| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 隨著(zhù)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用及因特網(wǎng)普及范圍和網(wǎng)上交易的日益增加，廣大市民希望在上網(wǎng)的同時(shí)就能直接和呼叫中心連通，接受服務(wù)。
- 為了滿(mǎn)足廣大人民群眾的需求,我們將不斷提高98111的科技含量，逐步將現有的98111呼叫中心建設成為既具有電話(huà)呼叫功能，又具有Internet網(wǎng)絡(luò )呼叫綜合功能的多媒體呼叫中心，用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與座席通話(huà)。也可從遠端用IP電話(huà)連接，還可做文本交互（如白板功能）、圖像交互傳輸等，并在網(wǎng)上實(shí)現行政審批事項。讓市民更直接、更便利地享受信息時(shí)代呼叫中心的便捷服務(wù)。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 下達指令：用戶(hù)來(lái)電后屬于咨詢(xún)類(lèi)的，由值機員直接解答；屬于服務(wù)及投訴類(lèi)的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )下傳給相關(guān)二級責任單位；屬于搶險類(lèi)的迅速通知各、所和搶險隊經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，屬于服務(wù)類(lèi)電話(huà)，由值機人員制成任務(wù)單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )迅速傳遞到相關(guān)責任單位，在規定的時(shí)間內完成服務(wù)、查處和反饋工作。
- 登門(mén)服務(wù)。各單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接到熱線(xiàn)任務(wù)單后，按照用戶(hù)意見(jiàn)要求，依據《社會(huì )服務(wù)責任賠償制度》的規定時(shí)限和服務(wù)標準登門(mén)服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結果反饋熱線(xiàn)。
- 回訪(fǎng)用戶(hù)。每項服務(wù)完畢，熱線(xiàn)中心都要一一回訪(fǎng)用戶(hù)建立一事一檔，用戶(hù)滿(mǎn)意的直接進(jìn)入微機存檔；不滿(mǎn)意的或涉及賠償的則轉各責任單位與負責處理投訴的部門(mén)受理，處理結果要在限定的時(shí)間內報熱線(xiàn)中心進(jìn)入微機存檔，由熱線(xiàn)逐一回訪(fǎng)
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- 檢查考核。一是建立三級考核機制。局、集團公司、站所組成三級考核小組，分別由局對集團公司、集團公司對站所、站所對服務(wù)人員層層進(jìn)行考核。二是確定考核標準。按照《社會(huì )服務(wù)責任賠償制度》、《熱線(xiàn)中心日事日查日日提高制度考核激勵辦法》、《窗口單位服務(wù)規范》等規定，以群眾是否滿(mǎn)意作為考核的尺度和獎罰的依據。三是嚴格考核程度。堅持每天一匯總，熱線(xiàn)中心每天對信息進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)微機聯(lián)網(wǎng)和電子郵件分別發(fā)送到局主要領(lǐng)導和三級網(wǎng)絡(luò )的分管領(lǐng)導；每周一發(fā)布，通過(guò)印發(fā)《熱線(xiàn)信息周報》，做到上情下達，下情上報；每月一分析，局領(lǐng)導召開(kāi)由二級網(wǎng)絡(luò )分管領(lǐng)導參加的分析會(huì )，重點(diǎn)分析疑難投訴事例，查找問(wèn)題，研究解決的辦法；半年一考核，局熱線(xiàn)服務(wù)督查小組將每月隨機抽取的回訪(fǎng)電話(huà)，熱線(xiàn)中心提報的來(lái)電處結率、用戶(hù)滿(mǎn)意率，以及日常服務(wù)督查數據等，一并納入局對集團公司和行業(yè)處室的考核。四是獎懲兌現。考核與年終目標責任制完成情況和評先創(chuàng )優(yōu)掛鉤，形成一個(gè)有目標、有責任、有監督、有考評、有激勵的工作機制。
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 采用熱線(xiàn)回訪(fǎng)（回復）機制：通過(guò)回訪(fǎng)用戶(hù)落實(shí)處理情況、監督考核責任單位、收集用戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 各項工作熱線(xiàn)實(shí)現"用戶(hù)－熱線(xiàn)中心－責任部門(mén)－用戶(hù)"這樣一個(gè)三點(diǎn)式閉環(huán)服務(wù)
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 中心建立內部考核機制：采取"日時(shí)日查、日日提高"制度考核激勵辦法對值機人員服務(wù)水平、工作量、信息質(zhì)量實(shí)行監控；
- 具體量化為：職業(yè)守則、整體服務(wù)水平、信息錄入質(zhì)量、受話(huà)規范（服務(wù)技巧）、受話(huà)量五項考核指標。
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 青島市城市管理局賦予98111管理服務(wù)中心監察督導中心的職能。當熱線(xiàn)受理用戶(hù)對城管各行業(yè)服務(wù)的投訴、舉報后，直接下傳到各相關(guān)責任的單位與負責處理投訴的部門(mén)受理，處理結果要在限定的時(shí)間內報熱線(xiàn)中心進(jìn)入微機存檔，由熱線(xiàn)中心逐一回訪(fǎng)。
- 如果用戶(hù)對處理意見(jiàn)仍不滿(mǎn)意，則重新制定投訴單，督促落實(shí)，直到投訴人滿(mǎn)意為止。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 98111熱線(xiàn)中心采取多種形式定期對值機員進(jìn)行中心文化、職業(yè)守則、服務(wù)理念、情商服務(wù)、規范服務(wù)、品牌服務(wù)、個(gè)人素質(zhì)（電話(huà)禮儀、社交禮儀、普通話(huà)等）、崗位技能、語(yǔ)言技巧、業(yè)務(wù)知識、微機常識、實(shí)際操作、及團隊合作等培訓。
- 在日常工作中我們建立考核獎勵機制，一是獎金激勵：依據98111中心"日時(shí)日查、日日提高制度考核激勵辦法"每月對中心值機員進(jìn)行五項綜合考核，即：職業(yè)守則、整體服務(wù)水平、信息錄入質(zhì)量、受話(huà)規范（服務(wù)技巧）、受話(huà)量等，按考核結果對值機員進(jìn)行A、B、C三級獎金激勵及負激勵。二是精神激勵：每月評選示范崗、每季度評選明星崗，定期組織明星崗或專(zhuān)業(yè)骨干外出學(xué)習、培訓；三是建立公平競爭機制，中心設立班長(cháng)席、專(zhuān)業(yè)席、回訪(fǎng)席職位，采取每年一度競爭上崗，通過(guò)競爭使員工自己的能力和主動(dòng)性得到充分發(fā)揮。建立良好的用人機制和工作機制是控制人員流失率的基礎。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 由于青島市98111管理服務(wù)中心是城市管理局所轄的正處級事業(yè)單位。是一個(gè)對城管局所屬的自來(lái)水、燃氣、熱電三大集團及供氣、供氣、供熱、市政排水、道路養護、城管監察、物業(yè)管理等行政執法、行業(yè)管理部門(mén)支持服務(wù)的呼叫中心。現有人員70人，其中
6名管理者是事業(yè)編制的人員，工資由政府支付。其余都是從城管局下屬企業(yè)聘用上來(lái)工作，其工資及通信、電腦軟、硬件運行費用全部由各集團支付。為有效控制費用，中心千方百計在提高內部管理與專(zhuān)業(yè)人員的培養、提升為客戶(hù)服務(wù)速度上下功夫，以提高接通、呼入量，降低呼損量，降低成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- "98111"服務(wù)熱線(xiàn)信息的接收、檢索、分發(fā)、傳遞、儲存和任務(wù)下達、處理結果及用戶(hù)反饋記錄存檔等，全部實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)化。
- 城管局局長(cháng)和分管局領(lǐng)導通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的微機直接了解熱線(xiàn)的全部情況。這樣，在決策機關(guān)、熱線(xiàn)、各行業(yè)處室和所屬企業(yè)之間架起了上通下達的聯(lián)絡(luò )網(wǎng)絡(luò )，傳遞信息直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、傳真，有效地提高了信息傳播的速度和保證了傳遞內容的精確。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 呼叫中心的主要使命就是和用戶(hù)溝通。 座席代表通過(guò)電話(huà), 傳真, 郵件與市民每天都進(jìn)行著(zhù)大量的溝通. 溝通的好壞直接影響到98111熱線(xiàn)及政府的形象，座席代表應該是最具有溝通能力的一個(gè)團隊。
為此我們通過(guò)開(kāi)展小組會(huì ): 每天十分鐘班前會(huì )、每周一次的周會(huì )及經(jīng)常組織的團隊建設活動(dòng),慶功會(huì )、座談會(huì )、演講會(huì )，定期的無(wú)記名問(wèn)卷調查等各種形式的活動(dòng)，創(chuàng )造條件、創(chuàng )造機會(huì )讓員工溝通.、鍛煉自己。
- 二是創(chuàng )造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，陶冶人的情操。為了保證與客戶(hù)的通話(huà)質(zhì)量，陶冶人的情操。大廳整體設計上從座席的空間，隔板的高度
、座席前后距離，做了合理的設計，既保證了隔音效果，又保持一段親情距離，使大家能互相激勵，互相感染。墻面布置突出溫馨和空間，各項制度沒(méi)有上墻（這是98111的獨特）而是點(diǎn)綴了幾束鮮花
。正面墻上突出服務(wù)理念"熱情、耐心、準確、快捷"。整個(gè)工作環(huán)境 體現了雅、溫、情格調。
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 在社會(huì )效益方面："98111"服務(wù)熱線(xiàn)集服務(wù)、咨詢(xún)、投訴、搶修搶險為一體，為人民群眾提供了全方位的"一條龍"服務(wù)，熱線(xiàn)直接對責任單位下達指令，減少了中間環(huán)節，用老百姓的話(huà)說(shuō)，就是"電話(huà)越打越簡(jiǎn)單，群眾越來(lái)越方便"。尤其是在服務(wù)范圍的拓展上，它較好地解決了長(cháng)期困擾市民在供水、供氣、供熱、公交、家政服務(wù)等生活方面的難題。潤物細無(wú)聲。
- 在經(jīng)濟效益方面：從開(kāi)通"98111"熱線(xiàn)的實(shí)踐來(lái)看，它在獲得明顯的社會(huì )效益的同時(shí)，也帶來(lái)直接或間接的經(jīng)濟效益。當它在實(shí)現為民服務(wù)時(shí)，同時(shí)也參與了市場(chǎng)競爭。參與競爭的程度越高，經(jīng)濟效益也就越好。
- 在管理效益方面：一是提高了工作效率。我們除熱線(xiàn)服務(wù)中心外，還有11個(gè)二級網(wǎng)絡(luò )單位和122個(gè)三級網(wǎng)絡(luò )單位，形成了全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。市民和用戶(hù)只需要撥打"98111"一個(gè)電話(huà)，熱線(xiàn)系統就會(huì )自動(dòng)顯示用戶(hù)電話(huà)號碼，迅速解決用戶(hù)反映的問(wèn)題。
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