| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1992年-2000年 任一汽集團采購部汽車(chē)電器部件質(zhì)量監控
- 2000年至今 一汽-大眾汽車(chē)有限公司呼叫中心運營(yíng)管理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 工作目標：以客戶(hù)為中心，提升一汽-大眾的品牌價(jià)值，擴大市場(chǎng)份額。
- 被考核目標：信息傳遞的快速性和準確性、用戶(hù)滿(mǎn)意度
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| 工作內容： |
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- 負責呼叫中心的整體規劃和發(fā)展
- 編制呼叫中心業(yè)務(wù)流程
- 了解相關(guān)行業(yè)最新咨詢(xún)編寫(xiě)呼叫中心培訓教材，并進(jìn)行坐席代表的培訓和組織工作
- 專(zhuān)題報告的編制及呼叫中心的管理
- 協(xié)調呼叫中心與各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)與相關(guān)方聯(lián)系解決用戶(hù)突發(fā)問(wèn)題
- 編寫(xiě)呼叫中心部門(mén)宣傳材料
- 負責呼叫中心系統需求提出和配合項目的運行
- 規劃并進(jìn)行用戶(hù)忠誠度的管理
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 一汽-大眾汽車(chē)有限公司的呼叫中心于2000年初創(chuàng )建，從最初的2個(gè)人無(wú)任何設施，單純的銷(xiāo)售咨詢(xún)發(fā)展到目前擁有完善的CRM系統、18個(gè)坐席、13個(gè)小時(shí)人工服務(wù)、業(yè)務(wù)范圍包括銷(xiāo)售咨詢(xún)、呼出業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、售后服務(wù)投訴、CRM系統、網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)等綜合性呼叫中心。
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 特色-團結的氛圍，為每個(gè)人提供能施展自己的舞臺 創(chuàng )新-標準化管理與人性化管理相結合。坐席代表的的愉快心情，會(huì )感染用戶(hù)。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 一汽-大眾汽車(chē)有限公司呼叫中心從無(wú)到有，一步步成長(cháng)，從毫無(wú)任何借鑒，發(fā)展到目前不遜色于國內任何一個(gè)呼叫中心。
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