| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1998年-2000年 Electrolux(china)Co.Ltd 北中國區服務(wù)經(jīng)理
- 2000年-2001年 當當網(wǎng)站 客戶(hù)服務(wù)主管
- 2001年-今 中國網(wǎng)絡(luò )通信（控股）有限公司呼叫中心高級經(jīng)理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- Electrolux兩條公眾800號客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)并負責直接的運營(yíng)管理
- Dangdang.com的800號客戶(hù)關(guān)懷熱線(xiàn)的建立和運營(yíng)管理
- 中國網(wǎng)通“1003”呼叫中心的運營(yíng)管理
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 依托先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)系統，帶領(lǐng)呼叫中心團隊使1003呼叫中心為客戶(hù)提供世界級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和關(guān)懷，同時(shí)為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)步貢獻力量。
- 服務(wù)水準、致命性投訴、周期時(shí)間、延遲時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度、人員績(jì)效和成本。
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| 工作內容： |
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- 呼叫中心整體計劃的制訂和執行
- 預算的制訂和執行
- 呼叫體系、支持體系、監控體系、培訓體系、招聘體系、流程體系的制定和完善
- 大面積問(wèn)題的反饋和報告
- 異常和突發(fā)問(wèn)題的處理
- 人員有效管理和激勵
- 其他
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 率先在同行業(yè)中應用先進(jìn)的標準體系進(jìn)行運營(yíng)管理
- 率先在同行業(yè)中應用技能組概念和改變陳舊的IVR設置
- 在1年內建立了所有內部關(guān)鍵的控制體系并正常的運營(yíng)
- 為大量公司內分公司呼叫中心提供了及時(shí)的管理概念共享
- 為公司高層提供了大量有效的數據報告和針對性建議
- 為公司培養了一批在行業(yè)內非常寶貴的優(yōu)秀的管理者
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 將傳統的呼叫中心管理理論在1003大膽創(chuàng )新
- 積極、正面、不拘壓力
- 關(guān)注核心的通話(huà)品質(zhì)
- 關(guān)注客戶(hù)體驗和同行業(yè)水平
- 堅決、細致的執行能力
- 前瞻性和預見(jiàn)性
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 豐富管理經(jīng)驗
- 創(chuàng )新能力
- 正確的決策
- 嚴格的管理
- 對呼叫中心行業(yè)的深刻理解
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