| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 2000年7月―2000年10月 中國電信重慶分公司客戶(hù)部 話(huà)務(wù)員
- 2000年11月至今 廣東恒敦通信技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司深圳分公司客戶(hù)服務(wù)助理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 2000年11月至今 廣東恒敦通信技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司深圳分公司客戶(hù)服務(wù)助理
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 客戶(hù)服務(wù)（Customer Services,CS）是為客戶(hù)提供支持服務(wù);從另一個(gè)角度看CS，便是"客戶(hù)滿(mǎn)意（Customer
Satisfaction）"，表示客戶(hù)服務(wù)不再是簡(jiǎn)單地做技術(shù)，而是從客戶(hù)滿(mǎn)意的角度全方位做服務(wù)。
- 要達至以客戶(hù)這本的目標，建立一整套完善高效的客戶(hù)服務(wù)體系，其中包括、售前、售中和售后的全方位專(zhuān)業(yè)服務(wù)，以不懈的努力提升客戶(hù)服務(wù)標準和質(zhì)量。
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| 工作內容： |
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- 服務(wù)原則
1、首問(wèn)負責制的處理原則。
2、跟蹤業(yè)務(wù)處理工作流程各個(gè)環(huán)節。
3、在回應時(shí)限內回應客戶(hù)。
- 服務(wù)對象
1、潛在客戶(hù)
2、已有客戶(hù)
3、本公司銷(xiāo)售代表
- 服務(wù)類(lèi)型
1，業(yè)務(wù)咨詢(xún)
對公司情況及以上所提及的各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、資費政策、開(kāi)通情況、辦理方法、使用方法等受理客戶(hù)咨詢(xún)。
2，業(yè)務(wù)受理
根據具體業(yè)務(wù)的情況，客戶(hù)的請求被轉至相關(guān)部門(mén)進(jìn)行辦理，辦理結果由客戶(hù)服務(wù)中心通知客戶(hù)。
3，故障投訴與建議
接收客戶(hù)對公司各項業(yè)務(wù)的故障投訴與建議，及時(shí)把客戶(hù)口的意見(jiàn)至網(wǎng)管中心、銷(xiāo)售支持或銷(xiāo)售部進(jìn)行處理，處理意見(jiàn)由客服中心反饋給客戶(hù)。
4，回復
對所受理的有關(guān)投訴建議、咨詢(xún)等服務(wù)，不能立即答復客戶(hù)口的，待后臺處理完后，回復給客戶(hù)。
5，其他服務(wù)
包括客戶(hù)滿(mǎn)意與需求調查、業(yè)務(wù)宣傳、用戶(hù)報告、客戶(hù)回訪(fǎng)與服務(wù)跟蹤等。
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| 工作結果與成績(jì)： |
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- 員工有較強的專(zhuān)業(yè)能力；
- 員工墨守成規，對工作模式盡心盡責；
- 員工團隊精神非常強烈。
- 為本企業(yè)與客戶(hù)間建立起一層友好的合作關(guān)系。
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| 管理特色與創(chuàng )新： |
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- 從公司宏觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)講，它應包含了客戶(hù)服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò )管理部、市場(chǎng)銷(xiāo)售部和后勤支持等的所有功能，從微觀(guān)的角度來(lái)看，直接面對客戶(hù)的具體責任由公司的客戶(hù)服務(wù)部來(lái)承擔。
- 本人認為，客戶(hù)服務(wù)的最高境界，就是以先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)、周密的客戶(hù)服務(wù)規劃、豐富的經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)經(jīng)驗，為公司開(kāi)發(fā)客戶(hù)、維系客戶(hù)、創(chuàng )造最大的客戶(hù)價(jià)值。其中前三點(diǎn)是公司對我們客戶(hù)服務(wù)人員的要求，后三點(diǎn)是我們客戶(hù)服務(wù)人員的工作目標。
- 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)涉及會(huì )話(huà)禮儀、中英文寫(xiě)作、網(wǎng)絡(luò )相關(guān)專(zhuān)業(yè)基礎知識；客戶(hù)服務(wù)規劃涉及公司產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程；經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)經(jīng)驗則包含了前兩項的綜合以及人生的歷練，為公司開(kāi)發(fā)客戶(hù)，是指回答潛在客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)，維系客戶(hù)是指平常與客戶(hù)聯(lián)系，解決處理客戶(hù)在使用我們的服務(wù)和產(chǎn)品中出現的問(wèn)題，創(chuàng )造最大的客戶(hù)價(jià)值，是要求我們的客戶(hù)象）戰略逐漸演變?yōu)椋茫樱ǹ蛻?hù)滿(mǎn)意）戰略，提供給客戶(hù)的產(chǎn)品從提供好的產(chǎn)品轉向為提供使客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，我們就要樹(shù)立以客戶(hù)為中心，使客戶(hù)滿(mǎn)意的指導思想和氛圍，建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標的管理體系。因此，高標準的客戶(hù)服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、一對一的。
- 我們每一個(gè)客戶(hù)有不同的服務(wù)要求，不同的使用環(huán)境，不同的網(wǎng)絡(luò )軟硬件配置，管理人員有不同的個(gè)性，不同的專(zhuān)業(yè)水平，為此，我們的客戶(hù)服務(wù)人員應該了解清楚我們每一個(gè)客戶(hù)的具體情況而提供相對應的服務(wù)內容，樹(shù)立以客戶(hù)為中心，建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標的管理體系，達到提高服務(wù)效率、創(chuàng )新服務(wù)內容、增加主客感情等的雙贏(yíng)的局面。只有通過(guò)類(lèi)似的方式建立起公司客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)之間這樣一對一的關(guān)系，以一種規范管理客戶(hù)的模式，我們才能牢靠地把我們的客戶(hù)與我們捆綁在一起，共同壯大和發(fā)展。
- 客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)好一個(gè)客戶(hù)，能帶來(lái)和產(chǎn)生很大的價(jià)值。所謂的客戶(hù)服務(wù)就是幫助客戶(hù)解決他們的困難和負擔。作為客服人員，面對的是每一個(gè)各不相同
的客戶(hù)，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。我們根據具體的情況既要有個(gè)性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。也就是說(shuō)我們不僅必須以積極主動(dòng)的態(tài)度去與每一個(gè)客戶(hù)溝通，同時(shí)我們也應采取積極主動(dòng)的用詞與表達方式。從而增加客戶(hù)對我們的信心以及建立良好的客戶(hù)關(guān)系
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 更高提升個(gè)人服務(wù)管理質(zhì)量水準，證實(shí)工作積累的經(jīng)驗與此建立交流的平臺。
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