| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 創(chuàng )立新型電信運營(yíng)商具有國際水平的呼叫中心，通過(guò)多種方式為網(wǎng)通客戶(hù)提供"一站式"整體服務(wù)，確保持續性的客戶(hù)滿(mǎn)意度，全面提升公司的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)值。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 目前網(wǎng)通北分客服呼叫中心主要提供所有網(wǎng)通業(yè)務(wù)售前產(chǎn)品的介紹、使用方法、開(kāi)通范圍、業(yè)務(wù)受理；售后業(yè)務(wù)變更、故障申告及客戶(hù)意見(jiàn)建議、滿(mǎn)意度調查多方面的業(yè)務(wù)支持。
售前：以17931主叫產(chǎn)品為例說(shuō)明呼叫中心的處理流程：首先客戶(hù)咨詢(xún)網(wǎng)通的17931業(yè)務(wù)，進(jìn)入相應的產(chǎn)品菜單后，客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )幫助介紹此產(chǎn)品功能、使用方法、資費標準、開(kāi)通范圍等。如客戶(hù)想申請業(yè)務(wù)，客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )介紹業(yè)務(wù)受理流程并為用戶(hù)推薦優(yōu)秀的指定代理商，登記用戶(hù)信息后派代理商在指定的時(shí)間內與用戶(hù)聯(lián)系免費上門(mén)服務(wù)。
售后：用戶(hù)可以根據不同的產(chǎn)品選擇支持，98%以上的問(wèn)題一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)代表會(huì )馬上提供解決方案；約2％的問(wèn)題將由系統將信息自動(dòng)轉接二線(xiàn)協(xié)調內部和外部解決。確保用戶(hù)問(wèn)題快速解決。
故障申告：采取"一站式首問(wèn)負責制"服務(wù)模式，與完善的客戶(hù)信息庫結合，可以迅速調度全國資源；同時(shí)采用故障分級制度，
對VIP用戶(hù)單獨設立綠色通道。故障恢復后回訪(fǎng)調查用戶(hù)滿(mǎn)意度，以求改進(jìn)。
意見(jiàn)和建議：設立專(zhuān)人傾聽(tīng)和處理用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)將數據整理分析反饋給銷(xiāo)售、市場(chǎng)、運行維護等相關(guān)部門(mén)及管理層，以不斷完善公司的運營(yíng)狀況，并對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，直到用戶(hù)滿(mǎn)
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 網(wǎng)通將用戶(hù)滿(mǎn)意度作為評價(jià)公司和呼叫中心的主要指標之一。
實(shí)行階段性和年度滿(mǎn)意度調查。針對不同的產(chǎn)品采取階段電話(huà)訪(fǎng)談和雇用第三方調研公司的兩種形式，保證調研結果的公正、真實(shí)、可靠，與管理層共同溝通調研結果，以確保用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 整體KPI和細節結合：結合公司整體經(jīng)營(yíng)目標和用戶(hù)需求，設定呼叫中心目標；同時(shí)制定出詳細的考核制度；不同技能組人員設立獨立的管理報告；并落實(shí)到人，按周、月、季、年考核，對未達標指標由專(zhuān)人進(jìn)行整改。
建立統一的監控標準：制定統一的監控評估分值表，采用遠程監聽(tīng)、現場(chǎng)肩并肩監聽(tīng)和錄音回放的多種形式及時(shí)糾正不足之處，同時(shí)用戶(hù)可以直接通過(guò)IVR進(jìn)行投訴，由專(zhuān)人負責調查解決并分析原因，責任到人進(jìn)行徹底解決，并按投訴級別逐層通報。
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目前主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監控：
服務(wù)水平：接通率、平均應答速度、置忙時(shí)間、一次性解決率、緊急事件的快速反應能力
服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率、平均處理時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、人員業(yè)務(wù)水平準確率工時(shí)、班次、平均單呼成本
關(guān)鍵支持指標：系統無(wú)障礙率
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 重視每一個(gè)客戶(hù)投訴，設立專(zhuān)門(mén)信箱和人員，保證最快的響應速度和解決速度，采取"首問(wèn)負責制"，專(zhuān)人全程跟蹤處理和"閉環(huán)"處理。并設立專(zhuān)人負責分析根源、協(xié)調和監督各部門(mén)制定改進(jìn)措施。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 擁有一套自己的客戶(hù)服務(wù)代表招聘、培訓、考核、激勵體系。
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招聘：建立合理的人力資源招聘途徑；設定詳細的崗位職責及技能；多種形式測試保證選聘合適的人才；保證人員的有效性、可行性、一致性、穩定性。
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培訓：擁有一個(gè)有實(shí)戰經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)培訓小組，建立題庫和經(jīng)典案例分析并不斷完善。將培訓分為崗前培訓、在崗培訓、輪崗培訓和個(gè)人職業(yè)生涯的計劃。崗前培訓采取書(shū)本知識和實(shí)戰緊密結合的形式，分階段考核達標后方可上崗。在崗培訓在不斷強化專(zhuān)業(yè)技能和技巧的基礎上，不斷進(jìn)行需求分析。結合公司目標和實(shí)際需求，拓寬輪崗培訓的人員知識面和管理技能。幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計劃，進(jìn)行個(gè)性化的輔導，不斷激勵其完成。
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考核：將目標設定到人，明確部門(mén)與部門(mén)之間、員工與員工間的職分工和協(xié)作關(guān)系，在保證質(zhì)量的前提下量化工作，將影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的因素與考核直接關(guān)聯(lián)。
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激勵：人員流失對業(yè)務(wù)和運營(yíng)成本都會(huì )產(chǎn)生很大影響。我們采取階段性激勵和長(cháng)期激勵相結合，發(fā)揮員工特長(cháng)，不斷優(yōu)勝劣汰的原則降低流失率。階段性激勵主要關(guān)注員工生活，使其有成就感、安全感、歸屬感。長(cháng)期激勵通過(guò)對崗位輪換、職業(yè)生涯設計等保持穩定的核心力量，增強企業(yè)凝聚力和員工士氣。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 通過(guò)監控和激勵相結合，從以下幾個(gè)方面控制成本：
1、提高員工技能，縮短平均處理時(shí)間
2、準確預測業(yè)務(wù)變化規律，合理安排人力，提高人員的利用率
3、點(diǎn)面結合嚴格控制KPI指標
4、增強員工凝聚力，保證人員最大限度的全勤和最小限度的流失
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 以最大員工績(jì)效為前提，結合呼叫中心工作性質(zhì)和員工心理，兼顧員工的健康、安全、舒適等多方面因素，網(wǎng)通北分呼叫中心環(huán)境設計相對獨立，裝飾上關(guān)注細節，以綠色植物為主題辦公環(huán)境寬敞明亮、舒適的溫度、濕度、空氣新鮮程度充分體現人性化管理，獨立溫馨的休息室可以盡情放松，并可以根據自己的愛(ài)好隨意喝茶、聊天、聽(tīng)CD,
亦可沿樓前近200畝草坪漫步，同時(shí)提供配有冰箱、微波爐的食堂方便員工就餐和免費專(zhuān)用穿梭巴士。
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 方向盤(pán)：以客戶(hù)為主導，一切從客戶(hù)滿(mǎn)意度出發(fā)，體現網(wǎng)通公司整體服務(wù)戰略，設立不同受理渠道，多方位為網(wǎng)通用戶(hù)提供全面支持服務(wù)，并將用戶(hù)需求直接指導市場(chǎng)決策；
- 天平：協(xié)助客戶(hù)和公司監督網(wǎng)通各部門(mén)的整體服務(wù)水平，協(xié)調用戶(hù)、合作伙伴的關(guān)系，搭建良好的溝通環(huán)境，并及時(shí)提供代理商服務(wù)質(zhì)量評估，成為維護客戶(hù)利益和網(wǎng)通的品牌有效監督機構；
- 管理嚴格化：網(wǎng)通北分呼叫中心以"數字化、制度化、人性化"為前提下，推行"目標管理"的管理模式，將制度流程規范化、目標分解到人，在嚴格控制人員成本和服務(wù)質(zhì)量的前提，保證較高接通率、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度；
- 優(yōu)秀團隊管理：優(yōu)秀的企業(yè)文化和卓越的團隊管理形成特有的管理服務(wù)風(fēng)格，使員工全年流失率小于3%，并保證員工的有效性、可信性、一致性、穩定性。在短短的一年時(shí)間里，迅速贏(yíng)得內外部用戶(hù)的認可，通過(guò)優(yōu)質(zhì)為公司贏(yíng)得數面錦旗和表?yè)P信，在網(wǎng)通全國近4000人的評比中，呼叫中心員工獲得明星員工的榮譽(yù)稱(chēng)號；
- 系統和信息管理：系統機構采用系統集中、數據集中、座席分散的系統管理模式，可通過(guò)系統隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)進(jìn)展和信息不受地理限制，快速靈活調度全國資源，個(gè)性化服務(wù)拉近了與用戶(hù)距離，確保客戶(hù)滿(mǎn)意。
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