證券呼叫中心的基本條件；
- "學(xué)習型組織"在呼叫中心的嘗試可能為探索呼叫中心成為真正意義上的客戶(hù)互動(dòng)中心提供有益的實(shí)踐積累；
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