| 具體陳述呼叫中心總體目標與規劃： |
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- 努力為中國網(wǎng)通（控股）有限公司的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及客戶(hù)關(guān)懷，并致力于成為國內行業(yè)領(lǐng)先的的世界級呼叫中心。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 結合客戶(hù)呼入與主動(dòng)呼出方式相結合
- 每天進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的測量
- 測量客戶(hù)群代表了網(wǎng)通（控股）客戶(hù)群的80%以上的特性，同時(shí)對剩余的20%客戶(hù)采取了抽樣
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| 你的質(zhì)量監控措施是什么？定期采用哪些指標進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 質(zhì)量監控措施主要包括對通話(huà)質(zhì)量監控和對內部流程執行情況監控；
在呼叫中心內部設立專(zhuān)職監控坐席進(jìn)行通話(huà)監控并進(jìn)行打分，定期進(jìn)行匯總和分析；
- 同時(shí)現場(chǎng)的主管將每天進(jìn)行近距離的監控，確保隨時(shí)了解現場(chǎng)狀況和坐席員通話(huà)情況。
- 呼叫中心定期針對IVR的接通率進(jìn)行測試；對不同技能組之間的轉接策略進(jìn)行測試等工作，確保整體服務(wù)系統能夠正常平穩的運行。
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 對于客戶(hù)的正常投訴，按照呼叫中心內部控制流程處理，要求在24小時(shí)響應；
- 對于客戶(hù)的非正常投訴，在呼叫中心內部暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)的流程可以參照，將立即有專(zhuān)人全權處理，向客戶(hù)提供解決方案，避免客戶(hù)投訴的再次升級；
- 對于投訴過(guò)的客戶(hù)呼叫中心會(huì )在問(wèn)題處理完成后，對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 對于升級投訴或者重大投訴，呼叫中心經(jīng)理將在2小時(shí)內解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)向高層匯報。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘環(huán)節：
1、詳細描述招聘人員的崗位職責及描述，同時(shí)確立最低職位標準；
2、通過(guò)專(zhuān)業(yè)的人力服務(wù)公司招聘候選人
3、客戶(hù)服務(wù)代表的招聘需要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)測試過(guò)程
4、候選人和實(shí)際錄用的比例有效的控制在10：1左右
- 培訓環(huán)節：
分為現有員工的輔導培訓和新員工培訓兩部分，同時(shí)為每個(gè)人建立培訓檔案提供差異化培訓
1、現有員工的培訓在每天進(jìn)行，針對監控環(huán)節發(fā)現的問(wèn)題，對個(gè)體進(jìn)行差異化的輔導和培訓，包括業(yè)務(wù)技能和通話(huà)技巧的內容。
2、對新員工的培訓主要集中在基本業(yè)務(wù)知識和流程的培訓。
關(guān)鍵要逐個(gè)確認最低職位技能，確保上崗工作的有效性
- 控制流失率方面
1、職業(yè)生涯規劃定期在呼叫中心內部進(jìn)行
2、使一線(xiàn)員工共同參與呼叫中心關(guān)鍵工作的決策過(guò)程
3、管理人員定期的、各種形式的關(guān)懷活動(dòng)
4、定期的績(jì)效改進(jìn)計劃，幫助低績(jì)效員工快速跟上隊伍
5、不定期的外出團隊建設活動(dòng)
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運營(yíng)成本： |
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- 合理降低平均通話(huà)時(shí)間、事后處理時(shí)間
- 提高坐席占有率，不斷優(yōu)化排班
- 給現場(chǎng)人員充分、合理的授權，避免大量問(wèn)題都需要逐層升級浪費人力成本
- 對呼叫中心人員進(jìn)行強化、有效的培訓，大幅度提升問(wèn)題的一次性解決率，避免流程成本的上升
- 降低一切運營(yíng)過(guò)程的不必要的浪費，如紙張、筆等。
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 對于日常的問(wèn)題，我們會(huì )和其他的部門(mén)建立規范的操作流程，通過(guò)郵件的方式進(jìn)行溝通和電話(huà)跟進(jìn)。相關(guān)的部門(mén)會(huì )根據流程在規定的實(shí)現內回復呼叫中心。
- 對于沒(méi)有流程可以參照的突發(fā)事件，呼叫中心內部有專(zhuān)門(mén)的接口人負責與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調，跟蹤問(wèn)題直至解決。
- 呼叫中心還會(huì )不定期的與相關(guān)部門(mén)召開(kāi)溝通會(huì )，了解其他部門(mén)的情況，并提出呼叫中心要求。
- 關(guān)鍵問(wèn)題，將很快升級到公司相關(guān)領(lǐng)導處，確保客戶(hù)問(wèn)題首先得到及時(shí)解決
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 設立板報，為呼叫中心座席員提供交流的園地，改善溝通環(huán)境。
- 在呼叫中心大堂內擺放綠色植物改善物理環(huán)境。
- 節假日對現場(chǎng)進(jìn)行布置，體現節日氣氛
- 統一服裝，使坐席員整齊劃一，提高精神面貌
- 座位上的小裝飾品，如鏡子等，從細節提高坐席員的工作積極性
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| 說(shuō)明你為什么應該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 我們的呼叫中心是一個(gè)溢出型呼叫中心，我們受理來(lái)自全國將近40個(gè)子中心的溢出電話(huà)，業(yè)務(wù)復雜程度和管理難度非常之大，國內沒(méi)有同種模式的呼叫中心，可供借鑒的經(jīng)驗較少。
- 在呼叫中心建立短短的一年的時(shí)間中，我們依靠正確的戰略和堅決執行能力使呼叫中心內部的各項體系得到了非常好的建立和執行
- 在電話(huà)增長(cháng)迅速的狀況下，成本得到了很好的控制。
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度在第一年就達到了4。1分，是同行業(yè)當中沒(méi)有的。
- 各類(lèi)測試指標均在行業(yè)領(lǐng)先的位置。
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