| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1995年-1997年 聯(lián)想集團研究開(kāi)發(fā)部家用電腦開(kāi)發(fā)項目經(jīng)理
- 1997年-1998年 聯(lián)想集團物控部副主任經(jīng)理
- 1998年-2000年 聯(lián)想集團客戶(hù)服務(wù)本部副總經(jīng)理
- 2000年至今 聯(lián)想集團客戶(hù)信息支持部總經(jīng)理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 1999年底負責組建聯(lián)想集團呼叫中心；
- 2000年8月投入使用，目前已擁有350坐席，500余人的呼叫中心，成功管理運轉三年時(shí)間。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：建立世界一流的呼叫中心，為聯(lián)想客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，為聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)增值。
- 考核指標為客戶(hù)滿(mǎn)意度和運營(yíng)成本。
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| 工作內容： |
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- 建立并不斷完善呼叫中心，使之保持世界先進(jìn)水平。
- 運營(yíng)和維護呼叫中心，為聯(lián)想客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 聯(lián)想建成國內IT最大的呼叫中心，實(shí)現聯(lián)想電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)的有機融合，真正發(fā)揮了呼叫中心的作用，同時(shí)服務(wù)的成本不斷下降，使聯(lián)想電話(huà)服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)成為聯(lián)想產(chǎn)品的有力競爭工具。
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 建立LCSE的咨詢(xún)人員招聘、培訓、激勵和考核的整套體系，設定整個(gè)部門(mén)各崗位的最低技能要求，保證聯(lián)想電話(huà)服務(wù)的效果。設計咨詢(xún)人員在聯(lián)想發(fā)展的職業(yè)生涯，保證了員工滿(mǎn)意度。
- 建立一整套的咨詢(xún)業(yè)務(wù)評估考核指標體系，用200項指標評估呼叫中心的運營(yíng)情況，確保呼叫中心得到良好的運營(yíng)。
- 開(kāi)發(fā)了WEB CHAT、EMAIL、遠程診斷、遠程修復、遠程監控等呼叫中心的系統運營(yíng)管理工具，不斷完善信息系統。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 聯(lián)想的呼叫中心由無(wú)到有，由小到大，我們在實(shí)踐中不斷學(xué)習，探索總結呼叫中心的運營(yíng)管理經(jīng)驗，建立了一支完善的呼叫中心運營(yíng)隊伍，使呼叫中心成為聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)的有力工具，具體如下：
1、指揮棒：聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)的指揮棒。它以用戶(hù)需求為導向，整合與協(xié)調公司資源，完美的實(shí)現電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)的有機結合，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰略具體體現，也是聯(lián)想實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要組成部分；
2、知識庫：聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識庫，咨詢(xún)人員依靠后臺強大的信息支持庫，在最大限度上為用戶(hù)提供一致性的專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)；
3、客戶(hù)信息全：聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶(hù)檔案。當用戶(hù)和聯(lián)想接觸的那一刻開(kāi)始，我們就為用戶(hù)建立了個(gè)人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；
4、信息支持手段豐富：聯(lián)想呼叫中心是電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )的完美結合，能夠向用戶(hù)提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復等多種先進(jìn)的信息支持手段，確保客戶(hù)滿(mǎn)意；
5、規模大：聯(lián)想呼叫中心具備先進(jìn)的信息系統，具備300條電話(huà)線(xiàn)路、350個(gè)坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話(huà)咨詢(xún)；10M的網(wǎng)絡(luò )帶寬，每天可提供50萬(wàn)人次的網(wǎng)上服務(wù)；
6、管理精細化：聯(lián)想呼叫中心推行精細化管理，利用200指標管理著(zhù)各個(gè)隊列。這種管理可以使客戶(hù)滿(mǎn)意度增加，可以同時(shí)達成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制；
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